客戶溝通技巧專題培訓(xùn)-wenkub
2023-03-14 18:53:44 本頁(yè)面
【正文】 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 12 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人 。 ? 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 14 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 15 北京妝王科技發(fā)展有限公司 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望 顧客會(huì)基本滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨 =期望 16 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意?！? 29 北京妝王科技發(fā)展有限公司 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的” 30 北京妝王科技發(fā)展有限公司 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 （重復(fù)顧客的意思） 35 北京妝王科技發(fā)展有限公司 贊同式聆聽(tīng) 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 41 北京妝王科技發(fā)展有限公司 42 北京妝王科技發(fā)展有限公司 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問(wèn)題，待我咨詢過(guò)有關(guān)部門(mén)后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后 再答復(fù)顧客 ?！辈贿^(guò)一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她 48 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客使用協(xié)作系列過(guò)敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 , March 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :41:4317:41:43March 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 14日星期二 5時(shí) 41分 43秒 17:41:4314 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好
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