客戶溝通技巧專題培訓(xùn)(完整版)
【正文】 23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :41:4317:41:43March 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 37 北京妝王科技發(fā)展有限公司 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 38 北京妝王科技發(fā)展有限公司 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇ 顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間 ◇ 顧客不滿的原因 ◇ 顧客的使用方法 ◇ 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 39 北京妝王科技發(fā)展有限公司 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注?？蛻魷贤记? 主講人崔峻 1 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 2 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 3 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 4 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話 5 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法 6 北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 7 北京妝王科技發(fā)展有限公司 8 北京妝王科技發(fā)展有限公司 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 9 北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 17 北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ◇ 希望受到認(rèn)真的對待 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 18 北京妝王科技發(fā)展有限公司 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 19 北京妝王科技發(fā)展有限公司
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