客戶溝通的技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 （）手勢手臺起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你，或請過來推手：對抗、矛盾、抗柜或者觀點對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告挑起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 216。 客戶信息來源的可信度216。客戶溝通的技巧有效溝通的技巧 一、溝通概述 溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 雙方地域、文化及專業(yè)知識的差異216。 自有主張：先處理情感，再處理分歧252。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當客戶惱火時，一定要體諒，用真誠感動他、微笑也要注意時間和場合，否則有表達過分的危險“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 二、用眼睛溝通誠懇堅定看著對方眼神帶著關(guān)懷的情感專注、持續(xù)看著對方不要翻白眼不要亂飄、不敢注視對方看對方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫感覺時可以看對方的前額“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 一、說話要求說話時、要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽的句式說話用 “我理解 ……” ，體諒對方情緒，平息客戶不滿用 “我會 ……” ，表達服務(wù)意愿用 “您能 …… 嗎 ”，提出要求說 “為了 ……” ，以節(jié)約時間說 “您可以 ……” ，來代替說 “不 ”用 “我 ”代替 “你 ”，以糾正錯誤“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 三、講究 “詞語 ”之美多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，體貼的話多說贊美，鼓勵的話四、回答的技巧先幫對方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時用筆作答“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 五、接受反饋，及時應(yīng)答講述你的理解，檢查是否有誤解要求澄清，正確解讀關(guān)鍵問題接受不同的意見，不要為自己辯護六、互動溝通中的提問方式欣賞式提問重復(fù)式提問二異性問題厘清式提問需求挖掘式提問“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 七、 “三明治 ”法則“說 ”的技巧修煉第層 積極情感層面 理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心第層 核心問題層面 詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第層 積極情感層面 鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧 一、錯誤的站姿 :身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當手位不當、半坐半站、小動作多的站姿“動 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 二、正確的坐姿：入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動與人交談時，不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來應(yīng)該安靜，忌一會兒向東，一會兒向西雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的不可抖腳。 非語言排斥252。 10:38:1810:38:1810:38Monday, January 25, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:38:1810:38:1810:381/25/2023 10:38:18 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 10:38:18 上午 10:38 上午 10:38:18一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2110:38 上午 一月 2110:38January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:38:1810:38:1810:38Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。 25 一月 202310:38:18 上午 10:38:18一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2110:38 上午
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