【正文】 和情感。◇電話與電子郵件的比較。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言?！咀詸z】傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言?xún)煞N方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見(jiàn)被裁人員到星巴克咖啡廳。問(wèn)題3 What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(二)有效聆聽(tīng)的四步驟聆聽(tīng)的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋?zhuān)@一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶(hù)之間交談的時(shí)候，客戶(hù)有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。(一)反饋的定義在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。④反饋是否集中于可以改變的行為？那么，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。第二，對(duì)于他人的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答仭０l(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說(shuō)好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說(shuō)出自己的想法來(lái)？就像是上級(jí)問(wèn)下級(jí)：你覺(jué)得我們這個(gè)部門(mén)還存在哪些不足？那么他是否愿意說(shuō)出來(lái)？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說(shuō)出所有他的問(wèn)題。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問(wèn)題解決了，溝通才有可能成功?！咀詸z】溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成別人對(duì)我們的一個(gè)印象或者準(zhǔn)確地說(shuō)第一印象？科學(xué)測(cè)試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候，７秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。每題有三種選擇答案(1)與人初次會(huì)面，經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他(她)的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？①不能。③緊張局促，羞怯不安。②看著其他的東西或人。(9)會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總：①很低，以致別人聽(tīng)得較困難。③節(jié)律適中。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。這個(gè)視窗說(shuō)明，當(dāng)我們?cè)谡f(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或者是問(wèn)的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。在溝通的過(guò)程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來(lái)的行為。這是內(nèi)心很封閉的人或者說(shuō)是很神秘的人。我們說(shuō)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。◇第四個(gè)步驟是處理異議。你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)步驟一 事前準(zhǔn)備就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠(chéng)的溝通我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。問(wèn)題的兩種類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題◇開(kāi)放式的問(wèn)題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開(kāi)放式問(wèn)題。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中，開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么。就是當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。 ◇表達(dá)感受。客戶(hù)不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟你的同伴談足球賽。例如：賣(mài)沙發(fā)。在工作中你想說(shuō)服別人是非常地難，同樣別人說(shuō)服你也是非常地困難。【自檢】面對(duì)客戶(hù)常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？這是我們總公司（或）在負(fù)責(zé)的在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓客戶(hù)可以暢所欲言、表達(dá)意見(jiàn)的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶(hù)的情緒及意見(jiàn)，讓他覺(jué)得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒(méi)有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)在溝通的過(guò)程中，我們一定要注意，如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個(gè)更大的提升?！竟芾砻浴恳?jiàn)什么人說(shuō)什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來(lái)沒(méi)有問(wèn) 題得 分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少?？偡郑簬缀踉谌魏握勗捴?，我都發(fā)現(xiàn)提問(wèn)題是非常容易的事。我聽(tīng)到“我懂你的意思”比聽(tīng)到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿(mǎn)意。我們常說(shuō)見(jiàn)什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。一見(jiàn)到對(duì)方就說(shuō)出你的目的，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方的目的；第三個(gè)就是怎么樣去表達(dá)。結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)請(qǐng)你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。我們還要跟別家做一下比較我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買(mǎi)你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶(hù)介紹你公司的產(chǎn)品。闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說(shuō)我們的意思說(shuō)完了，對(duì)方是否能夠明白，是否能夠接受?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻?hù)銷(xiāo)售家具，交易過(guò)程十分順利。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清的時(shí)候，要及時(shí)去提問(wèn)；◇重復(fù)內(nèi)容。一邊聽(tīng)一邊做和聆聽(tīng)無(wú)關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽(tīng)。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不知道如何去下手。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。開(kāi)放式的問(wèn)題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。提問(wèn)是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，所以，提問(wèn)在溝通中會(huì)常用到。第二步是積極聆聽(tīng)?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的 ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施?！蟮诙€(gè)步驟是確認(rèn)需求。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說(shuō)如果別人覺(jué)得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺(jué)得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說(shuō)的太少了。造成盲區(qū)大的原因是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢(xún)問(wèn)別人對(duì)他的反饋。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來(lái)每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。你的問(wèn)題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見(jiàn)鐘情”者。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語(yǔ)無(wú)趣，無(wú)形中卻為來(lái)人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。②從不指手劃腳。③自己所熱衷的。(5)你與人談話時(shí)的通常坐姿： ①兩膝靠攏。②誰(shuí)也沒(méi)有提這事。在溝通過(guò)程中，我們的表情、眼神是形成對(duì)方對(duì)你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對(duì)你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益當(dāng)我們遇到客戶(hù)、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺(jué)到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如何贏得這種信任？在溝通的過(guò)程中，有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人對(duì)你的信任。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過(guò)對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。所以說(shuō)，沒(méi)有反饋就不能稱(chēng)為完整的溝通。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)。 選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。聽(tīng)而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽(tīng)電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間◇不要東張西望，注視著對(duì)方的眼睛步驟3這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。；；；問(wèn)題得分◇我在聽(tīng)人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服◇我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體◇我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽(tīng)他的講話總分：兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。④是否耐心的聽(tīng)主管把話講完？是否讓你感覺(jué)到真正的歡迎光臨呢？很少感覺(jué)到。【自檢】設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒(méi)有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。◇電子郵件的優(yōu)勢(shì)。問(wèn)題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）【管理名言】面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。溝通一定是雙向的?！笾蛔⒅亓吮磉_(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。溝通失敗的原因”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。其它實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。電子郵件信語(yǔ)言的溝通渠道書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)1 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。(三)溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱(chēng)之為溝通。要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行