【正文】 別人說服我比我說服別人的時候更多。當(dāng)被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待?！咀詸z】測定你的交際風(fēng)格。采用對方的觀點來說服對方；第五個就是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對方；第六個是按照協(xié)議，去實施這項工作。差異點參加溝通者在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實施?！局腋妗刻幚懋愖h時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。我沒錢即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。步驟四 處理異議ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了?！髿w納總結(jié)。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思?！蠓忾]式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。可能要問哪些問題【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟?！蟮谌齻€步驟是闡述觀點。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。 ◇在隱藏區(qū)的運用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。合計：合計：合計：總計：(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。②他多我少。③蹺起“二郎腿”。(3)當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。(一)第一印象：決定性的七秒鐘第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。當(dāng)你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。【忠告】永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！ 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？42 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。那樣就不是一個良好的溝通。步驟4 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽?！咀詸z】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄【事例研究】一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。【自檢】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的?！颈局v總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。◇時間不夠。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。明確溝通這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。肢體語言溝通手勢肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢電影發(fā)行量大的出版物講話語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。而思想和情感是不太容易溝通的。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。導(dǎo)決定業(yè)績的三方面態(tài)度【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通概述(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。電影發(fā)行量小的出版物電視/錄像柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”?！咀詸z】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。面部表情因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂?！蟛涣嫉那榫w。③反饋補(bǔ)充：要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。有效發(fā)送信息的技巧◇電子郵件的不足之處。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤?。問題3 確定信息內(nèi)容（What）⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達(dá)自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。 理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較?！咀詸z】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧③是否在正確的時間給予反饋？反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好?！颈局v總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。你認(rèn)為這個地方有問題，他也認(rèn)為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔(dān)心的問題和所遇到的困難。實際上在溝通的過程中，要想達(dá)到一個合作的態(tài)度是非常困難的?！局腋妗繎B(tài)度決定一切！好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。【自檢】你留給人的第一印象如何?②大大咧咧，漫不經(jīng)心。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。③我多于他。②十分緩慢。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。◇隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有