【正文】 ___________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。講話無線電發(fā)行量大的出版物計算機(jī)電影與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。書面肢體語言溝通手勢在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進(jìn)明確溝通如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展?！鬀]有說明重要性?！髸r間不夠?！鬀]有理解他人的需求。總結(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。【事例研究】一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。要選擇合適的時間。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒【自檢】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽?！咀詸z】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。 準(zhǔn)備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。步驟4那樣就不是一個良好的溝通。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。24 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。我給你信息，你也要給我信息反饋。②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個定義。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。第三，對于將來的建議?！局腋妗坑肋h(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。信任是溝通的基礎(chǔ)。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。當(dāng)你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。2上下級之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。③共同研究解決問題的方案(一)第一印象：決定性的七秒鐘③我想可以。(3)當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②我覺得這很難。③蹺起“二郎腿”。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②他多我少。③聲音高亢熱情。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。②顯得沉悶、忍耐。合計：合計：合計：總計：說明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時自己不在意的一些不好的行為?！笪粗獏^(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。◇在盲區(qū)的運(yùn)用技巧。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人?！蟮谌齻€步驟是闡述觀點(diǎn)?！蟮谖鍌€步驟是達(dá)成協(xié)議?！咀詸z】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么?？赡芤獑柲男﹩栴}步驟二 確認(rèn)需求當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題?！蠓忾]式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班。②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。◇一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵?！髿w納總結(jié)。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益?！窘Y(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。步驟四 處理異議所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我沒錢我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了【忠告】處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。步驟五 達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。參加溝通者項目2差異點(diǎn)【本講總結(jié)】在工作中我們要完成一次溝通必需經(jīng)過六個步驟：第一個就是要事前準(zhǔn)備。采用對方的觀點(diǎn)來說服對方；第五個就是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對方；第六個是按照協(xié)議，去實(shí)施這項工作。在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。【自檢】測定你的交際風(fēng)格。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。當(dāng)被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待。我愿意尋求朋友們的幫助。別人說服我比我說服別人的時候