【正文】 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 會見客戶的商務禮儀 ? 相互介紹 ? 互換名片 ? 握手 ? 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向對方展現(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 交換名片的禮儀 ? 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 客戶 關系的 4R理念 關聯(lián) (reference) 與顧客建立關聯(lián) 反應 (reaction) 提高市場反應速度 關系 (relation) 關系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 內部客戶服務 3C要素 ? 關懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 內部客戶意識缺失的原因 ? 組織內部客戶的相互關系： 需要 平行 依賴 重復 政治 ? 中國文化的影響 ? 計劃經濟的影響 ? 社會觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領導方式的影響 ? 勞動分工原理 ? 制度化管理理論 ? KPI 什么是內部客戶服務 ? 內部客戶服務是相互的 ? 內部客戶服務是主動自覺的 ? 內部客戶服務是系統(tǒng)規(guī)范的 如何做好內部客戶服務 ? 轉變觀念： ? 建立信任 ? 強化溝通 ? 目標導向： ? 制度規(guī)范： 15個質量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 內部客戶例釋 ? 客戶服務部門 ? 人力資源部門 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 內部客戶的價值構成 ? 企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位。 內部客戶的邏輯理念 ? 價值金字塔 ? 組織內部客戶的相互關系： 需要 交叉 依賴 流程 ? 4P理論 ? 4C理論 ? 4R理論 以顧客為中心的 4C觀念 ? Consumer消費者 —— 研究顧客購買行為 ? Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價值 ? Convenience（方便） —— 為顧客全過程服務 ? Communication（溝通） —— 進行有效的溝通活動 ? 4C中最重要的是 Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client ? 4C是關系營銷（ ）的基礎 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會議 /信函 ? 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 ? 確定信息內容 簡潔 /強調重點 /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。 …… 假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。 但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利。 老板：對了。 (二 ) 克服誤解障礙，可從以下幾點著手： 1. 不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 (2)兩人都以為別人會提供反饋?！? ★ 審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢 ?” 可能的積極回應：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒完成，而且擔心是否能如期交工。 ☆ “傾聽”對方的身體語言。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。 :29:2612:29:26March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:2612:29Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 19日星期日 12時 29分 26秒 12:29:2619 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 19日星期日 12時 29分 26秒 12:29:2619 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。許多人認為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。工人可主動針對改善設備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的