【正文】 10:38:2210:38:2210:381/25/2023 10:38:22 AMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 202310:38:22 上午 10:38:22一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步的行動(dòng)252。 以手托腮 將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感216。 窗口人員客戶信息信息溝通介質(zhì)有效溝通的技巧 溝通 —— 信息的傳遞與理解 內(nèi)容心態(tài)李四理解 不理解張三 理解不理解若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上 —— 一拍即合一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上 —— 無(wú)效溝通同意 同情反駁 拒絕有效溝通的技巧 客戶溝通的意識(shí) 溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。 分辨真假：找出核心的分歧點(diǎn)252。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和開(kāi)朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)體諒：當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。 一月 2110:38:2210:38Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/25 10:38:2210:38:2225 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 10:38:2210:38:2225 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 完全沒(méi)有反應(yīng)252。 兩手交疊換胸 兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛(ài)的人、便是自我防衛(wèi)）216?？蛻舻挠∠鬀Q定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，決定了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度！有效溝通的技巧 客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的第一印象很重要，直接影響到客戶的滿意度和業(yè)務(wù)溝通的成效。 對(duì)信息的有意和無(wú)意過(guò)濾有效溝通的技巧 窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整一、贏者心態(tài) 凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴二、自我激勵(lì)技巧 自我獎(jiǎng)賞、獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)著鏡子微笑 參加戶外和體育運(yùn)動(dòng) 閱讀自己喜愛(ài)的報(bào)刊書(shū)籍 干些有興趣的事情，轉(zhuǎn)移注意力 適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄 通過(guò)社交活動(dòng)，緩解緊張三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧 團(tuán)隊(duì)自由溝通 體育、技能、知識(shí)競(jìng)賽 個(gè)別談心 表彰先進(jìn) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 集體游戲有效溝通的技巧 三、 客戶溝通行為模式提議確認(rèn)探索行為.了解客戶的需求和想法.提供規(guī)范的行為建議以符合客戶期望.確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望.執(zhí)行先前所提議或承諾的事項(xiàng)有效溝通的技巧 探索客戶需求.為客戶著想.客戶期望.積極傾聽(tīng)，有效提問(wèn)? 客戶的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)是什么？ ? 客戶的利益訴求是什么？? 如何才能滿足客戶的需求？有效溝通的技巧 為客戶著想的溝通立場(chǎng)n為客戶著想，想什么？n 客戶的企業(yè)利益n 客戶的個(gè)人利益客戶的三種常見(jiàn)需求：業(yè)務(wù)咨詢辦理傾聽(tīng)發(fā)泄尊重認(rèn)同有效溝通的技巧 什么是客戶的期望？表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表達(dá)出來(lái)最想要的，客戶自己未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺(jué)：客戶此時(shí)的感覺(jué)如何？ 了解客戶的行為：客戶為此采取過(guò)哪些行動(dòng)，存在 哪些困惑？ 有效溝通的技巧 客戶溝通的心理特征在于客戶溝通過(guò)程中，客戶并不在意我們說(shuō)些什么而更在意是否關(guān)注他，是否重視他，是否傾聽(tīng)他！積極傾聽(tīng)是最有效的溝通方式！“放風(fēng)箏 ”模式 —— 主動(dòng)提問(wèn) 聆聽(tīng) —— 眼神肢體語(yǔ)言與客戶積極互動(dòng) 設(shè)身處地 —— 假如我是客戶，此時(shí)此刻我的感覺(jué) … 有效溝通的技巧 客戶異議處理技巧252。 站姿 站直，頭部微向前傾216。負(fù)責(zé)人才知道，隨后告訴你 …. 遇到自己不知道的事平和、禮貌應(yīng)答. 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話客氣、禮貌應(yīng)答，處理不了，就轉(zhuǎn)到專門崗位. 接到客戶的投訴電話有效溝通的技巧 總結(jié)：客戶高效溝通六步曲 營(yíng)造氛圍：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、 聆聽(tīng)、 “三明治 ”1 理解共贏：傾聽(tīng)、同理心、政策引導(dǎo)2 分析策劃：?jiǎn)栴}點(diǎn)、政策框架、可能性3 提出方案：合理、可行、有效4 認(rèn)同執(zhí)行：及時(shí)、完