客戶(hù)性格心理分析與溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 小康階段 富裕階段 生理需要 （衣食住行 ） 安全需求 （心理 /生理 ） 社會(huì)需求 （愛(ài) /友誼 /歸宿 ） 尊重需求 （自尊 /地位 ） 自我實(shí)現(xiàn) （成長(zhǎng) /成就 ） 如何說(shuō)服 消費(fèi)者的統(tǒng)一價(jià)值取向 經(jīng)濟(jì)因素 功能因素 心理因素 如何說(shuō)服 金錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)（我買(mǎi)這個(gè)東西可能會(huì)浪費(fèi)錢(qián)） 功能風(fēng)險(xiǎn)（也許不好或不像期待中的好用） 生理風(fēng)險(xiǎn)（它看上去有點(diǎn)危險(xiǎn)，我可能會(huì)受傷） 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)（我要是買(mǎi)回去，朋友們會(huì)怎么想呢） 心理風(fēng)險(xiǎn)（我要買(mǎi)了這個(gè)東西可能會(huì)感到內(nèi)疚或是不負(fù)責(zé)任的） 購(gòu)買(mǎi)行為中的感知 風(fēng)險(xiǎn) 如何說(shuō)服 如何說(shuō)服 P 風(fēng) 險(xiǎn) 準(zhǔn)則 S C M 愿冒 合作 的風(fēng)險(xiǎn)（可能 不能用自己的方法） 相信謀略和順應(yīng)的能力 讓別人先嘗試 愿冒 行動(dòng) 的風(fēng)險(xiǎn)而不愿延遲 嘗試錯(cuò)誤挑戰(zhàn)未知領(lǐng)域 信任自己 喜歡直接面對(duì)，提高“可見(jiàn)度” 愿冒 延遲 風(fēng)險(xiǎn) —— 可能 失去機(jī)會(huì) 漸進(jìn)式地冒險(xiǎn) 信任資料和方法 相信理性的存在 愿冒 原則 的風(fēng)險(xiǎn) 信任別人 分享信心 對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé) ？ 影響消費(fèi)者下決定的 三大核心恐懼 這是真的嗎 適合我嗎 怎樣達(dá)成 如何說(shuō)服 P 影響不同性格的客戶(hù)下決定的信息是什么？ S C M 大家的意見(jiàn)？ 有破壞性嗎？ 可以改變嗎？ 能被接受嗎？ 公平嗎？ 有益眾人嗎？ 是最好的嗎？ 我能幫助嗎？ 機(jī)會(huì)？ 結(jié)論？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 下一步？ 效用如何？ 如何分工？ 利弊得失？ 可以抽樣嗎？ 如何說(shuō)服 分析客戶(hù)性格 【 第四章 調(diào)整溝通方式 】 注意 Sanguine 活躍型 活躍型客戶(hù) 要重視開(kāi)場(chǎng)白和聊天話(huà)題，以便與活躍型客戶(hù)建立融洽關(guān)系 談話(huà)時(shí)要將注意力完全放在客戶(hù)身上，并讓其注意到這一點(diǎn)，從而顯示自己很重視他 以圖形、影響等方式介紹產(chǎn)品，并列舉一些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù) 使用：“認(rèn)可、影響力、關(guān)系、變化”等詞匯介紹產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 提供有創(chuàng)意和感性的營(yíng)銷(xiāo)方案 S 姿勢(shì)： 輕松 活力 有精神 多變化不可僵硬 步調(diào)： 表達(dá)明快 社交化 決策豪邁有創(chuàng)意 跟著感覺(jué)找感覺(jué) 語(yǔ)氣： 幽默不羈 飄逸風(fēng)雅 具煽惑力柔中帶剛 音調(diào)變化大且多 表情： 盡量輕松不可嚴(yán)肅 適量的玩笑不正經(jīng) 注意察言觀(guān)色 目光： 有神而跳動(dòng) 表達(dá)內(nèi)容： 注重人情風(fēng)尚與私交 別輕忽社交的重要 注意事項(xiàng)： 非正式的溝通管道 不具威脅攻擊的話(huà)題 讓他有面子比有理更重要 如何說(shuō)服 完善型 Melancholy 完善型客戶(hù) 注意 分析客戶(hù)性格 【 第四章 調(diào)整溝通方式 】 談話(huà)時(shí)要鎮(zhèn)靜平和，語(yǔ)速放慢，表現(xiàn)出禮貌和平易近人 盡可能找到與客戶(hù)共同的興趣和愛(ài)好，花時(shí)間與客戶(hù)建立信任關(guān)系 使用“合作、參與、關(guān)系、保證、有效”等詞匯介紹產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 詳細(xì)介紹品牌的各種信息，重點(diǎn)放在利潤(rùn)方面 數(shù)據(jù) M 姿勢(shì) ： 正襟危坐略向后傾 別動(dòng)來(lái)動(dòng)去坐立不安 步調(diào)： 穩(wěn)扎穩(wěn)打慢慢來(lái) 先有萬(wàn)全計(jì)劃再行動(dòng) 不要戲弄開(kāi)玩笑 語(yǔ)氣： 恭謹(jǐn)專(zhuān)注堅(jiān)定而認(rèn)真 慢慢想慢慢有條理的講 有根據(jù)不憑空亂講 表情： 悠閑放松但正經(jīng) 恭謹(jǐn)嚴(yán)肅不急迫 不要太多變化 別碰他 目光： 正經(jīng)不要亂瞟浮躁 表達(dá)內(nèi)容： 引用事實(shí)經(jīng)驗(yàn)與邏輯 避免人的因素就事論事 注意事項(xiàng)： 不催不逼他下決定 多準(zhǔn)備書(shū)面引證資料 善用權(quán)威人士力量 平實(shí)不夸大且低風(fēng)險(xiǎn) 如何說(shuō)服 分析客戶(hù)性格 【 第四章 調(diào)整溝通方式 】 注意 能力型 Choleric 能力型客戶(hù) 談話(huà)要直入主題，開(kāi)場(chǎng)白盡可能簡(jiǎn)短 會(huì)談要準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始和結(jié)束，表示出對(duì)客戶(hù)時(shí)間的尊重 做好充分準(zhǔn)備，以便能迅速、專(zhuān)業(yè)的回答客戶(hù)的提問(wèn) 使用“高效、時(shí)間、變革、身份、掌握大局、領(lǐng)先、威信”等有力的詞匯介紹產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 提供簡(jiǎn)明扼要的營(yíng)銷(xiāo)方案，并在此基礎(chǔ)上提供其他備選方案 C 姿勢(shì) ： 挺直腰微向前傾 不可一副垂頭喪氣像 步調(diào)： 說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔講重點(diǎn) 當(dāng)機(jī)立斷行動(dòng)快 寧可匆忙也不可拖拉 語(yǔ)氣： 聲音要強(qiáng)有力 態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)而直接 切不可輕聲細(xì)語(yǔ)缺自信 表情： 避免小動(dòng)作如聳肩垂頭或面露無(wú)助 恭敬不可有玩笑神情 目光： 專(zhuān)注對(duì)方 表達(dá)內(nèi)容： 肯定說(shuō)出想法
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