【正文】 么你會出錯呢？”B. “你為什么不讓你的老板知道你對自己所犯的錯，感到很不好意思呢？”C. “我最討厭當(dāng)我做錯事時，就對我大吼大叫?！?.“我的老板找了個新人來處理部門的行政工作，本來我希望自己能夠獲得這份工作的，可是他們卻從外面找人來做，他們一定是認(rèn)為我的能力不夠?！盌. “你原先知道他們打算創(chuàng)造出這個新職位嗎？”3.“每當(dāng)我的主管做錯了，或是耽擱了工作期限，我就會聽到他告訴別人說，這些都是我的錯，可是事實上都跟我很不相干?！盉. “聽起來，你似乎不知道該如何處理這種事?！?. “秘書們的工作本來是我來分配的，可是我的老板卻常常越過我，直接把工作交給秘書來做，而且還打斷他們手中的工作，身為課長的我常覺得被打斷了?！盉. “他每次都是這樣嗎？”C. “你現(xiàn)在總該知道，「老板就是老板」這句話的意思了吧?！盉. “也許他真的在你說完第一句后就知道你想說什么，我們總是比別人對我們自己想說的覺得很重要，有興趣?！?6. “我覺得我的工作表現(xiàn)還不錯，可是我老板從來沒表示過什么，她只要一開口，全是不滿意的話?！?. “我曾聽過有些人在壓力下，表現(xiàn)會更好，我比這還糟，我覺得自己非得在壓力下才能工作。”B. “你是不是覺得今天的工作已經(jīng)來不及做完了，所以很擔(dān)心自己是否工作習(xí)慣不佳？”C. “你過去一直是這樣嗎？”D. “你該去學(xué)學(xué)時間管理”8. “我已經(jīng)厭倦了這些堆積如山的事，每個人都要我做這做那，我根本來不及做！”A. “為這么多人做事，又不能如期完成，讓你快受不了了”B. “每個人請你做的事，你都得自己做嗎？”C. “如果你的工作量太大了，何不找你的主管談?wù)勀?？”D. “你需要學(xué)得更有條理，更有組織力才行”9. “我拼死拼活把工作在期限內(nèi)完成后，主管即把它壓在桌上，不去看，我真受不了每次給我一些不實的完成期限。當(dāng)你愈能有效的傾聽與響應(yīng)他人時，他們愈能察覺（也許是潛意識的）你的回應(yīng)，這樣一來，當(dāng)輪到你說話的時候，他們可能會更加正面的響應(yīng)你。借著了解自己的行為如何令他人失望或讓他人感到被了解，便能夠更加發(fā)揮正面影響他人的能力。以下便是說明：「您會如何反應(yīng)」解答： 請?zhí)钊肽o各答案的分?jǐn)?shù) 請將左列分?jǐn)?shù)填于合計欄 題 號分?jǐn)?shù)合計溝通響應(yīng)風(fēng)格類型12345678910BCDAABDCDCDBACBCADBBADCBCACBADCABDDDBACA (一) 體恤型回應(yīng)（Empathic Response）體恤型響應(yīng)是一種不帶評斷意味的響應(yīng)方式，它能掌握住對方所表達(dá)的主要想法和感受。屬于這種溝通模式的人會聽取話語中更深一層的意義，也會保持開放的心胸不陷入批判的窠臼，更會專注在做有用的事而不只是留意怎么做是錯的。如果我們能克制想辯駁的念頭就能常?？陀^的態(tài)度。只要我們保持不批評與不評斷，他人也會愿意開放自己。這會使得人們放開自己，也因為不會被評斷而可以舒坦的談話。而當(dāng)其它人有機(jī)會談?wù)摵退伎妓麄兊膯栴}時，他們會更加了解問題的含意，也因此能夠找出他們自己的解決方案。有一點必須要記住，一位體恤型傾聽者并不表示就必須同意別人所說的一切。(二) 批判型回應(yīng) (Critical Response)批判型響應(yīng)所表達(dá)出的判斷或評估常令他人感到是一種奚落。這種作風(fēng)時常表現(xiàn)出質(zhì)疑他人所說的話和對事情的看法。正如同馬克吐溫所說的，從來沒有建設(shè)性的批評這回事。當(dāng)我們變得愛批評時，可能就會掉入負(fù)面心態(tài)的陷阱中，它使我們漸漸變得不客觀并且容易遽下錯誤或未成熟的結(jié)論。另一個是彼此間的價值觀和想法不同，因而使我們產(chǎn)生偏見。批判式的響應(yīng)會產(chǎn)三個不良的后果，它會令對方：(1)覺得被拒絕或被壓抑(2)退縮或封閉自己(3)沒有機(jī)會將很想表達(dá)的情緒或感再發(fā)泄出來其實我們都不時的表現(xiàn)出批判式的響應(yīng)。(三) 探索型回應(yīng) (Searching Response)探索型的響應(yīng)方式在尋求更多的信息。有時候更多的信息會幫助我們找到問題的癥結(jié)。但是在某些時候使用探索型響應(yīng)是不適當(dāng)?shù)?。有的時候我們問問題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關(guān)心，這么做可能會干擾到他們的思緒。運用探索型響應(yīng)的時機(jī)很重要。當(dāng)你覺得他們又能邏輯的思考分析時，便可運用探索型的方式來溝通。當(dāng)對方說話時如果我們忙于思索解決的方法就無法完全聽到他們所說的話。甚至當(dāng)人們向你訴說他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務(wù)告訴他們下一步該做什么。這種溝通模式可能會形成某種依賴的關(guān)系。當(dāng)人們自己能夠計劃及組織而不需讓別人告知怎么做的時候，他們會感到更有自信，舉止也會更加獨立。提供建議本來是可以的，但是對于他人必須自己解決的事，我們的意見反而妨礙了他們的成長。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應(yīng)方式，因而在成人對成人的溝通中很少被運用到。當(dāng)你想要他人宣泄情緒和感受時，體恤型的響應(yīng)方式是最適當(dāng)?shù)?，而探索型的方式則適用于你想要獲得更多的信息，又不干擾對方思路或影響對方回答的情形下。不過對大多數(shù)人而言這也是最不自然的響應(yīng)方式。簡言之，想要有效運用體恤型響應(yīng)必須靠本身自覺的努力才可做到?！高@實在太糟了！」254。「如果每個客戶都像你這樣，我們怎么辦？」2. 積極的面對問題254。「半個小時內(nèi)會有一位林先生打電話給您，他會為您解 決這個問題，一小時后，我會再打過來看看問題解決 了沒有！」253?！高@不是我們部門負(fù)責(zé)的！」3. 立即行動解決問題254。「我也沒辦法！」4. 盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無法獲得滿足，他可能馬上投向您的競爭對手。(三) 處理步驟1. 傾聽：仔細(xì)聆聽，并做摘要記錄。3. 確認(rèn)：重述問題，并向?qū)Ψ酱_認(rèn)。5. 感謝：對顧客愿意告知此一問題表示謝意。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。 Development）指出，流失顧客帶來的成本，遠(yuǎn)比你想象的還高，因為你要花雙倍的力氣來吸引新顧客。不要搶了他們說話的機(jī)會，你說得愈多，他們流失得愈快，把說話的機(jī)會留給你的顧客，并適時響應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。譬如，透過電話溝通的時候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對方辦公室的聲音時，例如音樂、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢提一些問題，表達(dá)關(guān)心。若你提早兩個星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。 (四) 讓顧客開心幽默是和協(xié)溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。 (六) 證明你真的在乎為顧客選購生日禮物、或是你從國外旅行回來，特地為顧客挑了禮物，都是很簡單的個人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。TF?1. 作者陳述較多的個人觀點，而不是事實。TF?3. 作者認(rèn)為應(yīng)傾聽每個信息的理由有二。TF?5. 作者利用矛盾的數(shù)字來比較聽和說。TF?7. 作者提到三個名人擅長以故事為例。TF?9. 作者并未明確闡述為什么精確的言論是可貴的。TF?11. 作者并未提到“長期記憶”。 附件評量2二、請圈選您認(rèn)為正確的答案（答案可能不只一個）。40 /