【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?，F(xiàn)在讓我們來(lái)練習(xí)將這技巧套用在上述六大要領(lǐng)中。當(dāng)你聽(tīng)完上述的六大要領(lǐng)后，你會(huì)記錄的關(guān)鍵詞句有哪些？（請(qǐng)寫(xiě)在以下空白處）1.2.3. 4.5.6.三、 摘要重點(diǎn)練習(xí)：說(shuō)明：當(dāng)講師在念一段文字時(shí)，請(qǐng)注意聽(tīng)，然后摘要列出這段文字的重點(diǎn)。 四、 聽(tīng)出言外之意練習(xí)：說(shuō)明：對(duì)于以下每一個(gè)情境，寫(xiě)下您認(rèn)為對(duì)方可能有的感受為何？而您可能會(huì)說(shuō)什么來(lái)認(rèn)知對(duì)方的感受。在每一個(gè)情境的旁邊寫(xiě)下您的答案。情 境對(duì)方可能的感受…您可能的響應(yīng)1. 部屬紅著臉走進(jìn)您的辦公室，雙手緊握拳頭而且開(kāi)始大聲地說(shuō)話。2. 部屬說(shuō)事情進(jìn)行得很順利，但是避開(kāi)與您眼神接觸，不自在地踱來(lái)踱去以及清喉嚨。、并保持微笑。當(dāng)在討論新的計(jì)劃時(shí)，使用很多手勢(shì)。五、 分辨事實(shí)與意見(jiàn) 練習(xí)：說(shuō)明：在下面每一個(gè)敘述的旁邊打○（表示事實(shí)）或是△（表示意見(jiàn)），來(lái)指出它是事實(shí)還是意見(jiàn)。當(dāng)您完成后，與您的伙伴對(duì)照一下答案。 1. 。 2. 公司里有非常聰明的員工。 3. 因特網(wǎng)讓我們的顧客更便于訂房。 4. 這臺(tái)計(jì)算機(jī)已經(jīng)使用超過(guò)五年了。 5. 假如沒(méi)有更好的設(shè)備，我將無(wú)法執(zhí)行我的工作！ 6. 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 7. 他們使我們不可能獲得“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期”的績(jī)效評(píng)等。 8. 今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。 9. 這份維修報(bào)告的截止期限在今天下班以前。 10. 80%的顧客表示”比較偏好”在網(wǎng)上購(gòu)買我們的產(chǎn)品。關(guān)于”意見(jiàn)”的一些事實(shí)員工關(guān)系處處長(zhǎng)說(shuō)：”總公司遷至郊區(qū)應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)橹挥猩贁?shù)員工會(huì)抗拒。””目前已有39%的員工住在該地區(qū)，而97%的員工都擁有自用車，相信這個(gè)遷址的決定應(yīng)該很容易獲得員工們的支持?！焙沃^事實(shí)？何謂意見(jiàn)？請(qǐng)討論后寫(xiě)下事實(shí)與意見(jiàn)的分別與定義六、 心理障礙(一) 敏感字眼的影響有許多字句會(huì)引起人們某種特殊的聯(lián)想，而妨礙了有效的傾聽(tīng)。當(dāng)我們聽(tīng)到某些字眼或詞句，立刻會(huì)被以往的印象所影響，這可能是由于過(guò)去聽(tīng)到這些字句時(shí)，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺(jué)地賦予它們某些特殊意義。有時(shí)候聽(tīng)者因?yàn)橐恍┳盅鄱a(chǎn)生的強(qiáng)烈反應(yīng)，會(huì)令他無(wú)法再繼續(xù)有效的傾聽(tīng)。任何人都可以列出一串會(huì)特別影響自己情緒的字眼，也就是一般常說(shuō)的”敏感字眼”。由于個(gè)人獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，使我們對(duì)那些特定的字眼產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)。有一句法國(guó)的諺語(yǔ)說(shuō)：”絕對(duì)不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子?！本褪亲詈玫睦C。以下是一些常見(jiàn)的”敏感字眼”：鐵公雞墻頭草小鼻子、小眼睛小白臉交際花、花蝴蝶母老虎單身貴族女強(qiáng)人花花公子娘娘腔 (二) 「聾點(diǎn)」與換頻道現(xiàn)象一般人在視線范圍內(nèi)也會(huì)有些無(wú)法看到的地方，這是所謂的視覺(jué)盲點(diǎn)；同樣地，每個(gè)人都有”聾點(diǎn)”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的話題。當(dāng)一個(gè)說(shuō)話者所用的字眼觸及我們的”聾點(diǎn)”時(shí)，我們便會(huì)將心思轉(zhuǎn)向他處，以保護(hù)自己的敏感區(qū)域，形成所謂的”換頻道”現(xiàn)象。例如我們避免在公開(kāi)場(chǎng)合談?wù)撜?、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點(diǎn)”的敏感性話題。一旦遇到敏感性話題，聽(tīng)的人不是自動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，就是忙著思考如何反駁，想出一些話語(yǔ)來(lái)使說(shuō)者尷尬，最后只顧著做自我防衛(wèi)而完全無(wú)法傾聽(tīng)。當(dāng)然，造成聽(tīng)者換頻道的最大原因，是因?yàn)樵跍贤〞r(shí)我們可能還被某些思緒所影響，加上一些分散注意力的事物，使我們無(wú)法專注地聽(tīng)別人說(shuō)話。大多數(shù)人說(shuō)話的速率大約是每分鐘150到200個(gè)字，但是腦部吸收及處理信息的速度卻比說(shuō)話快四倍，這會(huì)使你有一段空白時(shí)間。接下來(lái)的問(wèn)題則是如何運(yùn)用這一段空白時(shí)間。效率低的聽(tīng)者在這當(dāng)中會(huì)去思索原來(lái)就占據(jù)在腦中的念頭，使得他的傾聽(tīng)不時(shí)間斷；有效的傾聽(tīng)者則利用空白的時(shí)間來(lái)整理剛才談話的內(nèi)容及目的，并進(jìn)一步發(fā)展出一套幫助記憶和理解的架構(gòu)。(三) 加料造成的心理障礙有些字句會(huì)引起聽(tīng)話者強(qiáng)烈的感受，因而形成有效傾聽(tīng)的障礙。每個(gè)人都有不愿意聽(tīng)的禁忌話題，當(dāng)我們聽(tīng)到這些詞語(yǔ)時(shí)，我們或許會(huì)對(duì)說(shuō)話者產(chǎn)生先入為主的看法，并產(chǎn)生戒心——也就是說(shuō)，我們停止了傾聽(tīng)。練習(xí)說(shuō)明：將下列“加料”的語(yǔ)句改寫(xiě)為中性語(yǔ)句。第一句是經(jīng)過(guò)加料的例句“加料”的語(yǔ)句中性的語(yǔ)句鄰居：“如果你能讓你那只野狗不要跑到我家的草地上，我會(huì)很感謝您”“請(qǐng)不要讓您的狗跑到我家的草地上?！闭渭遥骸拔业膶?duì)手今年缺席了17次，而她還要你們相信她是全心投入；我的對(duì)手在七件有關(guān)降低失業(yè)率的法案上投下反對(duì)票，而竟然還厚顏無(wú)恥地指責(zé)行政當(dāng)局造成失業(yè)率居高不下。甚至，她還敢說(shuō)我未克盡職責(zé)。”保育團(tuán)體：“每年有數(shù)以千計(jì)無(wú)辜的、無(wú)助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！鳖櫩停骸澳銈兊漠a(chǎn)品簡(jiǎn)直是廢物，買來(lái)當(dāng)天就壞了，這種東西連送給仇人都不配”。員工：“那并不是我的錯(cuò)，您從來(lái)沒(méi)有告訴我必須在一個(gè)星期之前訂購(gòu)這些補(bǔ)給品。但可想而知，所有的責(zé)難一定都會(huì)落到我頭上?！?七、 確認(rèn)信息的三項(xiàng)工具 積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)工具分別是：探索、引導(dǎo)與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題通常包含“什么”、“ 為什么”、“如何”等字眼；由于這類問(wèn)題會(huì)有多于一個(gè)字的答案，因此通常會(huì)引導(dǎo)出雙方的討論，幫助您更了解情況以及說(shuō)話者想要表達(dá)的意思。舉例：“您認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生？”“假如…您認(rèn)為會(huì)發(fā)生什么？”“您會(huì)怎么做？”引 導(dǎo)目的：使彼此的互動(dòng)不偏離正題方法：用一句話引導(dǎo)說(shuō)話者舉例：“我希望再回到目前的議題”?！艾F(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)勗撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題”。“如同您剛剛所說(shuō)的…… ”摘 要目的：在回應(yīng)說(shuō)話者之前，確認(rèn)您的了解程度方法：以自己的話來(lái)重述一遍對(duì)方之前所說(shuō)的內(nèi)容（及釋義）。摘要時(shí)必須擷取重點(diǎn)，不要只是重述一遍對(duì)方的話。舉例：“您聽(tīng)聽(tīng)看我的了解是否正確。您是說(shuō)……”“讓我總結(jié)一下您剛才說(shuō)的，并且請(qǐng)您告訴我我的 了解是否正確……”“結(jié)論是，我們都同意這些步驟……是嗎？” 接獲顧客來(lái)電之表現(xiàn)的檢查表　請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)姆礁駜?nèi)打（3）是否昨天：u 當(dāng)我拿起電話聽(tīng)筒時(shí)，是否先微笑一下，放松自己的心情？u 我在答復(fù)電話的交談中，是否先告訴對(duì)方，我所屬的部門名稱，以及自己的姓名？u 我是否能夠正確掌握顧客所提出的需求內(nèi)容？u 我是否已正確無(wú)誤地提供顧客所需之信息？u 如有必要時(shí)，我是否為顧客安排取得他所需信息之管道，并且回電話說(shuō)明整個(gè)處理過(guò)程？u 當(dāng)我因故必須暫停電話交談時(shí)，我是否婉轉(zhuǎn)地向顧客請(qǐng)求稍待片刻？u 我是否以有效的方式來(lái)處理顧客所提出的問(wèn)題與抱怨？u 我是否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)掛斷電話，與顧客結(jié)束交談？u 與顧客在電話交談中，若有需進(jìn)一步后續(xù)行動(dòng)時(shí)，我是否很清楚地告訴對(duì)方自己的名字？u 與顧客在電話交談中，倘若向?qū)Ψ匠兄Z之事因故延誤，我是否及時(shí)打電話給顧客說(shuō)明行動(dòng)時(shí)程延誤之原因？追求顧客滿意一、 造成顧客不滿意的要因分析顧客對(duì)我們的期望目前無(wú)法滿足顧客的問(wèn)題??二、 服務(wù)品質(zhì)的缺口缺口一：消費(fèi)者的期望－高階主管認(rèn)知的缺口缺口二：高階主管認(rèn)知－服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的缺口缺口三：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格－服務(wù)提供的缺口缺口四：服務(wù)提供