客戶溝通的技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 216。 頭部 頭部微傾向前，對(duì)顧客的談話表示關(guān)注，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許216。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開心時(shí)，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開 ……216。 睛睛 保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在216。 站姿 站直，頭部微向前傾216。 坐姿 坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上、非語言回應(yīng)技巧“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、聆聽為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛、對(duì)聆聽表現(xiàn)出興趣全神貫注 積極回應(yīng)讓別人把話說完 如果可能，可用筆記錄“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 聽到的不僅是話，還有對(duì)方話語背后真正想要表達(dá)的意思傾聽的層次我在 安排一個(gè)好的環(huán)境我在聽 鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽 說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、如何有效聆聽巧聽善言，凝聚人心① 積極主動(dòng)② 不打斷對(duì)方說話③ 不作多余的舉動(dòng)④ 進(jìn)行復(fù)述⑤ 要冷靜⑥ 要快速思考⑦ 巧聽弦外之音“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 、如何有效聆聽（續(xù)）多聽少說，看透其心① 對(duì)講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對(duì)方② 聚精會(huì)神，不東張西望③ 不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。④ 努力理解對(duì)方講話的真實(shí)涵義⑤ 努力理解難懂的想法和材料察言觀色，傾注真情“聽 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 一、微笑服務(wù)的基本原則、微笑要發(fā)自內(nèi)心、微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺體諒：當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠(chéng)感動(dòng)他、微笑也要注意時(shí)間和場(chǎng)合，否則有表達(dá)過分的危險(xiǎn)“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 二、用眼睛溝通誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方眼神帶著關(guān)懷的情感專注、持續(xù)看著對(duì)方不要翻白眼不要亂飄、不敢注視對(duì)方看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 一、說話要求說話時(shí)、要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽的句式說話用 “我理解 ……” ，體諒對(duì)方情緒，平息客戶不滿用 “我會(huì) ……” ，表達(dá)服務(wù)意愿用 “您能 …… 嗎 ”，提出要求說 “為了 ……” ，以節(jié)約時(shí)間說 “您可以 ……” ，來代替說 “不 ”用 “我 ”代替 “你 ”，以糾正錯(cuò)誤“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 三、講究 “詞語 ”之美多說商量，尊重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，體貼的話多說贊美，鼓勵(lì)的話四、回答的技巧先幫對(duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時(shí)用筆作答“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 五、接受反饋，及時(shí)應(yīng)答講述你的理解，檢查是否有誤解要求澄清，正確解讀關(guān)鍵問題接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)六、互動(dòng)溝通中的提問方式欣賞式提問重復(fù)式提問二異性問題厘清式提問需求挖掘式提問“說 ”的技巧修煉有效溝通的技巧 七、 “三明治 ”法則“說 ”的技巧修煉第層 積極情感層面 理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心第層 核心問題層面 詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第層 積極情感層面 鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧 一、錯(cuò)誤的站姿 :身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)、半坐半站、小動(dòng)作多的站姿“動(dòng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧 二、正確的坐姿：入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動(dòng)與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來應(yīng)該安靜，忌一會(huì)兒向東，一會(huì)兒
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