客戶面談溝通的技巧(編輯修改稿)
2025-03-26 21:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6型 疑惑：發(fā)問的問題專注與可能的隱患上，以偏蓋全 7型 表面化：問題不深進(jìn)，停留在表面，且對新鮮事物即刻反應(yīng) 8型 控制欲：令對方產(chǎn)生壓迫感 9型 元神出殼：聆聽時(shí)注意力飄走而未在對方身上 第二部分：與客戶有效的溝通注意要點(diǎn) 做好溝通前的準(zhǔn)備 ? 對產(chǎn)品有足夠的熱情 ? 充分了解所溝通的信息 ? 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) ? 準(zhǔn)備好你的銷售道具 ? 明確每次銷售的目標(biāo) 電話溝通前的準(zhǔn)備 第一方面：長期的準(zhǔn)備工作 ? 有關(guān)本公司及行業(yè)知識 ? 本公司與競爭對手的產(chǎn)品知識 ? 銷售技巧 ? 有關(guān)客戶的基本資料 ? 本公司的銷售政策 ? 廣泛的知識、豐富的話題 第二方面：每通電話前的準(zhǔn)備工作 ? 明確電話的目的 ? 明確電話的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ? 設(shè)想電話可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ? 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 ? 所需資料的準(zhǔn)備 溝 通三要點(diǎn) ?讓對方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ?讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 ?了解你要說些什么 .(5W2H) ?了解你的對象 . ?引起對方的注意 . ?確定對方了解你的意思 . ?讓對方記憶永存 . ?不時(shí)要求回饋 . ?付諸行動(dòng) . 溝通之道,貴在于先學(xué)少說話 有效的溝通步驟 傾聽 —— 溝通中的雙人舞 ? 聽 (listen)：對聲波振動(dòng)的獲得 傾聽 (hear)：對信息的理解 ? 客戶交流的 2/8原則 傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％） “商業(yè)往來并沒有什么秘訣 ,最重要的是要專注眼前與你談話的人 ,是對那人最大的奉承 .” 哈佛前校長耶律特 總 結(jié) 釋義 澄清 傾聽的技巧 編碼與解碼 43 情感 （同理心） 鼓 勵(lì) 肢體語言的技巧 ? 肢體語言：是一系列的無意識的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實(shí)情感。 ?建立良好的第一印象，任何首次會面的“前 5秒鐘 ” 要比接下來的 5分鐘重要得多。 ?保持一定的距離，空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。 ?面向前方 ,采取大方的姿態(tài) ,顯示出十足的信心 . ?正面注視 ,面帶微笑 ,表示出態(tài)度友好 ,注意力集中 . 有效運(yùn)用肢體語言 經(jīng)典動(dòng)作分析（ 1） ? 瞇著眼：不同意，厭惡 ? 扭絞雙手：緊張，不安或害怕 ? 正視對方：友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等 ? 搔頭：迷惑或不相信 ? 笑：同意或滿意 ? 咬嘴唇：緊張，害怕或焦慮 ? 抖腳：緊張 ? 向前傾：注意或感興趣 ? 雙手握于腦后而坐，交叉雙腿：自信，優(yōu)越 ? 開放的手掌：真誠，開放，單純 ? 皺著鼻子，閉上眼睛：負(fù)面評價(jià) 經(jīng)典動(dòng)作分析（ 2） ? 輕打或敲擊指頭：急躁，不耐煩 ? 輕拍、撫弄頭發(fā)：缺乏自信，有不安全感 ? 豎起手指：權(quán)威 ? 傾斜頭部：感興趣 ? 撫摸下巴：試圖作出決定 ? 向下看，臉轉(zhuǎn)向一邊：不信任 ? 咬指甲：有不安全感，緊張 ? 拉或拽耳朵：優(yōu)柔寡斷 ? 彎腰駝背的不振姿態(tài) ：傷心 ? 身體前傾的姿態(tài)：憤怒 ? 僵硬的姿勢：瞧不起人 48 眼 神 時(shí)刻關(guān)注客戶 不要左旁右顧 肢體語言 專注客戶肢體信號 杜絕自己小動(dòng)作 語言控制 語音、語速、語調(diào) 根據(jù)客戶而定 完整性 話要說全 話要說準(zhǔn) 話要說恰當(dāng) 邏輯性 體現(xiàn)專業(yè) 體現(xiàn)尊重 一對一演練： 電梯測試 選擇自己工作中實(shí)際遇到的話題，使用 KISS原則，進(jìn)行電梯測試演練，用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想。 能否在 30秒內(nèi)把解決方案清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶解釋清楚 發(fā)問的技巧 封閉式提問和開放式提問 ? 封閉式提問： 可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。 ? 開放式提問： 無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。 你有沒有做股票 ………………………………… （封閉式） 你對股票有什么看法 …………………………… （開放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 …………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開放式） 開放式提問的幾種類型（ 1） ? 關(guān)于法： 就某一問題請客戶提出他 /她的觀點(diǎn)與看法。 例：對于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ ? 反問法： 對于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請他 /她進(jìn)一步加以說明。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？ ?
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