客戶心理分析及溝通技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-09 12:53 本頁面
【文章內容簡介】 ? 使悲哀者感到溫暖； ? 它是疾病的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； ? 微笑是無價之寶； ? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把我的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 微笑服務的魅力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務?！? 3. 微笑可以增強創(chuàng)造力，微笑的時候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài) 誰偷走了你的微笑 情景 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關系偷走了你的微笑。 情景 今天真倒霉，早上起床的時候，因為昨晚睡得太晚，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑 1. 安裝過濾器 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 2. 運用幽默 遇到煩惱的事情匆反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。 你的新車被偷走了 你再也不用整天提心吊膽，擔心你的 車會被人偷走。 .直接面對 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。 練習： 寫出你的在客戶服務中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。 實戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑 1. 對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 2. 輕輕淺笑，減弱“－”的程度。 3. 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 4. 無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。 5. 6. 空中小姐只微笑一項， 就要訓練半年時間。 微笑著說 “早上好” “您好” “請問有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語） 練習： 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 情景 客：我想今天你幫我解決漫游的問題。 服：對不起，這個明天才能解決。 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：對不起，我們的現在沒辦法解決。 客：我就需要今天解決。 服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應答，情況就不一樣了。 客：我想今天你幫我解決這個漫游的問題。 服：很抱歉，我們數據中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：很抱歉，我們的數據中心現在真沒辦法解決，但我 可以打電話問一下 其它地方數據中心，麻煩您等一下好嗎？ 客：沒問題。 服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認為好嗎？ 客：也好，麻煩你了。 通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過“說話技巧”來引導客戶。 情景 不要使用 “我盡可能向有關詢問你的事情?！? “我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? “很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。” “太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！? “我不知道，但我盡量試試吧?！? 應該使用 “我會給帳務中心打電話詢問，我將在點以前給您回電話?！? “我會把您的情況反應給數據中心的，他們會答復您的?！? “我將在點之前給您會電話。” “我會” “我會” “我會” 客戶更在乎你怎么說（練習） 說：“我理解 ?? ”以體諒對方情緒 ? 客戶的感受、別人的感受、理解。 ? “我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價格享用我們的服務。” 語言表達基本功 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調的作用： 把話說對 把話說準 把話說好 表達出心意和立場 ）多說商量，尊重的話； ）多說寬容，諒解的話； ）多說關懷，體貼的話； ）多說贊美，鼓勵的話； 講究 [詞語 ]之美 ? 環(huán)境嘈雜時不說； ? 環(huán)境與己方不利時不說； ? 善于營造最佳環(huán)境 ? 選擇“訴說”的時機
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