客戶心理分析及溝通技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-02-25 12:53本頁(yè)面
【正文】 ： ? 有了微笑，我就會(huì)富而不貧； ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn) 。 微笑（微笑的魅力） 請(qǐng)說出十個(gè)微笑帶來的 好處或魅力 微笑（微笑接聽電話的魅力） ? 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處 。 ? 因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。 ? 有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以為我知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽。 注意客戶的聲調(diào)變化。 要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。多讓客戶說話。 溝通的障礙 ? 溝通中最大的障礙 —— “我以為 ?? ” 為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？ 傾聽的三大原則 一、耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 你想成為我男朋友，等下輩子吧?！? ? 嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。 ? 一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰(shuí)最適合？”丈夫回答說：“當(dāng)然是貝多芬了。 有兩類人很少去傾聽 一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人?！? ? 杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？” ? 聰明地邁克傻眼了吧?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有人，到了某站，上了人下了人，到了下一站，上了人下了人，又到了下一站，上了人，下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人。”邁克自信地回答。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你。 這個(gè)故事告訴我們什么？ ? 聰明的邁克 ? 邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名?！? 鏡頭：顧客說：“那就謝謝你多給我的元了。 （一）身體語(yǔ)言舉例： *眼睛亂瞟 *坐姿不雅 *小動(dòng)作太多 *與對(duì)方方位不佳 *與對(duì)方距離不恰當(dāng) 非語(yǔ)言溝通 （二）正確的肢體語(yǔ)言 *體語(yǔ) *眼語(yǔ) *笑語(yǔ) *手語(yǔ) *坐語(yǔ) *方位語(yǔ) *距離語(yǔ) 親密 () 友好 () 社交 () 五、溝通的有效性 、互動(dòng)性 、媒介性 、期待性 、目的性 六、有效溝通的基本要素 （一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系） 鏡頭：一個(gè)客戶急匆匆的來到營(yíng)業(yè)廳 。課程名稱 顧客心理分析及溝通技巧 課程大綱 1. 消費(fèi)心理學(xué)的主要概念 2. 通信產(chǎn)品消費(fèi)特色 3. 消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng) 4. 溝通的定義 5. 如何溝通 6. 怎樣達(dá)到溝通的目的 課程目的 移動(dòng)通信消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行剖析 從心理學(xué)的角度來分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購(gòu)買人群 學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn) 掌握與顧客的溝通禁忌 學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧 序 號(hào) 培訓(xùn)時(shí)數(shù) 第三天 消費(fèi)心理 ? 消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán) ? （刺激） （反應(yīng)）行為剖析給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購(gòu)買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題 ? 消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景 社會(huì)經(jīng)濟(jì) 人格特質(zhì) 生活格調(diào) 知覺 偏好 意愿 購(gòu)買 消費(fèi)） 特征 ? 且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同 ? 并非所有購(gòu)買決策，都與自我肯定有關(guān) ? 并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望 ? 不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理 ? 產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn) ? 購(gòu)買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生 消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程 ? 知曉（）發(fā)覺產(chǎn)品 ? 了解（）了解用途 ? 喜歡（）態(tài)度表現(xiàn) ? 偏好（）擴(kuò)大層面 ? 確信（） ? 購(gòu)買（） 通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色 ? 產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激 ? 對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高 ? 屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性 ? 依靠載體，受限較強(qiáng) ? 需要教育的過程 ? 環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊? ? 開發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱 ? 容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性 ? 從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求 消費(fèi)者行為 ? 個(gè)人影響力 ? 途徑是“溝通” ? 個(gè)人影響力的產(chǎn)生 ? 產(chǎn)品特性 ? 、產(chǎn)品的顯眼性 ? 、產(chǎn)品的可使用性 ? 個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大 ? 消費(fèi)者特質(zhì)利用 ? 如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向 ? 如何使消費(fèi)者成為載體 ? 如何接受的過程創(chuàng)造 ? 如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足 ? 意見領(lǐng)導(dǎo)行為 — 利用名人或具影響力的人
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