用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉(zhuǎn))-展示頁
2024-08-30 22:50本頁面
【正文】 解讀服務(wù)內(nèi)涵 走出次級(jí)陷阱 揭開盲目區(qū)域 管理自我情緒 理論實(shí)踐結(jié)合 雙贏化解干戈 情緒為什么對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響？ ABC理論 影響服務(wù)品質(zhì)的情緒孕體分析 何謂情緒服務(wù)者？ 何謂 『 情緒服務(wù)者 』 2022/4/28 ? 工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。 5 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。用戶心理分析及溝通技巧 主講：施賽男 中國移動(dòng)江蘇公司網(wǎng)絡(luò)部 課程目標(biāo) ?面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，成為自我情緒管理的高手； ?從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒， 了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律 ，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力； ?了解合理化解抱怨的 具體實(shí)用技巧與步驟 ，成為客戶情緒的拆彈專家 ,又好又快化解客我干戈 ； 目錄 新時(shí)期 新挑戰(zhàn) 解讀服務(wù)內(nèi)涵 走出次級(jí)陷阱 揭開盲目區(qū)域 管理自我情緒 理論實(shí)踐結(jié)合 雙贏化解干戈 投訴處理重要意義 服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)期望的差距 2022/4/28 4 客戶研究 24 個(gè)人不滿， 但并未抱怨 (占 96%) 6 個(gè)人有“嚴(yán)重” 問題， 但未發(fā)出抱怨聲 (占 25%) 1個(gè)人大聲抱怨 (占 4%) 資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字 抱怨即信任 2022/4/28 ? 如果顧客作出抱怨 ， 那么他就有可能再回來 。 ? 客戶的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得更多的忠誠的回頭客。 —— 哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 投訴現(xiàn)狀分析 2022/4/28 投訴處理現(xiàn)狀 ?忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q、息事寧人； ?盲－－客戶個(gè)人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確 ?茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走 6 投訴現(xiàn)狀 ? 客戶千人千面 ? 需求千變?nèi)f化 ? 原因千差萬別 請(qǐng)學(xué)員分享目前在投訴處理中的困惑？ 服務(wù)期望 2022/4/28 7 ?把復(fù)雜多變的事情流程化 ?提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量 目錄 新時(shí)期 新挑戰(zhàn) 解讀服務(wù)內(nèi)涵 走出次級(jí)陷阱 揭開盲目區(qū)域 管理自我情緒 理論實(shí)踐結(jié)合 雙贏化解干戈 服務(wù)執(zhí)行的四個(gè)層次 服務(wù)內(nèi)涵解析 執(zhí)行的四個(gè)層次 2022/4/28 ? 不做 ? 做了 ? 認(rèn)真去做 ? 用心去做 9 小組討論 2022/4/28 ? 請(qǐng)給認(rèn)真去做與用心去做分別下一個(gè)定義； ? 請(qǐng)用工作中的具體案例說明什么是認(rèn)真去做，什么是用心去做； 10 服務(wù)次級(jí)化 2022/4/28 規(guī)避次級(jí)化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。 ? 工作者面對(duì)顧客時(shí)必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。 16 溝通因素的比較 2022/4/28 38%7%55%聲音 語言 身體語言面對(duì)面溝通 18%82%17 電話溝通 ABC理論 2022/4/28 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（ Sydney j .Har
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