客戶心理分析及溝通技巧(原)(ppt79頁)-展示頁
2025-02-25 13:12本頁面
【正文】 ? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn) 。 微笑（微笑的魅力） 請說出十個微笑帶來的 好處或魅力 微笑（微笑接聽電話的魅力） ? 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處 。 ? 因?yàn)樗麄円C明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。 ? 有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去傾聽。 注意客戶的聲調(diào)變化。 要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。多讓客戶說話。 溝通的障礙 ? 溝通中最大的障礙 —— “ 我以為 ??” 為什么會出現(xiàn)我以為？ 傾聽的三大原則 一、耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 你想成為我男朋友，等下輩子吧。” ? 嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。 ? 一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰最適合？”丈夫回答說：“當(dāng)然是貝多芬了。 有兩類人很少去傾聽 一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人。” 杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？” 聰明地邁克傻眼了吧?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有 28人，到了某站，上了 18人下了 3人，到了下一站，上了 5人下了 20人，又到了下一站，上了 16人，下了 2人，又到了某站，上了 4人下了 18人，又到了某站，上了 7人下了 4人，又到了某站，上了 2人下了 5人，又到了某站，上了 9人下了 5人，又到了某站，上了 6人下了 10人?！边~克自信地回答。 （ 相信也難不到大家 ） 一天 ， 杰夫 ， 邁克的一位同事說 ， “ 邁克 ， 我來考考你 。 這個故事告訴我們什么？ ? 聰明的邁克 邁克是一位心算專家 ， 以心算速度奇快而聞名 。” 鏡頭 4：顧客說：“那就謝謝你多給我的 50元了。 （一）身體語言舉例： *眼睛亂瞟 *坐姿不雅 *小動作太多 *與對方方位不佳 *與對方距離不恰當(dāng) 非語言溝通 （二）正確的肢體語言 *體語 *眼語 *笑語 *手語 *坐語 *方位語 *距離語 親密 () 友好 () 社交 () 五、溝通的有效性 互動性 媒介性 期待性 目的性 六、有效溝通的基本要素 （一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系） 鏡頭 1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳 。課程名稱 顧客心理分析及溝通技巧 課程大綱 1. 消費(fèi)心理學(xué)的主要概念 2. 通信產(chǎn)品消費(fèi)特色 3. 消費(fèi)者對移動產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng) 4. 溝通的定義 5. 如何溝通 6. 怎樣達(dá)到溝通的目的 課程目的 1. 移動通信消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行剖析 2. 從心理學(xué)的角度來分析不同的移動通信產(chǎn)品相應(yīng)的購買人群 3. 學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn) 4. 掌握與顧客的溝通禁忌 5. 學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧 序 號 H003 培訓(xùn)時數(shù) 第 三 天 消費(fèi)心理 ? 消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán) ? S（刺激 STIMULUS） ? R（反應(yīng) RESPONSE）行為剖析 給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題 ? 消費(fèi)者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景 ? 社會經(jīng)濟(jì) ? 人格特質(zhì) ? 生活格調(diào) ? 知覺 ? 偏好 ? 意愿 ? 購買 ? 消費(fèi)） 特征 ? 且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同 ? 并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān) ? 并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望 ? 不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理 ? 產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn) ? 購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生 消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程 ? 知曉（ AWARENESS） 發(fā)覺產(chǎn)品 ? 了解（ KNOWLEDGE） 了解用途 ? 喜歡（ LIKING） 態(tài)度表現(xiàn) ? 偏好（ PREFERENCE） 擴(kuò)大層面 ? 確信（ CONVICTION） ? 購買（ PURCHASE） 通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色 ? 產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激 ? 對消費(fèi)者的水平相對較高 ? 屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個性 ? 依靠載體，受限較強(qiáng) ? 需要教育的過程 ? 環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊? ? 開發(fā)與淘汰速度不對稱 ? 容易被競爭對手模仿，不易突顯個性 ? 從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求 消費(fèi)者行為 ? 個人影響力 ? 途徑是“溝通” ? 個人影響力的產(chǎn)生 ? 產(chǎn)品特性 產(chǎn)品的顯眼性 產(chǎn)品的可使用性 ? 個人影響力在消費(fèi)市場上影響較大 ? 消費(fèi)者特質(zhì)利用 ? 如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向 ? 如何使消費(fèi)者成為載體 ? 如何接受的過程創(chuàng)造
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