用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉(zhuǎn))-資料下載頁
2025-08-15 22:50本頁面
【正文】 注顧客的呼吸。 ? 我們能夠關(guān)注顧客的表情。 ? 我們能夠關(guān)注顧客的姿式 。 50 語言文字同步 2022/4/28 ? 要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。 ? 不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話； ? 人因相似而吸引； 51 2022/4/28 技術(shù)語言－－ 關(guān)注事實(shí) YES是 YES， NO是 NO 客套 理直氣壯 曉之以理 52 ?表達(dá)見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。 ?人們因情感而接受，以事實(shí)來評判。 ?談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語言 VS服務(wù)語言 服務(wù)語言－－ 關(guān)注感覺 用 YES的語言表達(dá) NO的含義 真誠 理直氣和 動之以情 ， 曉之以理 用 YES的語言表達(dá) NO的含義 2022/4/28 ? 說自己的理由 VS 幫他說出他的理由 ? 直接拒絕 VS 給予選擇 ? 雖然 VS 但是 ? 生硬 VS 親和 ? 3F法 ? 三明治法 53 引導(dǎo)客戶進(jìn)入積極感性頻道的話術(shù) 2022/4/28 ? 說表明身份淡化敵意的話（自我介紹） ? 說與客戶此刻情緒對接的話 ? 說出自己情緒以此奠定感性基調(diào)的話 ? 說感同身受的話 ? 說贊美的話 ? 說善解人意的話 ? 尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話 ? 說你擅長而對方又感興趣的話 ? 和對方說他所擅長的、引以為豪的話 ? 幫他說出他委屈的話 ? 說感謝的話 ? 用 『 YES』 的語言表達(dá) 『 NO』 的含義 ? 說說和生意無關(guān)的話 54 疑難升級投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 2022/4/28 第一步 情景再現(xiàn) – 信息收集（設(shè)身處地） – 邏輯推理 第二步 身臨其境 第三步 感同身受 第四步 查找傷口 第五步 — 對癥下藥 – 五個合適 – 四個同步 – 3二 3三 55 策略與步驟 關(guān)于 【 設(shè)身 】 2022/4/28 ? 性別 ? 年齡 ? 消費(fèi)能力 ? 過往投訴記錄 ? 地域 ? 職業(yè) ? 崗位 ? 職位 ? 婚姻狀況 ? 素質(zhì)（教育）程度 ? 性格特征 ? 喜好禁忌 ? 宗教信仰 ? ?? 56 關(guān)于 【 處地 】 2022/4/28 ? 我們眼中 VS客戶眼中 了解的不是自己眼中的世界，而是客戶親身體驗(yàn)的世界 ； ? 現(xiàn)在時 VS過去時 棘手投訴關(guān)注的不僅僅是 【 現(xiàn)在時 】 ，還要關(guān)注 【 過去時 】 ； ? 一個人 VS所有人 關(guān)注和客戶直接或間接接觸的所有的人，都會對客戶的行為產(chǎn)生或積極或消極的影響； ? 字面 VS言下之意 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個過程。通常投訴的客戶不會直接表達(dá)我希望你尊重我、重視我、安慰我、理解我的話語，但是會在字里行間流露出對于處境的描述，希望你能心領(lǐng)神會、身臨其境； 57 3二 3三法則 2022/4/28 58 行為促成行為 2022/4/28 ? 積極的行為促成積極的行為 ? 消極的行為導(dǎo)致消極的行為 59 2022/4/28 60 行為 被認(rèn)同 被尊重 被愛 感受 觀點(diǎn) 應(yīng)對方式 果 因 行為的源頭 轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn) 行為促成行為 感謝聆聽！ 61
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