用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉(zhuǎn))-資料下載頁(yè)
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【正文】 注顧客的呼吸。 ? 我們能夠關(guān)注顧客的表情。 ? 我們能夠關(guān)注顧客的姿式 。 50 語(yǔ)言文字同步 2022/4/28 ? 要讓顧客覺(jué)得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。 ? 不要和客戶你說(shuō)你話，他說(shuō)他話，而是要和客戶說(shuō)共同的話； ? 人因相似而吸引； 51 2022/4/28 技術(shù)語(yǔ)言－－ 關(guān)注事實(shí) YES是 YES， NO是 NO 客套 理直氣壯 曉之以理 52 ?表達(dá)見(jiàn)解的能力幾乎和見(jiàn)解本身一樣重要。 ?人們因情感而接受，以事實(shí)來(lái)評(píng)判。 ?談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語(yǔ)言 VS服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)語(yǔ)言－－ 關(guān)注感覺(jué) 用 YES的語(yǔ)言表達(dá) NO的含義 真誠(chéng) 理直氣和 動(dòng)之以情 ， 曉之以理 用 YES的語(yǔ)言表達(dá) NO的含義 2022/4/28 ? 說(shuō)自己的理由 VS 幫他說(shuō)出他的理由 ? 直接拒絕 VS 給予選擇 ? 雖然 VS 但是 ? 生硬 VS 親和 ? 3F法 ? 三明治法 53 引導(dǎo)客戶進(jìn)入積極感性頻道的話術(shù) 2022/4/28 ? 說(shuō)表明身份淡化敵意的話（自我介紹） ? 說(shuō)與客戶此刻情緒對(duì)接的話 ? 說(shuō)出自己情緒以此奠定感性基調(diào)的話 ? 說(shuō)感同身受的話 ? 說(shuō)贊美的話 ? 說(shuō)善解人意的話 ? 尋找共同點(diǎn)，說(shuō)投其所好的話 ? 說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話 ? 和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話 ? 幫他說(shuō)出他委屈的話 ? 說(shuō)感謝的話 ? 用 『 YES』 的語(yǔ)言表達(dá) 『 NO』 的含義 ? 說(shuō)說(shuō)和生意無(wú)關(guān)的話 54 疑難升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 2022/4/28 第一步 情景再現(xiàn) – 信息收集（設(shè)身處地） – 邏輯推理 第二步 身臨其境 第三步 感同身受 第四步 查找傷口 第五步 — 對(duì)癥下藥 – 五個(gè)合適 – 四個(gè)同步 – 3二 3三 55 策略與步驟 關(guān)于 【 設(shè)身 】 2022/4/28 ? 性別 ? 年齡 ? 消費(fèi)能力 ? 過(guò)往投訴記錄 ? 地域 ? 職業(yè) ? 崗位 ? 職位 ? 婚姻狀況 ? 素質(zhì)（教育）程度 ? 性格特征 ? 喜好禁忌 ? 宗教信仰 ? ?? 56 關(guān)于 【 處地 】 2022/4/28 ? 我們眼中 VS客戶眼中 了解的不是自己眼中的世界，而是客戶親身體驗(yàn)的世界 ； ? 現(xiàn)在時(shí) VS過(guò)去時(shí) 棘手投訴關(guān)注的不僅僅是 【 現(xiàn)在時(shí) 】 ，還要關(guān)注 【 過(guò)去時(shí) 】 ； ? 一個(gè)人 VS所有人 關(guān)注和客戶直接或間接接觸的所有的人，都會(huì)對(duì)客戶的行為產(chǎn)生或積極或消極的影響； ? 字面 VS言下之意 積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。通常投訴的客戶不會(huì)直接表達(dá)我希望你尊重我、重視我、安慰我、理解我的話語(yǔ)，但是會(huì)在字里行間流露出對(duì)于處境的描述，希望你能心領(lǐng)神會(huì)、身臨其境； 57 3二 3三法則 2022/4/28 58 行為促成行為 2022/4/28 ? 積極的行為促成積極的行為 ? 消極的行為導(dǎo)致消極的行為 59 2022/4/28 60 行為 被認(rèn)同 被尊重 被愛(ài) 感受 觀點(diǎn) 應(yīng)對(duì)方式 果 因 行為的源頭 轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn) 行為促成行為 感謝聆聽(tīng)！ 61
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