【正文】 友，作貼心的交流。十三、銷售名言整理★銷售者不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值?！餇I(yíng)銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。★客戶會(huì)走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶心里去；老客戶要坦誠(chéng)，新客戶要熱情，急 客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益?！锟蛻粜枰牟皇钱a(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣?！锟蛻舨粫?huì)關(guān)心你賣什么，而只會(huì)關(guān)心自己要什么。沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品?！镆粋€(gè)境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個(gè)沒(méi)有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；一個(gè)格局小的人，講不出大氣的話。★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠?！镆氤晒κ紫纫獙W(xué)會(huì)“變態(tài)”——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等?！锸裁词菆F(tuán)隊(duì)，看這兩個(gè)字就知道，有口才的人對(duì)著一群有耳朵的人說(shuō)話，這就是團(tuán) 隊(duì)。★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始?！餃贤ㄓ?個(gè)要素：文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度?！镉绊憸贤ㄐЧ?個(gè)要素：場(chǎng)合、氣氛和情緒?！餃贤ǖ?個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過(guò)程的互動(dòng)性，對(duì)象的多樣性?！餃贤ǖ?個(gè)基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記?！餃贤ǖ?個(gè)心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛(ài)心?！餃贤ㄊ乔榫w的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。★用人之長(zhǎng)，天下無(wú)不用之人，用人之短，天下無(wú)可用之人。★知識(shí)是學(xué)來(lái)的，能力是練出來(lái)的，胸懷是修來(lái)的?！飫e人身上的不足，就是自己存在的價(jià)值?！锒嗷〞r(shí)間成長(zhǎng)自己，少花時(shí)間去苛責(zé)別人嫉妒別人?！镒畋康娜?，就是出色的完成了根本不需要干的事?！锪私鈩e人是精明，了解自己才是智慧?！镤N售不是賣，是幫助顧客買?！镒岊櫩瓦B續(xù)認(rèn)同你你就成功了?！镱櫩筒粌H關(guān)心你是誰(shuí)，他更關(guān)心你能給他帶來(lái)什么好處。★拒絕是一種慣性，當(dāng)顧客拒絕我們時(shí)，我們的工作才剛剛開始?！锶绻I主對(duì)你發(fā)脾氣,記得要把焦點(diǎn)集中在問(wèn)題,而不是對(duì)方的人格上。★房屋的價(jià)值取決于房屋以外——體驗(yàn)式營(yíng)銷★銷售人員應(yīng)給客戶提供最合適的房子，而不是絕對(duì)好的/最好的?！锟蛻舳鄶?shù)的問(wèn)題都是價(jià)錢問(wèn)題,而價(jià)錢從來(lái)都不是真正的問(wèn)題。★用自己的長(zhǎng)項(xiàng)比別人的短項(xiàng)?！锝o客戶一個(gè)買房的理由 ★你的價(jià)格是你鄰居制定的十四、銷售策略實(shí)例總匯1：扮演勉為其難的業(yè)務(wù)員談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,他自然會(huì)在心里形成一個(gè)談判價(jià)格范圍。例：想象一下你擁有一艘帆船,然而現(xiàn)在你已經(jīng)很少去用它,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計(jì)畫,一邊咒罵自己為什么會(huì)這么蠢,笨到給自己買來(lái)一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個(gè)癈物賣給下一個(gè)來(lái)看船的人]就在這時(shí),男子開口說(shuō):[年輕人,這艘船看起來(lái)挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說(shuō):[親愛(ài)的,我們把這艘船買下來(lái)吧,就可以駕船出游,享樂(lè)了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發(fā)出歡樂(lè)的歌聲:[謝謝你!謝謝！]一旦你將這類情緒明顯表現(xiàn)出來(lái),可能就很難獲得一個(gè)好價(jià)錢了,是吧??這時(shí)你該怎么做才能得到高價(jià)呢? :[歡迎你們到我的船上來(lái)玩,但我可從沒(méi)想過(guò)要賣掉它.]你可以先載他們來(lái)一趟帆船之旅,每做一個(gè)動(dòng)作就強(qiáng)調(diào)一次你有多愛(ài)這艘船,:[我看得出來(lái)這艘船對(duì)你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會(huì)有多愉快,?.如果你真的那么想要,你認(rèn)為你可以給最好價(jià)格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,:[我最多愿意付三萬(wàn)元,2萬(wàn)5應(yīng)該是最合理的價(jià)格,但如果可以2萬(wàn)元成交就物超所值了!] 所以,他的議價(jià)空間是從2萬(wàn)到3萬(wàn)。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對(duì)方心中的價(jià)格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態(tài),他可能只會(huì)給你2萬(wàn)元,如果你表現(xiàn)出勉為其難的樣子,就可以將價(jià)格推向中點(diǎn)甚至是高點(diǎn),而且是在談判開始之前就辦到。重點(diǎn): *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個(gè)在談判開始之前,搶先壓縮對(duì)方議價(jià)范圍的絕佳技巧.*當(dāng)你使用這個(gè)技巧之后,：創(chuàng)造高層權(quán)力單位你或許會(huì)因?yàn)橘I主告訴你，在做決定之前他必須先征詢高層權(quán)力單位的意見(jiàn)（不論是否存在“高層權(quán)力”），而感到十分挫折。除非你體認(rèn)到這其實(shí)只是對(duì)方的談判伎倆之一，否則你會(huì)以為永遠(yuǎn)都無(wú)法和真正的決策者直接面談。例：當(dāng)有客戶提出需要按他的價(jià)格進(jìn)行交易，在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有商量余地的情況下，可以與客戶說(shuō)：“這價(jià)格聽起來(lái)不錯(cuò)，我嘗試和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下。明天我會(huì)給你最后答復(fù)。而隔天要對(duì)客戶說(shuō)：“不好意思，上面真的很難爭(zhēng)取了，我還以為一定可以說(shuō)服他們接受這個(gè)價(jià)格，結(jié)果，他么最低的接受價(jià)格是你這個(gè)價(jià)格上浮XXXX元才同意?！碑?dāng)然，可能根本沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)一事，但我從來(lái)就不覺(jué)得這是不正當(dāng)?shù)募總z，因?yàn)檫@本來(lái)就是談判的游戲規(guī)則之一。所以，當(dāng)買主告訴你，他必須把這個(gè)結(jié)果帶回會(huì)議中討論時(shí)，他可能是在騙你然而對(duì)他們而言，這是確非常有效?，F(xiàn)在我就要告訴你，為什么需要使用這種技巧，而當(dāng)買主以這種方式對(duì)應(yīng)你時(shí)，該如何響應(yīng)。你可能認(rèn)為如果你要去和人家談判，就應(yīng)該要有權(quán)做決定。從第一眼就讓對(duì)方感受 到你能夠?qū)λf(shuō)：“我有權(quán)和你談定這筆生意?！彼裕苍S你會(huì)對(duì)銷售經(jīng)理說(shuō)：“讓我來(lái)處理這件事，請(qǐng)給我足夠的權(quán)力去談這筆交易。”超級(jí)銷售談判高手知道，這么做將使自己處于弱勢(shì)。在改變議價(jià)或進(jìn)行決策之前，你都應(yīng)該要和高層權(quán)力單位討論。那些表現(xiàn)出自己擁有決策權(quán)的談判者，會(huì)在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中處于相當(dāng)不利的地位。你必須先把自我意識(shí)擺在一旁，相信我，這非常有效。這個(gè)動(dòng)作之所以重要，理由很簡(jiǎn)單：當(dāng)買主清楚你擁有最后決策權(quán)時(shí)，就知道你是唯一一個(gè)他們需要說(shuō)服的對(duì)象。如果你就是最高權(quán)力者，他們不需要這么努力地給你好處，因?yàn)橐坏┠泓c(diǎn)頭，交易就成功了意義：一旦你點(diǎn)頭，交易就成功了 現(xiàn)在，你已經(jīng)知道使用高層權(quán)力單位的威力，讓我們來(lái)看看買主用這種方式來(lái)對(duì)付你有什么好處：1．他們可以完全避免沖突，就輕松對(duì)你施壓：“我們一直在浪費(fèi)時(shí)間商議高于高層權(quán)力單位所能接受的價(jià)格。2．這讓身為談判者的你感到不平衡，你會(huì)因?yàn)闊o(wú)法直接面對(duì)真正的決策單位報(bào)告而感到挫折。3．捏造出一個(gè)高層權(quán)力的存在，就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主：“我只是想先確定一下，如果我們今天能看到符合你理想的房子，有什么理由會(huì)讓你無(wú)法馬上做決定嗎？”買主可能會(huì)認(rèn)為你這么說(shuō)是要施壓叫他們趕快做決定，但事實(shí)上，這只是要降低他們捏造高層權(quán)力單位來(lái)拖延決定的可能性。如果銷售人員沒(méi)有這么做，客戶常常會(huì)用這樣的借口來(lái)拖延：“我們沒(méi)有辦法今天就做決定，因?yàn)檫€要XXXXX。4．他們還可以同時(shí)加上緊咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司爭(zhēng)取時(shí)，機(jī)會(huì)會(huì)更大些。也可節(jié)省你的時(shí)間。5．如果這件事還真需要得公司領(lǐng)導(dǎo)同意，你勢(shì)必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。6．他們根本無(wú)須說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)或公司要的是什么，就可以直接建議客戶：“如果你的價(jià)格可以再提高XX，或許領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)同意?！?．也可以威脅強(qiáng)迫客戶加入購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)中：“這幾層的單位公司領(lǐng)導(dǎo)提過(guò)想留給關(guān)系戶，應(yīng)為這幾個(gè)單位XXXX（景觀、采光、設(shè)計(jì)等）是最好的，但還未最終確定，你如果要就盡快決定了?！?．銷售人員可以同時(shí)使用好人/壞人的招術(shù)：“如果決定權(quán)在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司領(lǐng)導(dǎo)看重是最終價(jià)格，不能低于他們的底線意見(jiàn)是購(gòu)買的信號(hào)在房地產(chǎn)界都知道，當(dāng)我們?cè)趲Э腿丝捶孔?，如果每到一個(gè)地方他們就發(fā)出：“哦!”或是“啊!”的聲音時(shí)，我們就知道這筆生意沒(méi)什么希望，因?yàn)橥ǔ．?dāng)他們喜歡那間房子的每一樣?xùn)|西時(shí)，他們就不會(huì)買。相反地，真正有興趣的客戶會(huì)說(shuō)：“嗯。廚房好象沒(méi)有我們理想中那么大，這個(gè)壁紙真難看，我們可能要把這面墻打掉?！边@種人就可能會(huì)買?；叵胍幌拢阍?jīng)遇過(guò)有哪個(gè)客人，一開始就對(duì)你開出的價(jià)格非常滿意？當(dāng)然沒(méi)有，所有認(rèn)真的買主都會(huì)對(duì)定價(jià)有所不滿。你最大的問(wèn)題并不在于他們的意見(jiàn)，在于對(duì)方有沒(méi)有興趣。沒(méi)興趣才是大問(wèn)題，而意見(jiàn)則是購(gòu)買的征兆。3：避免對(duì)抗性談判當(dāng)你進(jìn)入談判中期之后，議題將變得愈來(lái)愈明確，這時(shí)你一定要小心避免對(duì)抗性談判。因?yàn)榈搅诉@個(gè)時(shí)期，客戶能馬上感受到你是在進(jìn)行一個(gè)雙贏成交方案，或者只是一個(gè)貪得無(wú)厭或毫無(wú)誠(chéng)意的方案。所以，對(duì)于你的開場(chǎng)白得要十分謹(jǐn)慎。如果客戶提出一個(gè)你完全無(wú)法同意的出價(jià)，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯！這只會(huì)強(qiáng)化買主想自己沒(méi)錯(cuò)的欲望。你最好是先表達(dá)同意的態(tài)度，但盡量使用了解、感受到、發(fā)現(xiàn)等字眼。你可以響應(yīng)：“我完全了解你的感覺(jué)，很多其它的客戶也都和你有相同的感受（這時(shí)你已經(jīng)有效化解敵對(duì)的氣氛，你不是和他爭(zhēng)辯，而是同意他。）先別急著和對(duì)方爭(zhēng)辯，這只會(huì)造成對(duì)抗性談判，你應(yīng)該先同意對(duì)方，再扭轉(zhuǎn)他的想法。當(dāng)你試圖爭(zhēng)辯，對(duì)方就會(huì)辯回來(lái)――這是種本能反應(yīng)。例：客戶說(shuō)：“你的價(jià)格實(shí)在高得離譜?！比绻愫退麪?zhēng)辯，他會(huì)本能地想要證明你錯(cuò)了，而他自己是對(duì)的。相反地，如果你說(shuō)：“我完全可以了解你的感受。事實(shí)上，很多客戶第一次看到我們的提案時(shí)也都有同樣的反應(yīng)。然而，當(dāng)他們進(jìn)一步了解我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之后，都認(rèn)為這是市場(chǎng)上最合理的售價(jià)?！蹦阋谷唤邮芩姆瘩g，并馬上使出緊咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的價(jià)格，我們根本無(wú)法辦到，或者大家還可以再討論一個(gè)雙方都更能接受的價(jià)格。4：服務(wù)價(jià)值跌停板及懂得適時(shí)索?。l件交換）也就是在談判過(guò)程中，任何你對(duì)客戶所做的讓步，都會(huì)迅速喪失價(jià)值。如果是你花錢購(gòu)買的實(shí)質(zhì)物品，其價(jià)值還有機(jī)會(huì)隨著時(shí)間上揚(yáng)；但如果是無(wú)形的服務(wù)價(jià)值，就會(huì)在你表現(xiàn)過(guò)后，迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道，無(wú)論任何時(shí)候，只要你在談判中對(duì)客戶做了退讓，應(yīng)該立刻要求對(duì)方回饋一個(gè)相對(duì)的讓步，因?yàn)槟愕纳埔獗憩F(xiàn)，很快就會(huì)失去價(jià)值――可以跟你保證，頂多兩個(gè)小時(shí)，就會(huì)消失無(wú)蹤。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)于服務(wù)價(jià)值跌停板的滋味一定不陌生。當(dāng)屋主在任何方面有問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)員會(huì)提供協(xié)助，%3%（中介交易費(fèi)用）――聽起來(lái)并不是很大一筆錢。然而，等他的問(wèn)題一解決，%3%馬上變成一筆大數(shù)目?？蛻魰?huì)大叫：“為什么要這么多錢？他做了什么？不過(guò)是談?wù)剝r(jià)錢罷了！”當(dāng)然，銷售一間房子、談判一份合約，要做的事絕對(duì)不只如此。但記住這個(gè)原則：服務(wù)價(jià)值往往在你表現(xiàn)過(guò)后，迅速地消失。例：假設(shè)客戶已確認(rèn)購(gòu)買興趣，初步談定的價(jià)格比公司預(yù)期的要高，公司還可以作進(jìn)一步的讓步，而客戶此時(shí)在談判的價(jià)格上還想要更大的優(yōu)惠讓步，而此讓步是在公司承受底線范圍內(nèi)的。雖然你嘴巴上很想說(shuō)：[沒(méi)問(wèn)題。]但我還是建議你使用交換條件。你應(yīng)該說(shuō)：[坦白說(shuō)，我沒(méi)把握能不能爭(zhēng)取這個(gè)價(jià)錢，因?yàn)檫@已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)公司能介紹的價(jià)格底線了，（注意，在這個(gè)時(shí)候使用模糊的高層權(quán)力），看看他們有沒(méi)有意見(jiàn)。不過(guò)，我想應(yīng)該會(huì)有其它辦法的，（主要意思是：如果我們幫了你這個(gè)忙，那你們可以幫我們什么？）如果你能找朋友多購(gòu)買12間，我想23間一起申請(qǐng)個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)格，公司可能會(huì)接受。若客戶無(wú)法滿足這個(gè)條件，而有可能放棄的情況下，銷售人員可以說(shuō)：“如果你真的無(wú)法尋找多1個(gè)客戶一同購(gòu)買，我看看能否與其它銷售人員商量，與他們的客戶捆綁一起，爭(zhēng)取一下”。任何話術(shù)都需要在前期為自己留一條后路。而且應(yīng)該爭(zhēng)取到最后一刻才放棄利益的爭(zhēng)取。這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當(dāng)對(duì)方知道每一次向你提出要求，你都會(huì)要求一些事作為回報(bào)的話，他們就不會(huì)再得寸進(jìn)尺了。所以不要客氣，告訴對(duì)方：[如果我們幫了你這個(gè)忙，那你們可以幫我們什么？]當(dāng)你在使用這個(gè)技巧時(shí)，務(wù)必逐字參照我所教你的一字一句，如果你改變其中任何一個(gè)字眼，效果可能會(huì)大打折扣。譬如說(shuō)，如果你把說(shuō)詞從：[如果我們能幫你這個(gè)忙，那你可以幫我們什么？]轉(zhuǎn)換成：[如果我們幫你這個(gè)忙，你一定要幫我們另一個(gè)忙。]這么一來(lái)會(huì)造成對(duì)抗性局面，同時(shí)談判氣氛變得極端敏感，因?yàn)槟阕寣?duì)方在備感壓力的情況下向你提出要求。當(dāng)然，你確實(shí)是想利用這個(gè)情勢(shì)，向?qū)Ψ揭笠恍〇|西作為回報(bào)。但你若說(shuō)得過(guò)于直接，反而會(huì)把事情給搞砸。要點(diǎn).當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)小要求時(shí)，一定要向他們要求一些東西作為回報(bào)。.牢記這套說(shuō)詞：[如果我們幫了你這個(gè)忙，那你可以幫我們什么？].你可以因此而獲得一些回報(bào)。.提升讓步的價(jià)值，日后就能拿來(lái)當(dāng)作交換條件的籌碼。.最重要的是，如此可以避免這類情況一再發(fā)生。.不要任意改變以上的措辭，而要求對(duì)方做特定的回饋，這樣會(huì)讓雙方形成對(duì)立。5：將問(wèn)題丟回給客戶客戶想要把他們的問(wèn)題丟給你，成為你的問(wèn)題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。你是否聽過(guò)[我沒(méi)有這筆預(yù)算]？客戶沒(méi)有預(yù)算購(gòu)買你的商品或服務(wù)，這是誰(shuí)的問(wèn)題？是他們的，對(duì)不對(duì)？絕對(duì)不是你的。但他們丟給你，要你接受這個(gè)問(wèn)題。再看看這個(gè)[我無(wú)權(quán)做決定]？你無(wú)法得到上級(jí)的信任而被充分授權(quán)，這是他的問(wèn)題，不是你的，對(duì)不對(duì)？但是他丟給你，要你接受這個(gè)問(wèn)題。你可能曾經(jīng)接過(guò)某位客戶的來(lái)電，告訴你說(shuō)：[我有特殊情況，不能按照規(guī)定的時(shí)間辦理手續(xù)或交款]這是誰(shuí)的規(guī)劃問(wèn)題？他的，對(duì)吧？絕對(duì)不是你的。但他就是想把問(wèn)題丟給你，讓他變成你的問(wèn)題。那么當(dāng)對(duì)方試圖將問(wèn)題丟給你時(shí)，該如何處理這個(gè)燙手山芋首先，立刻測(cè)試問(wèn)題的正當(dāng)性。你必須立即判斷這是一個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問(wèn)題，或者只是用來(lái)試探你的反應(yīng)。你必須馬上反應(yīng)，遲一點(diǎn)點(diǎn)都不行！如果你只知道著手處理他們的問(wèn)題，他們馬上就會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為這是你的問(wèn)題，這時(shí)你才想測(cè)試正當(dāng)性已經(jīng)太晚了。如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由，那么，可通過(guò)反問(wèn)，能否讓朋友代辦、讓家人代交款，讓XXXXX，若只要問(wèn)題的起點(diǎn)是假性的，那么你就可以消除這個(gè)燙手山芋。.別讓其它人把問(wèn)題丟給你。.當(dāng)對(duì)方這么做的時(shí)候，立刻測(cè)試問(wèn)題的正當(dāng)性。你必須找出這究竟是個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問(wèn)題，或者只是拿來(lái)測(cè)試你反應(yīng)的幌子。.6: 讓步的方式現(xiàn)在，讓我來(lái)教你讓步的方式。如果你陷于無(wú)止境的價(jià)格談判中，你可要小心了，這可能是因?yàn)槟銢](méi)有預(yù)設(shè)好讓步方式的結(jié)果。讓我們打個(gè)比方，假設(shè)你的折扣優(yōu)惠是一萬(wàn)元，也就是說(shuō)，你的談判議價(jià)范圍是一萬(wàn)元。你如何放棄這一萬(wàn)元的方式相當(dāng)重要，在讓步的時(shí)候，一定要小心避免以下四個(gè)錯(cuò)誤：例：錯(cuò)誤一：等距讓步。也就是將一千元均分四等，每次讓步都是2500元。想想看,這么一來(lái)客戶會(huì)作何想法?對(duì)方不知道可以把你推到多遠(yuǎn),他只知道每推你一把,他就賺進(jìn)2500元，所以