【正文】 友，作貼心的交流。十三、銷售名言整理★銷售者不要與顧客爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。★營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。★客戶會走到我們店里來，我們要走進(jìn)客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急 客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益?！锟蛻粜枰牟皇钱a(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣?！锟蛻舨粫P(guān)心你賣什么，而只會關(guān)心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。★一個(gè)境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個(gè)沒有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；一個(gè)格局小的人，講不出大氣的話。★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠?！镆氤晒κ紫纫獙W(xué)會“變態(tài)”——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。★什么是團(tuán)隊(duì)，看這兩個(gè)字就知道，有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團(tuán) 隊(duì)?！锔咂焚|(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始?！餃贤ㄓ?個(gè)要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達(dá)信息，聲音語言傳達(dá)感覺，肢體語言傳達(dá)態(tài)度?！镉绊憸贤ㄐЧ?個(gè)要素：場合、氣氛和情緒。★溝通的3個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過程的互動(dòng)性，對象的多樣性?！餃贤ǖ?個(gè)基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記?！餃贤ǖ?個(gè)心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒有對錯(cuò)，只有立場。★用人之長，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人。★知識是學(xué)來的，能力是練出來的，胸懷是修來的?！飫e人身上的不足，就是自己存在的價(jià)值?！锒嗷〞r(shí)間成長自己，少花時(shí)間去苛責(zé)別人嫉妒別人。★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事?！锪私鈩e人是精明，了解自己才是智慧?！镤N售不是賣，是幫助顧客買?！镒岊櫩瓦B續(xù)認(rèn)同你你就成功了?！镱櫩筒粌H關(guān)心你是誰，他更關(guān)心你能給他帶來什么好處?！锞芙^是一種慣性，當(dāng)顧客拒絕我們時(shí)，我們的工作才剛剛開始。★如果買主對你發(fā)脾氣,記得要把焦點(diǎn)集中在問題,而不是對方的人格上?！锓课莸膬r(jià)值取決于房屋以外——體驗(yàn)式營銷★銷售人員應(yīng)給客戶提供最合適的房子，而不是絕對好的/最好的?！锟蛻舳鄶?shù)的問題都是價(jià)錢問題,而價(jià)錢從來都不是真正的問題?！镉米约旱拈L項(xiàng)比別人的短項(xiàng)?！锝o客戶一個(gè)買房的理由 ★你的價(jià)格是你鄰居制定的十四、銷售策略實(shí)例總匯1：扮演勉為其難的業(yè)務(wù)員談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,他自然會在心里形成一個(gè)談判價(jià)格范圍。例：想象一下你擁有一艘帆船,然而現(xiàn)在你已經(jīng)很少去用它,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計(jì)畫,一邊咒罵自己為什么會這么蠢,笨到給自己買來一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個(gè)癈物賣給下一個(gè)來看船的人]就在這時(shí),男子開口說:[年輕人,這艘船看起來挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說:[親愛的,我們把這艘船買下來吧,就可以駕船出游,享樂了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發(fā)出歡樂的歌聲:[謝謝你!謝謝！]一旦你將這類情緒明顯表現(xiàn)出來,可能就很難獲得一個(gè)好價(jià)錢了,是吧??這時(shí)你該怎么做才能得到高價(jià)呢? :[歡迎你們到我的船上來玩,但我可從沒想過要賣掉它.]你可以先載他們來一趟帆船之旅,每做一個(gè)動(dòng)作就強(qiáng)調(diào)一次你有多愛這艘船,:[我看得出來這艘船對你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會有多愉快,?.如果你真的那么想要,你認(rèn)為你可以給最好價(jià)格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,:[我最多愿意付三萬元,2萬5應(yīng)該是最合理的價(jià)格,但如果可以2萬元成交就物超所值了!] 所以,他的議價(jià)空間是從2萬到3萬。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對方心中的價(jià)格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態(tài),他可能只會給你2萬元,如果你表現(xiàn)出勉為其難的樣子,就可以將價(jià)格推向中點(diǎn)甚至是高點(diǎn),而且是在談判開始之前就辦到。重點(diǎn): *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個(gè)在談判開始之前,搶先壓縮對方議價(jià)范圍的絕佳技巧.*當(dāng)你使用這個(gè)技巧之后,：創(chuàng)造高層權(quán)力單位你或許會因?yàn)橘I主告訴你，在做決定之前他必須先征詢高層權(quán)力單位的意見（不論是否存在“高層權(quán)力”），而感到十分挫折。除非你體認(rèn)到這其實(shí)只是對方的談判伎倆之一，否則你會以為永遠(yuǎn)都無法和真正的決策者直接面談。例：當(dāng)有客戶提出需要按他的價(jià)格進(jìn)行交易，在現(xiàn)場沒有商量余地的情況下，可以與客戶說：“這價(jià)格聽起來不錯(cuò)，我嘗試和上級領(lǐng)導(dǎo)請示一下。明天我會給你最后答復(fù)。而隔天要對客戶說：“不好意思，上面真的很難爭取了，我還以為一定可以說服他們接受這個(gè)價(jià)格，結(jié)果，他么最低的接受價(jià)格是你這個(gè)價(jià)格上浮XXXX元才同意?！碑?dāng)然，可能根本沒有請示領(lǐng)導(dǎo)一事，但我從來就不覺得這是不正當(dāng)?shù)募總z，因?yàn)檫@本來就是談判的游戲規(guī)則之一。所以，當(dāng)買主告訴你，他必須把這個(gè)結(jié)果帶回會議中討論時(shí)，他可能是在騙你然而對他們而言，這是確非常有效?，F(xiàn)在我就要告訴你，為什么需要使用這種技巧，而當(dāng)買主以這種方式對應(yīng)你時(shí)，該如何響應(yīng)。你可能認(rèn)為如果你要去和人家談判，就應(yīng)該要有權(quán)做決定。從第一眼就讓對方感受 到你能夠?qū)λf：“我有權(quán)和你談定這筆生意。”所以，也許你會對銷售經(jīng)理說：“讓我來處理這件事，請給我足夠的權(quán)力去談這筆交易?！背変N售談判高手知道，這么做將使自己處于弱勢。在改變議價(jià)或進(jìn)行決策之前，你都應(yīng)該要和高層權(quán)力單位討論。那些表現(xiàn)出自己擁有決策權(quán)的談判者，會在討價(jià)還價(jià)的過程中處于相當(dāng)不利的地位。你必須先把自我意識擺在一旁，相信我，這非常有效。這個(gè)動(dòng)作之所以重要，理由很簡單：當(dāng)買主清楚你擁有最后決策權(quán)時(shí)，就知道你是唯一一個(gè)他們需要說服的對象。如果你就是最高權(quán)力者，他們不需要這么努力地給你好處，因?yàn)橐坏┠泓c(diǎn)頭，交易就成功了意義：一旦你點(diǎn)頭，交易就成功了 現(xiàn)在，你已經(jīng)知道使用高層權(quán)力單位的威力，讓我們來看看買主用這種方式來對付你有什么好處：1．他們可以完全避免沖突，就輕松對你施壓：“我們一直在浪費(fèi)時(shí)間商議高于高層權(quán)力單位所能接受的價(jià)格。2．這讓身為談判者的你感到不平衡，你會因?yàn)闊o法直接面對真正的決策單位報(bào)告而感到挫折。3．捏造出一個(gè)高層權(quán)力的存在，就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主：“我只是想先確定一下，如果我們今天能看到符合你理想的房子，有什么理由會讓你無法馬上做決定嗎？”買主可能會認(rèn)為你這么說是要施壓叫他們趕快做決定，但事實(shí)上，這只是要降低他們捏造高層權(quán)力單位來拖延決定的可能性。如果銷售人員沒有這么做，客戶常常會用這樣的借口來拖延：“我們沒有辦法今天就做決定，因?yàn)檫€要XXXXX。4．他們還可以同時(shí)加上緊咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司爭取時(shí)，機(jī)會會更大些。也可節(jié)省你的時(shí)間。5．如果這件事還真需要得公司領(lǐng)導(dǎo)同意，你勢必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。6．他們根本無須說明領(lǐng)導(dǎo)或公司要的是什么，就可以直接建議客戶：“如果你的價(jià)格可以再提高XX，或許領(lǐng)導(dǎo)就會同意。”7．也可以威脅強(qiáng)迫客戶加入購買競爭中：“這幾層的單位公司領(lǐng)導(dǎo)提過想留給關(guān)系戶，應(yīng)為這幾個(gè)單位XXXX（景觀、采光、設(shè)計(jì)等）是最好的，但還未最終確定，你如果要就盡快決定了。”8．銷售人員可以同時(shí)使用好人/壞人的招術(shù)：“如果決定權(quán)在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司領(lǐng)導(dǎo)看重是最終價(jià)格，不能低于他們的底線意見是購買的信號在房地產(chǎn)界都知道，當(dāng)我們在帶客人看房子，如果每到一個(gè)地方他們就發(fā)出：“哦!”或是“啊!”的聲音時(shí)，我們就知道這筆生意沒什么希望，因?yàn)橥ǔ．?dāng)他們喜歡那間房子的每一樣?xùn)|西時(shí)，他們就不會買。相反地，真正有興趣的客戶會說：“嗯。廚房好象沒有我們理想中那么大，這個(gè)壁紙真難看，我們可能要把這面墻打掉。”這種人就可能會買?；叵胍幌?，你曾經(jīng)遇過有哪個(gè)客人，一開始就對你開出的價(jià)格非常滿意？當(dāng)然沒有，所有認(rèn)真的買主都會對定價(jià)有所不滿。你最大的問題并不在于他們的意見，在于對方有沒有興趣。沒興趣才是大問題，而意見則是購買的征兆。3：避免對抗性談判當(dāng)你進(jìn)入談判中期之后，議題將變得愈來愈明確，這時(shí)你一定要小心避免對抗性談判。因?yàn)榈搅诉@個(gè)時(shí)期，客戶能馬上感受到你是在進(jìn)行一個(gè)雙贏成交方案，或者只是一個(gè)貪得無厭或毫無誠意的方案。所以，對于你的開場白得要十分謹(jǐn)慎。如果客戶提出一個(gè)你完全無法同意的出價(jià)，千萬不要和他爭辯！這只會強(qiáng)化買主想自己沒錯(cuò)的欲望。你最好是先表達(dá)同意的態(tài)度，但盡量使用了解、感受到、發(fā)現(xiàn)等字眼。你可以響應(yīng)：“我完全了解你的感覺，很多其它的客戶也都和你有相同的感受（這時(shí)你已經(jīng)有效化解敵對的氣氛，你不是和他爭辯，而是同意他。）先別急著和對方爭辯，這只會造成對抗性談判，你應(yīng)該先同意對方，再扭轉(zhuǎn)他的想法。當(dāng)你試圖爭辯，對方就會辯回來――這是種本能反應(yīng)。例：客戶說：“你的價(jià)格實(shí)在高得離譜。”如果你和他爭辯，他會本能地想要證明你錯(cuò)了，而他自己是對的。相反地，如果你說：“我完全可以了解你的感受。事實(shí)上，很多客戶第一次看到我們的提案時(shí)也都有同樣的反應(yīng)。然而，當(dāng)他們進(jìn)一步了解我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之后，都認(rèn)為這是市場上最合理的售價(jià)?！蹦阋谷唤邮芩姆瘩g，并馬上使出緊咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的價(jià)格，我們根本無法辦到，或者大家還可以再討論一個(gè)雙方都更能接受的價(jià)格。4：服務(wù)價(jià)值跌停板及懂得適時(shí)索?。l件交換）也就是在談判過程中，任何你對客戶所做的讓步，都會迅速喪失價(jià)值。如果是你花錢購買的實(shí)質(zhì)物品，其價(jià)值還有機(jī)會隨著時(shí)間上揚(yáng)；但如果是無形的服務(wù)價(jià)值，就會在你表現(xiàn)過后，迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道，無論任何時(shí)候，只要你在談判中對客戶做了退讓，應(yīng)該立刻要求對方回饋一個(gè)相對的讓步，因?yàn)槟愕纳埔獗憩F(xiàn)，很快就會失去價(jià)值――可以跟你保證，頂多兩個(gè)小時(shí)，就會消失無蹤。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員對于服務(wù)價(jià)值跌停板的滋味一定不陌生。當(dāng)屋主在任何方面有問題時(shí)，業(yè)務(wù)員會提供協(xié)助，%3%（中介交易費(fèi)用）――聽起來并不是很大一筆錢。然而，等他的問題一解決，%3%馬上變成一筆大數(shù)目。客戶會大叫：“為什么要這么多錢？他做了什么？不過是談?wù)剝r(jià)錢罷了！”當(dāng)然，銷售一間房子、談判一份合約，要做的事絕對不只如此。但記住這個(gè)原則：服務(wù)價(jià)值往往在你表現(xiàn)過后，迅速地消失。例：假設(shè)客戶已確認(rèn)購買興趣，初步談定的價(jià)格比公司預(yù)期的要高，公司還可以作進(jìn)一步的讓步，而客戶此時(shí)在談判的價(jià)格上還想要更大的優(yōu)惠讓步，而此讓步是在公司承受底線范圍內(nèi)的。雖然你嘴巴上很想說：[沒問題。]但我還是建議你使用交換條件。你應(yīng)該說：[坦白說，我沒把握能不能爭取這個(gè)價(jià)錢，因?yàn)檫@已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司能介紹的價(jià)格底線了，（注意，在這個(gè)時(shí)候使用模糊的高層權(quán)力），看看他們有沒有意見。不過，我想應(yīng)該會有其它辦法的，（主要意思是：如果我們幫了你這個(gè)忙，那你們可以幫我們什么？）如果你能找朋友多購買12間，我想23間一起申請個(gè)團(tuán)購價(jià)格，公司可能會接受。若客戶無法滿足這個(gè)條件，而有可能放棄的情況下，銷售人員可以說：“如果你真的無法尋找多1個(gè)客戶一同購買，我看看能否與其它銷售人員商量，與他們的客戶捆綁一起，爭取一下”。任何話術(shù)都需要在前期為自己留一條后路。而且應(yīng)該爭取到最后一刻才放棄利益的爭取。這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當(dāng)對方知道每一次向你提出要求，你都會要求一些事作為回報(bào)的話，他們就不會再得寸進(jìn)尺了。所以不要客氣，告訴對方：[如果我們幫了你這個(gè)忙，那你們可以幫我們什么？]當(dāng)你在使用這個(gè)技巧時(shí)，務(wù)必逐字參照我所教你的一字一句，如果你改變其中任何一個(gè)字眼，效果可能會大打折扣。譬如說，如果你把說詞從：[如果我們能幫你這個(gè)忙，那你可以幫我們什么？]轉(zhuǎn)換成：[如果我們幫你這個(gè)忙，你一定要幫我們另一個(gè)忙。]這么一來會造成對抗性局面，同時(shí)談判氣氛變得極端敏感，因?yàn)槟阕寣Ψ皆趥涓袎毫Φ那闆r下向你提出要求。當(dāng)然，你確實(shí)是想利用這個(gè)情勢，向?qū)Ψ揭笠恍〇|西作為回報(bào)。但你若說得過于直接，反而會把事情給搞砸。要點(diǎn).當(dāng)對方提出一個(gè)小要求時(shí)，一定要向他們要求一些東西作為回報(bào)。.牢記這套說詞：[如果我們幫了你這個(gè)忙，那你可以幫我們什么？].你可以因此而獲得一些回報(bào)。.提升讓步的價(jià)值，日后就能拿來當(dāng)作交換條件的籌碼。.最重要的是，如此可以避免這類情況一再發(fā)生。.不要任意改變以上的措辭，而要求對方做特定的回饋，這樣會讓雙方形成對立。5：將問題丟回給客戶客戶想要把他們的問題丟給你，成為你的問題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。你是否聽過[我沒有這筆預(yù)算]？客戶沒有預(yù)算購買你的商品或服務(wù)，這是誰的問題？是他們的，對不對？絕對不是你的。但他們丟給你，要你接受這個(gè)問題。再看看這個(gè)[我無權(quán)做決定]？你無法得到上級的信任而被充分授權(quán)，這是他的問題，不是你的，對不對？但是他丟給你，要你接受這個(gè)問題。你可能曾經(jīng)接過某位客戶的來電，告訴你說：[我有特殊情況，不能按照規(guī)定的時(shí)間辦理手續(xù)或交款]這是誰的規(guī)劃問題？他的，對吧？絕對不是你的。但他就是想把問題丟給你，讓他變成你的問題。那么當(dāng)對方試圖將問題丟給你時(shí)，該如何處理這個(gè)燙手山芋首先，立刻測試問題的正當(dāng)性。你必須立即判斷這是一個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問題，或者只是用來試探你的反應(yīng)。你必須馬上反應(yīng)，遲一點(diǎn)點(diǎn)都不行！如果你只知道著手處理他們的問題，他們馬上就會理所當(dāng)然地認(rèn)為這是你的問題，這時(shí)你才想測試正當(dāng)性已經(jīng)太晚了。如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由，那么，可通過反問，能否讓朋友代辦、讓家人代交款，讓XXXXX，若只要問題的起點(diǎn)是假性的，那么你就可以消除這個(gè)燙手山芋。.別讓其它人把問題丟給你。.當(dāng)對方這么做的時(shí)候，立刻測試問題的正當(dāng)性。你必須找出這究竟是個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問題，或者只是拿來測試你反應(yīng)的幌子。.6: 讓步的方式現(xiàn)在，讓我來教你讓步的方式。如果你陷于無止境的價(jià)格談判中，你可要小心了，這可能是因?yàn)槟銢]有預(yù)設(shè)好讓步方式的結(jié)果。讓我們打個(gè)比方，假設(shè)你的折扣優(yōu)惠是一萬元，也就是說，你的談判議價(jià)范圍是一萬元。你如何放棄這一萬元的方式相當(dāng)重要，在讓步的時(shí)候，一定要小心避免以下四個(gè)錯(cuò)誤：例：錯(cuò)誤一：等距讓步。也就是將一千元均分四等，每次讓步都是2500元。想想看,這么一來客戶會作何想法?對方不知道可以把你推到多遠(yuǎn),他只知道每推你一把,他就賺進(jìn)2500元，所以