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客戶心理與客戶溝通技巧培訓(xùn)心得[5篇]-資料下載頁(yè)

2025-10-26 14:22本頁(yè)面
  

【正文】 友,作貼心的交流。十三、銷售名言整理★銷售者不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格,要與顧客討論價(jià)值?!餇I(yíng)銷人的職業(yè)信念:要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。★客戶會(huì)走到我們店里來(lái),我們要走進(jìn)客戶心里去;老客戶要坦誠(chéng),新客戶要熱情,急 客戶要速度,大客戶要品味,小客戶要利益?!锟蛻粜枰牟皇钱a(chǎn)品,而是一套解決方案,賣什么不重要,重要的是怎么賣?!锟蛻舨粫?huì)關(guān)心你賣什么,而只會(huì)關(guān)心自己要什么。沒(méi)有最好的產(chǎn)品,只有最合適的產(chǎn)品?!镆粋€(gè)境界低的人,講不出高遠(yuǎn)的話;一個(gè)沒(méi)有使命感的人,講不出有責(zé)任感的話;一個(gè)格局小的人,講不出大氣的話。★看別人不順眼,是自己的修養(yǎng)不夠?!镆氤晒κ紫纫獙W(xué)會(huì)“變態(tài)”——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等?!锸裁词菆F(tuán)隊(duì),看這兩個(gè)字就知道,有口才的人對(duì)著一群有耳朵的人說(shuō)話,這就是團(tuán) 隊(duì)。★高品質(zhì)的溝通,應(yīng)把注意力放在結(jié)果上,而不是情緒上,溝通從心開始?!餃贤ㄓ?個(gè)要素:文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息,聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué),肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度?!镉绊憸贤ㄐЧ?個(gè)要素:場(chǎng)合、氣氛和情緒?!餃贤ǖ?個(gè)特征:行為的主動(dòng)性,過(guò)程的互動(dòng)性,對(duì)象的多樣性?!餃贤ǖ?個(gè)基本步驟:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記?!餃贤ǖ?個(gè)心:喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛(ài)心?!餃贤ㄊ乔榫w的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò),只有立場(chǎng)。★用人之長(zhǎng),天下無(wú)不用之人,用人之短,天下無(wú)可用之人。★知識(shí)是學(xué)來(lái)的,能力是練出來(lái)的,胸懷是修來(lái)的?!飫e人身上的不足,就是自己存在的價(jià)值?!锒嗷〞r(shí)間成長(zhǎng)自己,少花時(shí)間去苛責(zé)別人嫉妒別人?!镒畋康娜?,就是出色的完成了根本不需要干的事?!锪私鈩e人是精明,了解自己才是智慧?!镤N售不是賣,是幫助顧客買?!镒岊櫩瓦B續(xù)認(rèn)同你你就成功了?!镱櫩筒粌H關(guān)心你是誰(shuí),他更關(guān)心你能給他帶來(lái)什么好處。★拒絕是一種慣性,當(dāng)顧客拒絕我們時(shí),我們的工作才剛剛開始?!锶绻I主對(duì)你發(fā)脾氣,記得要把焦點(diǎn)集中在問(wèn)題,而不是對(duì)方的人格上。★房屋的價(jià)值取決于房屋以外——體驗(yàn)式營(yíng)銷★銷售人員應(yīng)給客戶提供最合適的房子,而不是絕對(duì)好的/最好的?!锟蛻舳鄶?shù)的問(wèn)題都是價(jià)錢問(wèn)題,而價(jià)錢從來(lái)都不是真正的問(wèn)題。★用自己的長(zhǎng)項(xiàng)比別人的短項(xiàng)?!锝o客戶一個(gè)買房的理由 ★你的價(jià)格是你鄰居制定的十四、銷售策略實(shí)例總匯1:扮演勉為其難的業(yè)務(wù)員談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,他自然會(huì)在心里形成一個(gè)談判價(jià)格范圍。例:想象一下你擁有一艘帆船,然而現(xiàn)在你已經(jīng)很少去用它,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計(jì)畫,一邊咒罵自己為什么會(huì)這么蠢,笨到給自己買來(lái)一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個(gè)癈物賣給下一個(gè)來(lái)看船的人]就在這時(shí),男子開口說(shuō):[年輕人,這艘船看起來(lái)挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說(shuō):[親愛(ài)的,我們把這艘船買下來(lái)吧,就可以駕船出游,享樂(lè)了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發(fā)出歡樂(lè)的歌聲:[謝謝你!謝謝!]一旦你將這類情緒明顯表現(xiàn)出來(lái),可能就很難獲得一個(gè)好價(jià)錢了,是吧??這時(shí)你該怎么做才能得到高價(jià)呢? :[歡迎你們到我的船上來(lái)玩,但我可從沒(méi)想過(guò)要賣掉它.]你可以先載他們來(lái)一趟帆船之旅,每做一個(gè)動(dòng)作就強(qiáng)調(diào)一次你有多愛(ài)這艘船,:[我看得出來(lái)這艘船對(duì)你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會(huì)有多愉快,?.如果你真的那么想要,你認(rèn)為你可以給最好價(jià)格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,:[我最多愿意付三萬(wàn)元,2萬(wàn)5應(yīng)該是最合理的價(jià)格,但如果可以2萬(wàn)元成交就物超所值了!] 所以,他的議價(jià)空間是從2萬(wàn)到3萬(wàn)。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對(duì)方心中的價(jià)格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態(tài),他可能只會(huì)給你2萬(wàn)元,如果你表現(xiàn)出勉為其難的樣子,就可以將價(jià)格推向中點(diǎn)甚至是高點(diǎn),而且是在談判開始之前就辦到。重點(diǎn): *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個(gè)在談判開始之前,搶先壓縮對(duì)方議價(jià)范圍的絕佳技巧.*當(dāng)你使用這個(gè)技巧之后,:創(chuàng)造高層權(quán)力單位你或許會(huì)因?yàn)橘I主告訴你,在做決定之前他必須先征詢高層權(quán)力單位的意見(jiàn)(不論是否存在“高層權(quán)力”),而感到十分挫折。除非你體認(rèn)到這其實(shí)只是對(duì)方的談判伎倆之一,否則你會(huì)以為永遠(yuǎn)都無(wú)法和真正的決策者直接面談。例:當(dāng)有客戶提出需要按他的價(jià)格進(jìn)行交易,在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有商量余地的情況下,可以與客戶說(shuō):“這價(jià)格聽起來(lái)不錯(cuò),我嘗試和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下。明天我會(huì)給你最后答復(fù)。而隔天要對(duì)客戶說(shuō):“不好意思,上面真的很難爭(zhēng)取了,我還以為一定可以說(shuō)服他們接受這個(gè)價(jià)格,結(jié)果,他么最低的接受價(jià)格是你這個(gè)價(jià)格上浮XXXX元才同意?!碑?dāng)然,可能根本沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)一事,但我從來(lái)就不覺(jué)得這是不正當(dāng)?shù)募總z,因?yàn)檫@本來(lái)就是談判的游戲規(guī)則之一。所以,當(dāng)買主告訴你,他必須把這個(gè)結(jié)果帶回會(huì)議中討論時(shí),他可能是在騙你然而對(duì)他們而言,這是確非常有效?,F(xiàn)在我就要告訴你,為什么需要使用這種技巧,而當(dāng)買主以這種方式對(duì)應(yīng)你時(shí),該如何響應(yīng)。你可能認(rèn)為如果你要去和人家談判,就應(yīng)該要有權(quán)做決定。從第一眼就讓對(duì)方感受 到你能夠?qū)λf(shuō):“我有權(quán)和你談定這筆生意?!彼裕苍S你會(huì)對(duì)銷售經(jīng)理說(shuō):“讓我來(lái)處理這件事,請(qǐng)給我足夠的權(quán)力去談這筆交易。”超級(jí)銷售談判高手知道,這么做將使自己處于弱勢(shì)。在改變議價(jià)或進(jìn)行決策之前,你都應(yīng)該要和高層權(quán)力單位討論。那些表現(xiàn)出自己擁有決策權(quán)的談判者,會(huì)在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中處于相當(dāng)不利的地位。你必須先把自我意識(shí)擺在一旁,相信我,這非常有效。這個(gè)動(dòng)作之所以重要,理由很簡(jiǎn)單:當(dāng)買主清楚你擁有最后決策權(quán)時(shí),就知道你是唯一一個(gè)他們需要說(shuō)服的對(duì)象。如果你就是最高權(quán)力者,他們不需要這么努力地給你好處,因?yàn)橐坏┠泓c(diǎn)頭,交易就成功了意義:一旦你點(diǎn)頭,交易就成功了 現(xiàn)在,你已經(jīng)知道使用高層權(quán)力單位的威力,讓我們來(lái)看看買主用這種方式來(lái)對(duì)付你有什么好處:1.他們可以完全避免沖突,就輕松對(duì)你施壓:“我們一直在浪費(fèi)時(shí)間商議高于高層權(quán)力單位所能接受的價(jià)格。2.這讓身為談判者的你感到不平衡,你會(huì)因?yàn)闊o(wú)法直接面對(duì)真正的決策單位報(bào)告而感到挫折。3.捏造出一個(gè)高層權(quán)力的存在,就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主:“我只是想先確定一下,如果我們今天能看到符合你理想的房子,有什么理由會(huì)讓你無(wú)法馬上做決定嗎?”買主可能會(huì)認(rèn)為你這么說(shuō)是要施壓叫他們趕快做決定,但事實(shí)上,這只是要降低他們捏造高層權(quán)力單位來(lái)拖延決定的可能性。如果銷售人員沒(méi)有這么做,客戶常常會(huì)用這樣的借口來(lái)拖延:“我們沒(méi)有辦法今天就做決定,因?yàn)檫€要XXXXX。4.他們還可以同時(shí)加上緊咬不放那招:“你如果再提高多少,我想再向公司爭(zhēng)取時(shí),機(jī)會(huì)會(huì)更大些。也可節(jié)省你的時(shí)間。5.如果這件事還真需要得公司領(lǐng)導(dǎo)同意,你勢(shì)必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。6.他們根本無(wú)須說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)或公司要的是什么,就可以直接建議客戶:“如果你的價(jià)格可以再提高XX,或許領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)同意?!?.也可以威脅強(qiáng)迫客戶加入購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)中:“這幾層的單位公司領(lǐng)導(dǎo)提過(guò)想留給關(guān)系戶,應(yīng)為這幾個(gè)單位XXXX(景觀、采光、設(shè)計(jì)等)是最好的,但還未最終確定,你如果要就盡快決定了?!?.銷售人員可以同時(shí)使用好人/壞人的招術(shù):“如果決定權(quán)在我,我一定愿意和你一起合作,可惜的是,公司領(lǐng)導(dǎo)看重是最終價(jià)格,不能低于他們的底線意見(jiàn)是購(gòu)買的信號(hào)在房地產(chǎn)界都知道,當(dāng)我們?cè)趲Э腿丝捶孔?,如果每到一個(gè)地方他們就發(fā)出:“哦!”或是“啊!”的聲音時(shí),我們就知道這筆生意沒(méi)什么希望,因?yàn)橥ǔ.?dāng)他們喜歡那間房子的每一樣?xùn)|西時(shí),他們就不會(huì)買。相反地,真正有興趣的客戶會(huì)說(shuō):“嗯。廚房好象沒(méi)有我們理想中那么大,這個(gè)壁紙真難看,我們可能要把這面墻打掉?!边@種人就可能會(huì)買?;叵胍幌拢阍?jīng)遇過(guò)有哪個(gè)客人,一開始就對(duì)你開出的價(jià)格非常滿意?當(dāng)然沒(méi)有,所有認(rèn)真的買主都會(huì)對(duì)定價(jià)有所不滿。你最大的問(wèn)題并不在于他們的意見(jiàn),在于對(duì)方有沒(méi)有興趣。沒(méi)興趣才是大問(wèn)題,而意見(jiàn)則是購(gòu)買的征兆。3:避免對(duì)抗性談判當(dāng)你進(jìn)入談判中期之后,議題將變得愈來(lái)愈明確,這時(shí)你一定要小心避免對(duì)抗性談判。因?yàn)榈搅诉@個(gè)時(shí)期,客戶能馬上感受到你是在進(jìn)行一個(gè)雙贏成交方案,或者只是一個(gè)貪得無(wú)厭或毫無(wú)誠(chéng)意的方案。所以,對(duì)于你的開場(chǎng)白得要十分謹(jǐn)慎。如果客戶提出一個(gè)你完全無(wú)法同意的出價(jià),千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯!這只會(huì)強(qiáng)化買主想自己沒(méi)錯(cuò)的欲望。你最好是先表達(dá)同意的態(tài)度,但盡量使用了解、感受到、發(fā)現(xiàn)等字眼。你可以響應(yīng):“我完全了解你的感覺(jué),很多其它的客戶也都和你有相同的感受(這時(shí)你已經(jīng)有效化解敵對(duì)的氣氛,你不是和他爭(zhēng)辯,而是同意他。)先別急著和對(duì)方爭(zhēng)辯,這只會(huì)造成對(duì)抗性談判,你應(yīng)該先同意對(duì)方,再扭轉(zhuǎn)他的想法。當(dāng)你試圖爭(zhēng)辯,對(duì)方就會(huì)辯回來(lái)――這是種本能反應(yīng)。例:客戶說(shuō):“你的價(jià)格實(shí)在高得離譜?!比绻愫退麪?zhēng)辯,他會(huì)本能地想要證明你錯(cuò)了,而他自己是對(duì)的。相反地,如果你說(shuō):“我完全可以了解你的感受。事實(shí)上,很多客戶第一次看到我們的提案時(shí)也都有同樣的反應(yīng)。然而,當(dāng)他們進(jìn)一步了解我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之后,都認(rèn)為這是市場(chǎng)上最合理的售價(jià)?!蹦阋谷唤邮芩姆瘩g,并馬上使出緊咬不放那招:“我知道你的意思,但是你要求的價(jià)格,我們根本無(wú)法辦到,或者大家還可以再討論一個(gè)雙方都更能接受的價(jià)格。4:服務(wù)價(jià)值跌停板及懂得適時(shí)索?。l件交換)也就是在談判過(guò)程中,任何你對(duì)客戶所做的讓步,都會(huì)迅速喪失價(jià)值。如果是你花錢購(gòu)買的實(shí)質(zhì)物品,其價(jià)值還有機(jī)會(huì)隨著時(shí)間上揚(yáng);但如果是無(wú)形的服務(wù)價(jià)值,就會(huì)在你表現(xiàn)過(guò)后,迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道,無(wú)論任何時(shí)候,只要你在談判中對(duì)客戶做了退讓,應(yīng)該立刻要求對(duì)方回饋一個(gè)相對(duì)的讓步,因?yàn)槟愕纳埔獗憩F(xiàn),很快就會(huì)失去價(jià)值――可以跟你保證,頂多兩個(gè)小時(shí),就會(huì)消失無(wú)蹤。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)于服務(wù)價(jià)值跌停板的滋味一定不陌生。當(dāng)屋主在任何方面有問(wèn)題時(shí),業(yè)務(wù)員會(huì)提供協(xié)助,%3%(中介交易費(fèi)用)――聽起來(lái)并不是很大一筆錢。然而,等他的問(wèn)題一解決,%3%馬上變成一筆大數(shù)目??蛻魰?huì)大叫:“為什么要這么多錢?他做了什么?不過(guò)是談?wù)剝r(jià)錢罷了!”當(dāng)然,銷售一間房子、談判一份合約,要做的事絕對(duì)不只如此。但記住這個(gè)原則:服務(wù)價(jià)值往往在你表現(xiàn)過(guò)后,迅速地消失。例:假設(shè)客戶已確認(rèn)購(gòu)買興趣,初步談定的價(jià)格比公司預(yù)期的要高,公司還可以作進(jìn)一步的讓步,而客戶此時(shí)在談判的價(jià)格上還想要更大的優(yōu)惠讓步,而此讓步是在公司承受底線范圍內(nèi)的。雖然你嘴巴上很想說(shuō):[沒(méi)問(wèn)題。]但我還是建議你使用交換條件。你應(yīng)該說(shuō):[坦白說(shuō),我沒(méi)把握能不能爭(zhēng)取這個(gè)價(jià)錢,因?yàn)檫@已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)公司能介紹的價(jià)格底線了,(注意,在這個(gè)時(shí)候使用模糊的高層權(quán)力),看看他們有沒(méi)有意見(jiàn)。不過(guò),我想應(yīng)該會(huì)有其它辦法的,(主要意思是:如果我們幫了你這個(gè)忙,那你們可以幫我們什么?)如果你能找朋友多購(gòu)買12間,我想23間一起申請(qǐng)個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)格,公司可能會(huì)接受。若客戶無(wú)法滿足這個(gè)條件,而有可能放棄的情況下,銷售人員可以說(shuō):“如果你真的無(wú)法尋找多1個(gè)客戶一同購(gòu)買,我看看能否與其它銷售人員商量,與他們的客戶捆綁一起,爭(zhēng)取一下”。任何話術(shù)都需要在前期為自己留一條后路。而且應(yīng)該爭(zhēng)取到最后一刻才放棄利益的爭(zhēng)取。這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當(dāng)對(duì)方知道每一次向你提出要求,你都會(huì)要求一些事作為回報(bào)的話,他們就不會(huì)再得寸進(jìn)尺了。所以不要客氣,告訴對(duì)方:[如果我們幫了你這個(gè)忙,那你們可以幫我們什么?]當(dāng)你在使用這個(gè)技巧時(shí),務(wù)必逐字參照我所教你的一字一句,如果你改變其中任何一個(gè)字眼,效果可能會(huì)大打折扣。譬如說(shuō),如果你把說(shuō)詞從:[如果我們能幫你這個(gè)忙,那你可以幫我們什么?]轉(zhuǎn)換成:[如果我們幫你這個(gè)忙,你一定要幫我們另一個(gè)忙。]這么一來(lái)會(huì)造成對(duì)抗性局面,同時(shí)談判氣氛變得極端敏感,因?yàn)槟阕寣?duì)方在備感壓力的情況下向你提出要求。當(dāng)然,你確實(shí)是想利用這個(gè)情勢(shì),向?qū)Ψ揭笠恍〇|西作為回報(bào)。但你若說(shuō)得過(guò)于直接,反而會(huì)把事情給搞砸。要點(diǎn).當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)小要求時(shí),一定要向他們要求一些東西作為回報(bào)。.牢記這套說(shuō)詞:[如果我們幫了你這個(gè)忙,那你可以幫我們什么?].你可以因此而獲得一些回報(bào)。.提升讓步的價(jià)值,日后就能拿來(lái)當(dāng)作交換條件的籌碼。.最重要的是,如此可以避免這類情況一再發(fā)生。.不要任意改變以上的措辭,而要求對(duì)方做特定的回饋,這樣會(huì)讓雙方形成對(duì)立。5:將問(wèn)題丟回給客戶客戶想要把他們的問(wèn)題丟給你,成為你的問(wèn)題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。你是否聽過(guò)[我沒(méi)有這筆預(yù)算]?客戶沒(méi)有預(yù)算購(gòu)買你的商品或服務(wù),這是誰(shuí)的問(wèn)題?是他們的,對(duì)不對(duì)?絕對(duì)不是你的。但他們丟給你,要你接受這個(gè)問(wèn)題。再看看這個(gè)[我無(wú)權(quán)做決定]?你無(wú)法得到上級(jí)的信任而被充分授權(quán),這是他的問(wèn)題,不是你的,對(duì)不對(duì)?但是他丟給你,要你接受這個(gè)問(wèn)題。你可能曾經(jīng)接過(guò)某位客戶的來(lái)電,告訴你說(shuō):[我有特殊情況,不能按照規(guī)定的時(shí)間辦理手續(xù)或交款]這是誰(shuí)的規(guī)劃問(wèn)題?他的,對(duì)吧?絕對(duì)不是你的。但他就是想把問(wèn)題丟給你,讓他變成你的問(wèn)題。那么當(dāng)對(duì)方試圖將問(wèn)題丟給你時(shí),該如何處理這個(gè)燙手山芋首先,立刻測(cè)試問(wèn)題的正當(dāng)性。你必須立即判斷這是一個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問(wèn)題,或者只是用來(lái)試探你的反應(yīng)。你必須馬上反應(yīng),遲一點(diǎn)點(diǎn)都不行!如果你只知道著手處理他們的問(wèn)題,他們馬上就會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為這是你的問(wèn)題,這時(shí)你才想測(cè)試正當(dāng)性已經(jīng)太晚了。如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由,那么,可通過(guò)反問(wèn),能否讓朋友代辦、讓家人代交款,讓XXXXX,若只要問(wèn)題的起點(diǎn)是假性的,那么你就可以消除這個(gè)燙手山芋。.別讓其它人把問(wèn)題丟給你。.當(dāng)對(duì)方這么做的時(shí)候,立刻測(cè)試問(wèn)題的正當(dāng)性。你必須找出這究竟是個(gè)確實(shí)存在的嚴(yán)重問(wèn)題,或者只是拿來(lái)測(cè)試你反應(yīng)的幌子。.6: 讓步的方式現(xiàn)在,讓我來(lái)教你讓步的方式。如果你陷于無(wú)止境的價(jià)格談判中,你可要小心了,這可能是因?yàn)槟銢](méi)有預(yù)設(shè)好讓步方式的結(jié)果。讓我們打個(gè)比方,假設(shè)你的折扣優(yōu)惠是一萬(wàn)元,也就是說(shuō),你的談判議價(jià)范圍是一萬(wàn)元。你如何放棄這一萬(wàn)元的方式相當(dāng)重要,在讓步的時(shí)候,一定要小心避免以下四個(gè)錯(cuò)誤:例:錯(cuò)誤一:等距讓步。也就是將一千元均分四等,每次讓步都是2500元。想想看,這么一來(lái)客戶會(huì)作何想法?對(duì)方不知道可以把你推到多遠(yuǎn),他只知道每推你一把,他就賺進(jìn)2500元,所以
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