用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉(zhuǎn))(已改無錯(cuò)字)
2022-09-12 22:50:29 本頁面
【正文】 誓不罷休 （處于消極理性頻道：理性需求顯性 /感性需求被壓抑） 39 2022/4/28 當(dāng)客戶情緒失控，語言混亂時(shí)，你需要 ―― ? 對(duì)自己說 ―― 『 牠咬你一定是因?yàn)闋軅?』 ? 不要打斷他，用 『 嗯、是的、哦、我明白 』 等簡(jiǎn)短的文字回應(yīng)，表示在認(rèn)真傾聽他的痛苦和遭遇 ? 不斷檢視你的思想，查看情緒孕體； ? 當(dāng)宣泄有人傾聽和回應(yīng)時(shí)，客戶往往會(huì)有短暫停頓，把握時(shí)機(jī)，表達(dá)以下內(nèi)容： ? 先生（女士）我相信你一定是在業(yè)務(wù)使用過程中遇到了一些麻煩，影響了您的情緒，所以您才這么著急（生氣），我非常愿意幫助您。（停頓 2秒）您剛才說的是 ?? 40 消極感性頻道同頻共振式溝通 步驟及注意事項(xiàng) 2022/8/27 41 當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，言辭激烈時(shí)，你需要 ―― ? 對(duì)自己說 ―― 『 牠咬你一定是因?yàn)闋軅?』 ? 不要打斷他，用 『 嗯、是的、哦、我明白 』 等簡(jiǎn)短的文字回應(yīng)，表示在認(rèn)真傾聽他的痛苦和遭遇 ? 當(dāng)宣泄有人傾聽和回應(yīng)時(shí)，客戶往往會(huì)有短暫停頓，把握時(shí)機(jī)，表達(dá)以下內(nèi)容： ? 說感同身受的話 1. 說 『 感同身受的話 』 的重要性 2. 『 我理解你的心情 』 ≠ 『 感同身受的話 』 3. 感同身受的話的準(zhǔn)備步驟及表達(dá)技巧 消極感性頻道同頻共振式溝通 步驟及注意事項(xiàng) 面對(duì)消極感性客戶時(shí)的溝通陷阱 2022/4/28 ? 超理智型溝通方式 ? 打斷客戶 ? 貼標(biāo)簽 ? 救火變縱火 ? 客戶將炮口對(duì)準(zhǔn)受理客服代表 42 理性頻道同頻共振 式 步 驟及注意事項(xiàng) 2022/4/28 – 語言內(nèi)容關(guān)注業(yè)務(wù)需求的解決和滿足 – 語氣中體現(xiàn)尊重、親和與真誠(chéng)，滿足客戶情感需求 43 面對(duì)理性客戶時(shí)的溝通陷阱 2022/4/28 ? 專業(yè)能力不足，無法快速滿足客戶業(yè)務(wù)需求 ? 技術(shù)語言未能轉(zhuǎn)化為服務(wù)語言 ? 業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)移為服務(wù)投訴 44 消極理性頻道同頻共振式 溝通步驟及注意事項(xiàng) 2022/4/28 ? 消極理性的客戶冰凍三尺非一日之寒，客戶持續(xù)不斷在業(yè)務(wù)層面糾纏的能量來自于壓抑的情緒，所以洗心革面而不是就事論事做表面文章。 ? 不是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而要主動(dòng)收集信息尋找傷口在哪里 ? 客戶的有多咄咄逼人，壓抑的情緒就有多劇烈，放下對(duì)客戶的敵對(duì)，努力讓客戶從投訴到傾訴； 45 面對(duì)消極理性客戶時(shí)的溝通陷阱 2022/4/28 ? 面對(duì)醉翁之意不在酒的客戶，只是頭疼醫(yī)頭，未能積極探詢客戶冰山下的需求 ? 專業(yè)能力和應(yīng)變能力不足，被客戶抓住漏洞 ? 消極情緒孕體出現(xiàn)，影響溝通方式，刺激了客戶，加深了隔閡與沖突 46 同頻共振溝通的目的 2022/4/28 ? 『 酒逢知己千杯少 』 －－讓客戶從情感上接受客戶代表 ? 影響客戶進(jìn)入積極頻道 ? 為下一步信息收集奠定基礎(chǔ) ? 提升溝通效率，事半功倍 47 需求同步 2022/4/28 ? 設(shè)身 ―― 這是一個(gè)什么樣的客戶？ ? 處地 ―― 身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài) ? 厘清 ―― 客戶的需求有什么？ ? 排序－－了解客戶的需求排序，明確主動(dòng)需求 48 期望值的分類 2022/4/28 ? 理性： ? 希望了解問題 ? 希望解決問題 ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望避免失誤 ? 感性： ? 希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會(huì)愉悅 49 生理狀態(tài)同步 2022/4/28 ? 我們能夠關(guān)
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