用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉(zhuǎn))(編輯修改稿)
2024-09-11 22:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 溝通的捷徑！ 世界是由人組成的，贏得了人心便贏得了一切。 『 我 』 是誰？ 2022/4/28 ? 人都是更愛自己的 ? 逃避痛苦，追求快樂 ? 人是感性的動物 ? 人是有理由的動物 ? 每一個人都是獨一無二的個體 ? 人是 『 神 』 和 『 魔 』 的混合體 ? 人是無法改變，但是可以影響的 ? 人既不能離他太近，也不能離他太遠 ? 消極思維方式的偏愛使用者－－貼標簽 ? 辯論思維的擅長者 ? ?? 26 溝通 VS辯論 2022/4/28 ? 聽 VS說 ? 同理心地聽 VS挑刺地聽 ? 雙贏 VS你死我活 ? 合作 VS對立 ? 尊重 VS責難 ? 理解 VS攻擊 ? 求同存異 VS各執(zhí)一詞 ? 心悅誠服 VS啞口無言 ? 理直氣和 VS理直氣壯 ? 糖衣炮彈 VS炮彈 ? 關(guān)注對方感受 VS關(guān)注自己感受 ? 接受 VS接收 27 引入網(wǎng)絡(luò)類投訴案例分析 分享 2022/4/28 ? 與客戶溝通的目的不是 『 堅持原則 』 ，而是讓客戶 『 接受原則 』 ； ? 與客戶溝通的目的不是 『 爭論 』 誰對誰錯，而是 『 雙贏 』 ！ ? 與客戶溝通的目的不是讓客戶 『 啞口無言 』 ，而是 『 心悅誠服 』 ！ 28 錯就錯在－－只是曉之以理； 只會對客戶直接說 NO！ 正確方法－－動之以情，曉之以理； 用 YES的語言表達 NO的含義！ 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 2022/4/28 ? WHAT ? WHY ? HOW 29 現(xiàn)場投訴處理情景模擬 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 2022/4/28 ? 理解 1. 魚缸理論的思考 2. 感同身受的表達 ? 傾聽的意愿 1. 理解 VS爭論 2. 打擾 VS打斷 ? 值得信賴 30 如何贏得他人的信任 2022/4/28 31 生 理 心 理 人 品 提升溝通影響力 四個同步化解干戈 2022/4/28 ? 情緒同步 ? 需求同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語言文字同步 32 面對消極情緒的錯誤態(tài)度 2022/4/28 ? 忽略 ? 轉(zhuǎn)移 ? 否定 ? 壓制 33 ?情緒是一種能量，它會來，也會走 ?當你不去認同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠不會走 情緒同步 2022/4/28 ? 進入對方的內(nèi)心頻道 。 ? 站在對方的立場為對方考慮 。 ? 讓對方覺得被了解，被尊重 。 34 溝通六頻道理論 2022/4/28 35 A B 消極理性 理 性 積極理性 消極感性 感 性 積極感性 抱怨及投訴客戶常見三大頻道 2022/4/28 ? 消極感性 ? 理性 ? 消極理性 36 消極感性頻道特征 2022/4/28 – 聲音高亢 – 語速較快 – 情緒激動 – 言辭激烈 – 內(nèi)容缺乏邏輯性，甚至表達混亂 – 語言羅嗦，不停重復(fù)自己的經(jīng)歷 （處于消極感性頻道：感性需求主導(dǎo) /理性需求次要） 37 理性頻道特征 2022/4/28 ? 語氣平靜 ? 邏輯清晰 ? 客觀指出存在問題，實事求是 （處于理性頻道：理性需求顯性 /感性需求隱性） 38 消極理性頻道特征 2022/4/28 ? 語氣平緩 ? 邏輯清晰 ? 較真兒 ? 言辭咄咄逼人，步步緊逼，不達目的
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