【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果 多注意禮貌 爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決 共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通 培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩 注意： CSR語(yǔ)言表達(dá)技巧 ? 作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，我們的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。 作為座席代表，我們面對(duì)的是每一個(gè)各個(gè)不相同的來(lái)電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。我們既要個(gè)性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。 盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ) ?問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。 ?由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。 ?我不想給你錯(cuò)誤的建議。 ?我想給你準(zhǔn)確的建議。 ?我們的網(wǎng)絡(luò)不可能像您說(shuō)得這么差吧？ ?也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)這類問(wèn)題。我們來(lái)看看怎么回事。 ?對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá)，建議，如有可能盡量用我代替你，體會(huì)一下二者給人的感覺(jué)是不一樣的。 ?你還是沒(méi)聽(tīng)明白，這次聽(tīng)好了。 ?也許我說(shuō)得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 你會(huì)給人以教育，指揮得感覺(jué)，而我則是一種謙遜，服務(wù)得姿態(tài)?？蛻袈?tīng)了感覺(jué)不言自明。 能不用“不”，就不說(shuō) ? 對(duì)不起，這事不是我們管。 ?我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那里。 ? 即使真的不知道，也不輕易說(shuō)“我不知道?！? ?這個(gè)問(wèn)題很特別（或有趣，少見(jiàn)等），讓我替您查（問(wèn)，了解）一下。 涉及企業(yè)形象，避免就事說(shuō)事 ? 抱怨他在前一個(gè)部門所受得待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶得理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？你說(shuō)得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣，可以這樣嗎？ 恰當(dāng)?shù)帽磉_(dá) ?我完全理解您的苦衷。 ?根據(jù)多數(shù)認(rèn)得情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的（客戶的要求公司政策不允許的） 減少口頭禪與地方語(yǔ) ? 不會(huì)啦 ? 哇塞 ? 還有啦 ? 搞定 ? 東東 更能打動(dòng)客戶的一些用語(yǔ) ? 我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場(chǎng)份額更大。 ?我們的產(chǎn)品市場(chǎng)份額再同類產(chǎn)品中是最大的。 ? 您買我們的產(chǎn)品一定最合算。 ?您從購(gòu)買的那一刻起就會(huì)深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值。 在溝通中建議用“感到”或類似表達(dá)來(lái)代替“認(rèn)為”。前者能引發(fā)客戶的感覺(jué)而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶的購(gòu)買意象。 ? 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門打?qū)W問(wèn)，有些用語(yǔ)可以有公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。優(yōu)秀的語(yǔ)言掌握能力可以使客戶如沐春風(fēng)。 無(wú)論何時(shí)你發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)了，竭盡所能去彌補(bǔ)。 動(dòng)作要快！ 無(wú)論什么時(shí)候聽(tīng)、打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)到！ 技能培訓(xùn)案例（廣發(fā)證券） 客戶心理與客戶溝通技巧 案例分析：成功開(kāi)發(fā)客戶的原因分析 滿足需求 同情心 溝通順利 聆聽(tīng)觀察 馬斯洛需求模型 客戶的五種普遍心理 人際風(fēng)格分類及溝通策略 溝通技巧之望聞問(wèn)切 如何運(yùn)用 議題 1：馬斯洛需求模型 1 生存需求 安全需求 社交需求 馬斯洛需求金字塔 尊重需求 自我實(shí)現(xiàn) 1 馬斯洛需求的應(yīng)用 表現(xiàn)形式 應(yīng)對(duì)方法 生存 安全 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn) 1 議題 2：客戶的五種普遍心理 2 客戶的五種普遍心理 好奇心 貪心 同情心 恐懼心 從眾心 2 創(chuàng)造氛圍 有效溝通 業(yè)績(jī) ?激發(fā)五心 ?掌控五心 ?利用五心 五心要訣 2 善于觀察 尺寸適度 成功銷售 創(chuàng)造氛圍 合理引導(dǎo) 名利皆收 實(shí)戰(zhàn)五心 市場(chǎng)中的好奇者在哪里 留心客戶中的好奇者 好奇心 同情心 做值得同情的人 社會(huì)責(zé)任放在首位 貪心 數(shù)據(jù)的威力 要服務(wù)還是要傭金 從眾心 對(duì)象的選擇 氛圍的重要性 恐懼心 對(duì)市場(chǎng)的敬畏 對(duì)合規(guī)的解釋 對(duì)媒體的重視 2 議題 3：人際風(fēng)格分類及溝通策略 3 人際風(fēng)格類型 老虎 主導(dǎo)型 孔雀 靈敏型 無(wú)尾熊 隨和型 貓頭鷹 分析型 3 四種人物類型分析 行為特點(diǎn) 社交表現(xiàn) 承受風(fēng)險(xiǎn)能力 溝通方式 主導(dǎo)型（老虎） 冷靜、強(qiáng)勢(shì)、果斷、快捷 控制局面、自我滿足 強(qiáng) 說(shuō)話響亮、開(kāi)門見(jiàn)山、 高效準(zhǔn)確、自信十足 靈敏型（孔雀） 熱情、外向、活潑、感性 熱衷表現(xiàn)、熱情奔放 較強(qiáng) 說(shuō)話洪亮、慣用贊美、 熱情對(duì)待、注意傾聽(tīng) 隨和型（無(wú)尾熊） 友善、耐心、合作、輕松 中庸平和、喜歡安穩(wěn) 中 講話溫柔、適當(dāng)鼓勵(lì)、 經(jīng)常溝通、專家權(quán)威 分析型（貓頭鷹） 謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)、計(jì)劃、理性 注重細(xì)節(jié)、追求完美 低 講話適中、數(shù)據(jù)說(shuō)話、 嚴(yán)謹(jǐn)邏輯、專業(yè)術(shù)語(yǔ) 3 議題 4：溝通技巧之望聞問(wèn)切 4 客戶溝通技巧 望 聞 問(wèn) 切 細(xì)節(jié)觀察 擅于聆聽(tīng) 藝術(shù)提問(wèn) 調(diào)整方案 4 望 —— 細(xì)節(jié)觀察 環(huán)境觀察 間接觀察 第六感覺(jué) 體語(yǔ)動(dòng)作 4 你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？ 文字 語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào) 肢體動(dòng)作 7％ 38% 55% 4 善于聆聽(tīng) 蘇格拉底說(shuō) “ 人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽(tīng)多看少說(shuō)。 ” 雄辯是銀，聆聽(tīng)是金 ！ 4 案 例 ? 中國(guó)古代，一位欲得正果一心向佛的學(xué)者， 為了提高自己的修為 ，不遠(yuǎn)千里來(lái)到一座寺院，找一位有道僧人學(xué)禪。開(kāi)始， 還能虛心地聽(tīng)僧人講禪，不久便與僧人展開(kāi)了辯論，即而成了他為僧人講禪。無(wú)奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來(lái)點(diǎn)化他。 ? 僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶滿外溢還不停止。學(xué)者便提醒僧人： “ 茶杯滿了，都流出來(lái)了。 ” 僧人卻不答話，端起茶杯將茶水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。學(xué)者頓時(shí)醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。 ? 據(jù)說(shuō)后來(lái)，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。 4 技巧 ?如何聆聽(tīng) 自說(shuō)自話要限制 1 通過(guò)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化 2 專心致志靜心聽(tīng) 3 適當(dāng)運(yùn)用插入語(yǔ) 4 換位思考同理心 5 對(duì)方暢言勿打斷 6 點(diǎn)頭微笑加記錄 7 4 問(wèn) 藝術(shù)提問(wèn) 4 正中目標(biāo) 確定判斷 發(fā)掘需求 旁敲側(cè)擊 開(kāi)放式 封閉式 切 調(diào)整方案 中國(guó)特色心理 面子 心理 從眾 心理 推崇 權(quán)威 愛(ài)占 便宜 害怕 后悔 炫耀 心理 4 愛(ài)占便宜 舉例 失 小 得 100 = 100 100 = 200 議題 5：如何運(yùn)用 5 如何應(yīng)用 心理分析 需求分析 性格分析 溝通策略 望聞問(wèn)切 5 兩條心法 1 你要?jiǎng)e人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人 2 別人希望你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他 5 拋磚引玉 期待各位同事的精彩分享！ 謝謝大家！ ? 客戶心理與溝通 精典銷售話術(shù)匯總 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 第一講：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? 第二講：主顧開(kāi)拓話術(shù) ? 第三講：銷售異議處理話術(shù) ? 第四講：銷售成交話術(shù) ? 第五講：故事銷售話術(shù) ? 第六講：情景銷售話術(shù) ? 第七講：銷售大師話術(shù) ? 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? ? “ 話術(shù)要因時(shí)間而異，因人而異 ” ? 美國(guó)著名的銷售大師剴比特說(shuō)： “ 每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? ? 不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采