客戶心理分析及溝通技巧(原)(ppt79頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-09 13:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的最好藥方； ? 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； ? 微笑是無(wú)價(jià)之寶； ? 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ? 把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！? 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài) 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景 1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們營(yíng)業(yè)廳的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景 2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景 3 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑 1. 安裝過濾器 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 2. 運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 你的新車被偷走了 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的 車會(huì)被人偷走。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。 練習(xí)： 寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。 實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說“ E－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 2. 輕輕淺笑，減弱“ E－”的程度。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 4. 無(wú)論自己坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項(xiàng)， 就要訓(xùn)練半年時(shí)間。 微笑著說 ?“早上好” ?“您好” ? “請(qǐng)問有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語(yǔ)） 練習(xí)： 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 情景 1 客：我想今天你幫我解決漫游的問題。 服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決。 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決。 客：我就需要今天解決。 服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。 客：我想今天你幫我解決這個(gè)漫游的問題。 服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來(lái)得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我 可以打電話問一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？ 客：沒問題。 服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？ 客：也好，麻煩你了。 通過前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說話技巧”來(lái)引導(dǎo)客戶。 情景 2 不要使用 1. “我盡可能向有關(guān)詢問你的事情?！? 2. “我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? 3. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 4. “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！? 5. “我不知道，但我盡量試試吧?！? 應(yīng)該使用 ? “我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給您回電話?！? ? “我會(huì)把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的?！? ? “我將在 4點(diǎn)之前給您會(huì)電話?！? ? “我會(huì)____________________” ? “ 我會(huì)____________________” ? “ 我會(huì)____________________” 客戶更在乎你怎么說（練習(xí)） 說：“我理解 ??” 以體諒對(duì)方情緒 ? 客戶的感受、別人的感受、理解。 “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)。” 語(yǔ)言表達(dá)基本功 語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用： 把話說對(duì) 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場(chǎng) 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的話； 講究 [詞語(yǔ) ]之美 ? 環(huán)境嘈雜時(shí)不說； ? 環(huán)境與己方不利時(shí)不說； ? 善于營(yíng)造最佳環(huán)境 選擇“訴說”的時(shí)機(jī) ? 對(duì)方心情不好時(shí)不說； ? 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不
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