【正文】 《 客戶聯(lián)絡(luò)心理與溝通 》 消費(fèi)心理 ? 消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán) ? S（刺激 STIMULUS） ? R（反應(yīng) RESPONSE）行為剖析 給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題 ? 消費(fèi)者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景 ? 社會經(jīng)濟(jì) ? 人格特質(zhì) ? 生活格調(diào) ? 知覺 ? 偏好 ? 意愿 ? 購買 ? 消費(fèi)） 特征 ? 且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同 ? 并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān) ? 并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望 ? 不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理 ? 產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn) ? 購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生 消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程 ? 知曉（ AWARENESS） 發(fā)覺產(chǎn)品 ? 了解（ KNOWLEDGE） 了解用途 ? 喜歡（ LIKING） 態(tài)度表現(xiàn) ? 偏好（ PREFERENCE） 擴(kuò)大層面 ? 確信（ CONVICTION） ? 購買（ PURCHASE） 通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色 ? 產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激 ? 對消費(fèi)者的水平相對較高 ? 屬于 “ 習(xí)慣 ” 性產(chǎn)品個性 ? 依靠載體，受限較強(qiáng) ? 需要教育的過程 ? 環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊? ? 開發(fā)與淘汰速度不對稱 ? 容易被競爭對手模仿，不易突顯個性 ? 從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求 消費(fèi)者行為 ? 個人影響力 ? 途徑是 “ 溝通 ” ? 個人影響力的產(chǎn)生 ? 產(chǎn)品特性 產(chǎn)品的顯眼性 產(chǎn)品的可使用性 ? 個人影響力在消費(fèi)市場上影響較大 ? 消費(fèi)者特質(zhì)利用 ? 如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向 ? 如何使消費(fèi)者成為載體 ? 如何接受的過程創(chuàng)造 ? 如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足 ? 意見領(lǐng)導(dǎo)行為 — 利用名人或具影響力的人來影響消費(fèi) 消費(fèi)者行為 ? 運(yùn)用個人影響力的策略 ? 先確定 “ 個人影響對產(chǎn)品銷售的幫助 ” ? 利用大眾傳播工具激發(fā) ? 利用二八法則激發(fā) 消費(fèi)者行為 消費(fèi)者對移動新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng) ? 族群的期望值 ? 科技的創(chuàng)新性 ? 生活的方便性 ? 未來的延續(xù)性 ? 費(fèi)用與實(shí)用的相對性 ? 從眾的氛圍 ? 新產(chǎn)品購買的五個階段 ? 知曉（ Awareness) ? 興趣（ Interest) ? 評價 (Evaluation) ? 試用 (Trial) ? 采用 (Adoption) 采用過程 ? 當(dāng)個人對選擇事務(wù)不太了解時（不確定性高）會開始尋找相關(guān)訊息 ? 當(dāng)環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息 ? 當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時個人會放棄新訊息 ? 評價對購買的影響甚巨 采用過程 ? 形成忠誠度原因 ? 慣性作用結(jié)果 ? 是一種心理綜合感覺 ? 是營銷策略的結(jié)果 重復(fù)購買行為 一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 二、溝通的意義 是人與人之間意見傳達(dá)的方法； 是人與人之間思想聯(lián)系的過程 ； 人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 工作溝通 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 三、溝通的類別 商務(wù)溝通 目的：贏得顧客 核心：目標(biāo)導(dǎo)向 客戶溝通 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題 ?語言溝通 ?非語言溝通 四、溝通的范疇 ?語言溝通包括？？？ ?非語言溝通包括？？？ 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時間 遲、早、等待。 （一）身體語言舉例： *眼睛亂瞟 *坐姿不雅 *小動作太多 *與對方方位不佳 *與對方距離不恰當(dāng) 非語言溝通 （二）正確的肢體語言 *體語 *眼語 *笑語 *手語 *坐語 *方位語 *距離語 親密 () 友好 () 社交 () 五、溝通的有效性 互動性 媒介性 期待性 目的性 六、有效溝通的基本要素 （一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系） 鏡頭 1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳 。 鏡頭 2：顧客說： “ 小姐，剛才你算錯了 50元 …… ” 鏡頭 3:收銀小姐滿臉不高興 :“ 你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 ” 鏡頭 4：顧客說： “ 那就謝謝你多給我的 50元了。 ” 鏡頭 5：顧客揚(yáng)長而去，小姐目瞪口呆。 這個故事告訴我們什么？ ? 聰明的邁克 邁克是一位心算專家 ， 以心算速度奇快而聞名 。 他的同事常常會出一些很難的題目來考他 ， 但都難不到他 。 （ 相信也難不到大家 ） 一天 ， 杰夫 ， 邁克的一位同事說 ， “ 邁克 ， 我來考考你 。 ” “ 行，沒問題。 ” 邁克自信地回答。 “ 那你仔細(xì)聽啦。 ” 杰夫說： “ 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上了 18人下了 3人，到了下一站，上了 5人下了 20人，又到了下一站，上了 16人，下了 2人，又到了某站，上了 4人下了 18人，又到了某站，上了 7人下了 4人，又到了某站，上了 2人下了 5人，又到了某站，上了 9人下了 5人，又到了某站，上了 6人下了 10人。 ” 邁克說： “ 你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是 28人嘛。 ” 杰夫說： “ 不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？ ” 聰明地邁克傻眼了吧。 聽力小測試 為什么要傾聽客戶的聲音 一個投訴不滿的客戶背后有 25個不滿的客戶 24人不滿但并不投訴 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有 60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 90％－ 95％的顧客會與公司保持關(guān)系 所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 有兩類人很少去傾聽 一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人。 傾聽的五個層次 傾聽 同理心的傾聽 全神貫注的傾聽 有選擇的聽 假裝聽 不聽 傾聽訓(xùn)練－傾聽的三步曲 ? 第一步 準(zhǔn)備 ? 第二步 記錄 ? 第三步 理解 ? 一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道： “ 整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！ ” 。 ? 一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫： “ 你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰最適合？ ” 丈夫回答說： “ 當(dāng)然是貝多芬了。 ” 她問： “ 為什么？ ” 丈夫回答：“ 因為他是聾子。 ” ? 嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道： “ 喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！ ” 這位剛進(jìn)來的先生答道：“ 你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？ ” 聽言外之意： 當(dāng)我英雄年少時，有一個女生，她愿意 為我失去生命 她意志堅定地說 ： 在我負(fù)笈外地時，有一個女生，她愿意 等我到下輩子 她溫柔婉約地說： 在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意 與我共赴黃泉 她眼眶泛紅地說： 你再纏著我，我就去死。 你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 溝通的障礙 ? 溝通中最大的障礙 —— “ 我以為 …… ” 為什么會出現(xiàn)我以為？ 傾聽的三大原則 一、耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。 二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 注意客戶的聲調(diào)變化。 如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對方地話。 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因為這樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句： “ 您的意思是 …… ” “ 我沒理解錯的話，您需要 …… ” 等等，以印證所聽到的。 ? 有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。 當(dāng)很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時