【正文】 銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用 ? 語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? ? 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。 ? 據(jù)說后來，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。 ” 僧人卻不答話，端起茶杯將茶水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。 ? 僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶滿外溢還不停止。開始， 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。 動作要快！ 無論什么時候聽、打電話，摘起話筒的時候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到！ 技能培訓(xùn)案例（廣發(fā)證券） 客戶心理與客戶溝通技巧 案例分析：成功開發(fā)客戶的原因分析 滿足需求 同情心 溝通順利 聆聽觀察 馬斯洛需求模型 客戶的五種普遍心理 人際風(fēng)格分類及溝通策略 溝通技巧之望聞問切 如何運(yùn)用 議題 1：馬斯洛需求模型 1 生存需求 安全需求 社交需求 馬斯洛需求金字塔 尊重需求 自我實(shí)現(xiàn) 1 馬斯洛需求的應(yīng)用 表現(xiàn)形式 應(yīng)對方法 生存 安全 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn) 1 議題 2：客戶的五種普遍心理 2 客戶的五種普遍心理 好奇心 貪心 同情心 恐懼心 從眾心 2 創(chuàng)造氛圍 有效溝通 業(yè)績 ?激發(fā)五心 ?掌控五心 ?利用五心 五心要訣 2 善于觀察 尺寸適度 成功銷售 創(chuàng)造氛圍 合理引導(dǎo) 名利皆收 實(shí)戰(zhàn)五心 市場中的好奇者在哪里 留心客戶中的好奇者 好奇心 同情心 做值得同情的人 社會責(zé)任放在首位 貪心 數(shù)據(jù)的威力 要服務(wù)還是要傭金 從眾心 對象的選擇 氛圍的重要性 恐懼心 對市場的敬畏 對合規(guī)的解釋 對媒體的重視 2 議題 3：人際風(fēng)格分類及溝通策略 3 人際風(fēng)格類型 老虎 主導(dǎo)型 孔雀 靈敏型 無尾熊 隨和型 貓頭鷹 分析型 3 四種人物類型分析 行為特點(diǎn) 社交表現(xiàn) 承受風(fēng)險(xiǎn)能力 溝通方式 主導(dǎo)型（老虎） 冷靜、強(qiáng)勢、果斷、快捷 控制局面、自我滿足 強(qiáng) 說話響亮、開門見山、 高效準(zhǔn)確、自信十足 靈敏型（孔雀） 熱情、外向、活潑、感性 熱衷表現(xiàn)、熱情奔放 較強(qiáng) 說話洪亮、慣用贊美、 熱情對待、注意傾聽 隨和型（無尾熊） 友善、耐心、合作、輕松 中庸平和、喜歡安穩(wěn) 中 講話溫柔、適當(dāng)鼓勵、 經(jīng)常溝通、專家權(quán)威 分析型（貓頭鷹） 謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)、計(jì)劃、理性 注重細(xì)節(jié)、追求完美 低 講話適中、數(shù)據(jù)說話、 嚴(yán)謹(jǐn)邏輯、專業(yè)術(shù)語 3 議題 4：溝通技巧之望聞問切 4 客戶溝通技巧 望 聞 問 切 細(xì)節(jié)觀察 擅于聆聽 藝術(shù)提問 調(diào)整方案 4 望 —— 細(xì)節(jié)觀察 環(huán)境觀察 間接觀察 第六感覺 體語動作 4 你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？ 文字 語氣 、 語調(diào) 肢體動作 7％ 38% 55% 4 善于聆聽 蘇格拉底說 “ 人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽多看少說。優(yōu)秀的語言掌握能力可以使客戶如沐春風(fēng)。而感性的激活更能激起客戶的購買意象。 在溝通中建議用“感到”或類似表達(dá)來代替“認(rèn)為”。 ? 您買我們的產(chǎn)品一定最合算。 ?根據(jù)多數(shù)認(rèn)得情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的（客戶的要求公司政策不允許的） 減少口頭禪與地方語 ? 不會啦 ? 哇塞 ? 還有啦 ? 搞定 ? 東東 更能打動客戶的一些用語 ? 我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場份額更大。 涉及企業(yè)形象，避免就事說事 ? 抱怨他在前一個部門所受得待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。 ? 即使真的不知道，也不輕易說“我不知道。 能不用“不”，就不說 ? 對不起，這事不是我們管。 你會給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜，服務(wù)得姿態(tài)。 ?你還是沒聽明白，這次聽好了。我們來看看怎么回事。 ?我想給你準(zhǔn)確的建議。 ?由于需求很高，我們暫時沒貨了。我們既要個性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時應(yīng)用。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。 ” 語言表達(dá)基本功 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用： 把話說對 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話； 講究 [詞語 ]之美 ? 環(huán)境嘈雜時不說； ? 環(huán)境與己方不利時不說； ? 善于營造最佳環(huán)境 選擇 “ 訴說 ” 的時機(jī) ? 對方心情不好時不說； ? 對方專注于其他事情時不說； ? 對方抗拒時不說； ? 善于把握最佳時機(jī) 選擇“訴說”的環(huán)境 “ 提問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題 提問 開場 搜集所有的事實(shí)資料 確認(rèn)自己是否了解 封閉式問題使用時機(jī) 獲得對方的確認(rèn) 在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方的確認(rèn) 引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題 縮小主題范圍 不確定對方的意思時 開放式問題使用時機(jī) 提問的藝術(shù) ? 開放式問題 例：你需要什么？ 為什么不聽我說話？ 有哪些方面不滿意？ ? 封閉式問題 例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？ （兩難問題） 你一定希望你的家人幸?？鞓?，對嗎？ 選擇回答的時機(jī) *記錄所有的問題 *先思考成熟 回答的技巧 *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 答 幾種最常見的異議種類 批評型 （ 心情 、 事情 ） 問題型 （ 業(yè)務(wù)知識 ） 表現(xiàn)型 （ 贊美 ） 主觀型 （ 三換 ） 懷疑型（事實(shí)證據(jù)） 處理客戶異議的五個方法和技巧 1． 了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因 2． 客戶提出抗拒時要耐心傾聽 3． 確認(rèn)客戶的抗拒 ， 以問題代替回答 4． 對抗拒表示同意或贊同 5. 提示引導(dǎo)法 ? 我很理解（了解） ....同時（但是） .... ? 我很感謝（感激） ....同時（但是） .... ? 我很同意（贊同） ....同時（但是） .... 注意說話時的身體語音 面對面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 注意說話的語氣 電話溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 18％ 82％ 說話的藝術(shù) ? 速度 ? 語氣 ? 聲音大小 ? 語調(diào) ? 音高 ? 抑揚(yáng)頓挫 ? 連貫、停頓 ? 急緩 ? 情感 ? 熱情 ? 親切 ? 甜美 工作溝通的 7個步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動 就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果 多注意禮貌 爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決 共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通 培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩 注意： CSR語言表達(dá)技巧 ? 作為一個座席代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時，我們的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。 ” ? “ 我會____________________”