【正文】 的。（4）產(chǎn)品好壞不是客戶決定——產(chǎn)品好壞不是有客戶個(gè)人感官作出的，是需要銷售去引導(dǎo)，在銷售過(guò)程中按產(chǎn)品特性圍繞合理、滿足、完善等方面去引導(dǎo)客戶，使客戶有“正確”價(jià)值觀。（2）房屋的價(jià)值不在于本身——突顯除產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢(shì)外，外部環(huán)境（好的方面）對(duì)產(chǎn)品所能帶來(lái)的附加值，從各種方式去滿足客戶對(duì)后期的期望。以上過(guò)程銷售人員必須進(jìn)行代入式的演練，從客戶方面提出疑問(wèn)，從銷售方面作出解答，務(wù)求在銷售過(guò)程中對(duì)客戶所能提到的問(wèn)題作出前期推敲并作解答，縮短溝通過(guò)程，增加客戶信心促成購(gòu)買。（4）介紹產(chǎn)品——將產(chǎn)品結(jié)合客戶自身?xiàng)l件，作出針對(duì)性介紹揚(yáng)長(zhǎng)避短，增加客戶購(gòu)買欲。4：成交過(guò)程中的順序組成（1）溝通建立——通過(guò)初步溝通，從服務(wù)及態(tài)度等方面與客戶建立溝通條件。（4）質(zhì)量能否有保障——產(chǎn)品質(zhì)量如何，這與品牌有一定關(guān)系，亦是附加值得一種體現(xiàn)。（2）為什么要買——在明確需求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，為何選擇你的產(chǎn)品。要明確證明你產(chǎn)品的特點(diǎn)以及好處，消除客戶的異議，比如在介紹產(chǎn)品的時(shí)候首先要介紹產(chǎn)品的特征，然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最后還要有利益說(shuō)明，通過(guò)了解客戶需求后著重說(shuō)明一個(gè)利益點(diǎn)，而這點(diǎn)事可以解決客戶的疑問(wèn)或滿足客戶的需求。2：將所銷售產(chǎn)品的附加值作出有效“放大”，將產(chǎn)品包裝成“無(wú)所不能”從而提高銷售成功率，及轉(zhuǎn)化客戶購(gòu)買更高層次產(chǎn)品的購(gòu)買方向。（3）銷售人員的個(gè)人感染力，比單純的銷售技巧更能打動(dòng)人、一、了解需求推介產(chǎn)品1：在客戶首次來(lái)訪時(shí)，先不要將產(chǎn)品進(jìn)行（特別是產(chǎn)品較為單一時(shí)）詳細(xì)講解，應(yīng)從溝通出初步掌握客戶信息（敏銳的觀察力通過(guò)察言觀色可捕捉對(duì)放的投資意圖和實(shí)力，通過(guò)對(duì)手的語(yǔ)言表達(dá)姿勢(shì)和動(dòng)作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段），再結(jié)合客戶需求向客戶推介產(chǎn)品。銷售要點(diǎn)：（1）要用客戶聽得懂的“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠(chéng)的心對(duì)待客戶，再恰當(dāng)?shù)氖褂靡恍贤记?。╦心法二：別人希望怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。剛才我的隊(duì)友已經(jīng)教給大家一些與客戶溝通的招數(shù)，在這里我也給大家傳授兩條內(nèi)功心法╦心法一：你希望別人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人。相信我們?cè)谧耐什挥杵埻?。舉個(gè)例子，跟客戶溝通時(shí)就問(wèn)客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對(duì)照一下我們給出的策略，最后跟客戶說(shuō)，接下來(lái)我們會(huì)如何溝通。第五講 如何運(yùn)用當(dāng)我們跟一個(gè)客戶溝通時(shí)，╦望、聞、問(wèn)、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準(zhǔn)確的判斷出，要滿足客戶的哪個(gè)心理需求，是滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，還是社交需求等等，進(jìn)而選擇滿足他這個(gè)需求的最佳溝通方法，╦找準(zhǔn)客戶是屬于哪個(gè)心理，再來(lái)跟他溝通，在自然流暢的溝通的過(guò)程中╦客戶屬于哪種人際風(fēng)格的人便自然凸顯，總之，要找準(zhǔn)客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。我們通過(guò)四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對(duì)癥下藥。有炫耀心理的客戶會(huì)迫不及待的簽下合同的。這種心理在我們銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，得到了很好的體現(xiàn)。同時(shí)國(guó)內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競(jìng)爭(zhēng)中，劣勢(shì)不是特別明顯，其中通過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒(méi)。正是這種炫耀心理，在中國(guó)目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。我們要做的是對(duì)客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養(yǎng)更好的投資心態(tài)。進(jìn)一步說(shuō)在銷售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。按照盧泰宏先生提到的就是購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：購(gòu)買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會(huì)帶來(lái)商機(jī)，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。購(gòu)物袋又能反復(fù)使用，還給公司做了免費(fèi)宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標(biāo)客戶留下了深刻的印象。全體員工利用周末時(shí)間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場(chǎng)進(jìn)行派發(fā)。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來(lái)。我們營(yíng)業(yè)部用這一招是屢試不爽啊╦。╦愛占便宜什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價(jià)值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請(qǐng)大聲說(shuō)出，給你這種機(jī)會(huì)，這種便宜你占不占？（如果說(shuō)占，則說(shuō)，這說(shuō)明您跟我一樣都是聰明人；如果說(shuō)不占，我很崇拜你，意志堅(jiān)定??！那我說(shuō)的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過(guò)我還有很多招，這招不行下招來(lái)）。我們的榮譽(yù)包括“2007年全部財(cái)務(wù)指標(biāo)行業(yè)第五”、“2006年市場(chǎng)交易份額全國(guó)第一”等，去年我們還獲得了“中小企業(yè)板最佳保薦機(jī)構(gòu)”、“證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)”等等等等稱號(hào)，我們的各種產(chǎn)品也是桂冠無(wú)數(shù)啊。我們廣發(fā)17年來(lái)屹立不倒,各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內(nèi)稱頌和學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè),是當(dāng)之無(wú)愧的行業(yè)權(quán)威，大家，我這句話說(shuō)的對(duì)不對(duì)？面對(duì)這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽(yù)。╦推崇權(quán)威中國(guó)人推崇權(quán)威的心理，在投資上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。人們?cè)诤芏嗤顿Y決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。腦白金就是利用了國(guó)人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場(chǎng)；當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場(chǎng)獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益；終端銷售中，店員往往通過(guò)夸獎(jiǎng)目標(biāo)客戶的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與購(gòu)買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。四：切╦調(diào)整方案我們中國(guó)人有很多突出的性格，針對(duì)這些中國(guó)特色我們要怎么做呢？ ╦面子心理中國(guó)的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買或者支付能力。但是，如果我們換一種問(wèn)法：“我們營(yíng)業(yè)部最近要和銀行合作搞一個(gè)茶話會(huì)，銀行會(huì)邀請(qǐng)部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說(shuō)自己有金卡，那就意味著最少20萬(wàn)的資產(chǎn)。比如對(duì)不肯合作的人我們可以問(wèn)：您今天下午還是明天上午有空？您準(zhǔn)備購(gòu)買我們的Ａ產(chǎn)品還是Ｂ產(chǎn)品？您希望用我們的VIP通道還是普通通道？ 兩種提問(wèn)結(jié)合起來(lái)使用，客戶的需求無(wú)處躲藏，暴露在我們的面前?！鳖^兒說(shuō)：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財(cái)，錢是慢慢變少的，為什么不通過(guò)理財(cái)，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當(dāng)時(shí)就沉默了，過(guò) 幾天，來(lái)我們廣發(fā)買了不少的基金。頭兒很隨意的就問(wèn)他除 了生意還有什么投資沒(méi)有，比如基金啊，股票啊。我們這個(gè)地區(qū)比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的 特點(diǎn)我總結(jié)了一下，就是：收入相當(dāng)豐厚，理財(cái)基本沒(méi)有。什么是開放式問(wèn)題呢？就是英文中有名的6個(gè)w，翻譯過(guò)來(lái)就是：什么、何時(shí)、何地、何人、為何、如何。╦確認(rèn)前兩步自己的判斷是否正確前面我們通過(guò)自己的觀察和客戶自己的訴說(shuō)，對(duì)客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時(shí)，就需要我們用巧妙的提問(wèn)引導(dǎo)客戶跟著我們的思路走。學(xué)會(huì)聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。反之，如果對(duì)方無(wú)論對(duì)你的喜悅或是憂愁都無(wú)動(dòng)于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會(huì)大打折扣，你的憂愁會(huì)更加 深重。那么你的喜悅就會(huì)因 有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會(huì)因有人分擔(dān)和安慰而緩解 甚至煙消云散。╦適當(dāng)運(yùn)用插入語(yǔ)適當(dāng)運(yùn)用插入語(yǔ)會(huì)讓對(duì)方覺得你非常投入，他會(huì)表達(dá)得非常舒服，覺 得受到尊重了、認(rèn)同了。這種方式會(huì)有傷對(duì)方自尊心，讓對(duì)方很快的終止談話，他可能會(huì)暗下決心“打死也不跟你吐露真實(shí)想法”，因?yàn)樗J(rèn)為你是一個(gè)不值得說(shuō)真話的人。另外切勿跟對(duì)方搶話題，要讓客戶覺得是她在掌握整個(gè)談話的主動(dòng)權(quán)，不要喧賓奪主。╦通過(guò)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化提出問(wèn)題，將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息，同時(shí)，提問(wèn)也可讓對(duì)方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。你能設(shè)身處地為對(duì)方著想，肯定能更容易獲得對(duì)方的信任感。關(guān)于這一點(diǎn)我不舉例了，請(qǐng) 大家到實(shí)踐中去體會(huì)探索。成功率 大嗎？顯然不大，這當(dāng)中不排除客戶會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)等原因最終 購(gòu)買了產(chǎn)品。我發(fā)現(xiàn)我們?cè)诋a(chǎn)品銷售的過(guò)程中，很多同事面對(duì)客戶，喜歡灌鴨子式 營(yíng)銷，就是拼命介紹我們的產(chǎn)品有多好?？偨Y(jié)下來(lái)，有七大技巧，請(qǐng)大家牢記。╦：如何傾聽？聆聽的最大障礙是我們自己。情緒也會(huì)慢慢得平息下來(lái)。歡迎您來(lái)我們的新址看看等等等等。這時(shí)我也平靜下來(lái)了。然后客戶說(shuō)“你們有病 啊，搬到離我家那么遠(yuǎn)的地方去”各位，無(wú)理取鬧是吧？我當(dāng)時(shí)很生氣，卻不作聲，讓他繼續(xù)講。我們營(yíng)業(yè)部是去年搬遷的，搬遷過(guò)后我們以各種聯(lián)系方式通知客戶，有 一天我接到一個(gè)電話，客戶打來(lái)的，開口就說(shuō)“轉(zhuǎn)戶怎么轉(zhuǎn)，要帶什么？”。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？有幾個(gè)非常重要的準(zhǔn)則要大家牢牢記??！休息十分鐘，我們下堂課見。那他最后又因何會(huì)成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。據(jù)說(shuō)后來(lái)，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學(xué)者 便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來(lái)了”，僧人卻不答話，端起茶杯將茶 水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。╦說(shuō)到這里，有一個(gè)老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的學(xué)者，為了提高自己的修為，不遠(yuǎn)千里來(lái)到一座寺院，找一位有道 僧人學(xué)禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。”莫里斯說(shuō)：“要做一個(gè)善于辭令的人，只有一種辦法，就是學(xué)會(huì)聽人家說(shuō)話。請(qǐng)問(wèn)各位，你認(rèn)為，在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)得多好，還是讓對(duì)方說(shuō)得多好？（稍事等待，適當(dāng)互動(dòng)）牢記一句名言：╦雄辯是銀，聆聽是金善于聆聽是一個(gè)人不可缺少的修養(yǎng)，學(xué)會(huì)聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會(huì)給人留下認(rèn)真、踏實(shí)、尊重他人的印象。主要是聽患者語(yǔ)言氣息的高低、強(qiáng)弱、清濁、緩急……等變化，以分辨病情的虛實(shí)寒熱。觀察力，可以使一個(gè)人變得更加地睿智、謹(jǐn)嚴(yán)，發(fā)現(xiàn)許多人所不能發(fā)現(xiàn)的東西。如果坐在你對(duì)面的談話對(duì)象，由開始時(shí)的普通姿勢(shì)，轉(zhuǎn)換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢(shì)，并且終于想要發(fā)言了的時(shí)候，你應(yīng)該預(yù)感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準(zhǔn)備發(fā)表不同意見，大唱反調(diào)了。有的人在與別 人對(duì)話時(shí)將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢(shì)在探視著對(duì)方的態(tài)度，持這種姿勢(shì)的人，自高自大，想要把自己身上的優(yōu)越性加倍夸張地 從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現(xiàn)欲的人。那么這三個(gè)要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡(jiǎn)單互動(dòng)）這位同學(xué)說(shuō)得完全正確。有時(shí)候，我們的第六感會(huì)帶給我們意料之外的收獲。這些訊息經(jīng)年累月的儲(chǔ)存在腦里，是我們不曾察覺的。這是一種獨(dú)特的觀察方法: 西方心理學(xué)家認(rèn)為，意識(shí)是通過(guò)五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來(lái)接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實(shí)認(rèn)識(shí)。所以一定要留心觀察客戶身邊的人或事。（稍事停頓）我們可以通過(guò)對(duì)相關(guān)人員的間接觀察來(lái)了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動(dòng)一言一行就可以反映出客戶的管理風(fēng)格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點(diǎn)。接下來(lái)是╦間接了解觀察。并不僅僅是表現(xiàn)得對(duì)業(yè)務(wù)很專業(yè)就夠。當(dāng) 然，成功也不在話下?！笨蛻袅ⅠR產(chǎn)生了興趣。我同事問(wèn)到“李總，您養(yǎng)的 是風(fēng)水魚嗎？”客戶說(shuō)“對(duì)，你怎么看出來(lái)的？我最近買股票老是虧，想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)，但是還是沒(méi)效果啊。這一次依然如此，正當(dāng)我同事準(zhǔn)備離 開的時(shí)候，他忽然發(fā)現(xiàn)客戶房間里放了一個(gè)很普通的魚缸，里面養(yǎng)了兩 條紅色的魚。通過(guò)對(duì)周圍環(huán)境的觀察來(lái)了解我們客戶的經(jīng)營(yíng)狀況或者生活習(xí)慣，從而分析出客戶的需求等。我們每天都在不同的環(huán)境中與客戶溝通,所以我們要學(xué)會(huì)觀察,通過(guò)抓住那些微觀的環(huán)境語(yǔ)言來(lái)了解我們的客戶。福爾 摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。福爾 摩斯為什么能夠那么快地辨別出來(lái)面前的這個(gè)人就是一名軍醫(yī)呢？是觀察。首先看，什么叫望？中醫(yī)上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為╦“細(xì)節(jié)觀察”。第四講 客戶溝通技巧之望聞問(wèn)切一：望：細(xì)節(jié)觀察扁鵲用了望、聞、問(wèn)、切四大綱領(lǐng)診治病患，救死扶傷，在中醫(yī)學(xué)界一直沿用到現(xiàn)在。老虎過(guò)來(lái)，說(shuō)，不用擔(dān)心，會(huì)漲上來(lái)的，沒(méi)有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個(gè)孔雀過(guò)來(lái)，才跌了50％，我的都跌了70％了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無(wú)尾熊過(guò)來(lái)，先會(huì)安慰孔雀不要難過(guò)，然后耐心的聽孔雀的訴說(shuō)，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過(guò)來(lái)，會(huì)先分析是什么原因?qū)е驴兹柑潛p了50％，在為孔雀分析宏觀經(jīng)濟(jì)，再到微觀經(jīng)濟(jì)，分析大盤走勢(shì)，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術(shù)面等，得出，孔雀，不怕，持有，當(dāng)前的個(gè)股受到低估，應(yīng)持股待漲。我們分析了四種不同人際風(fēng)格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個(gè)小故事，一個(gè)孔雀型的人在抱怨市場(chǎng)不斷下跌，很失望，跌了50％，很慘，心情很不好。這類客戶比較難以對(duì)于，需要客戶經(jīng)理過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)，與這類客戶打交道，最好來(lái)些專業(yè)的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產(chǎn)回報(bào)率；他懂CPI，我們結(jié)合個(gè)PPI,發(fā)電量，工業(yè)增長(zhǎng)值，使他覺得你是夠?qū)I(yè)的人，值得信賴的客戶經(jīng)理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，假如，這類型的客戶，購(gòu)買遼寧成大，那么他一定會(huì)去分析遼寧成大持有多少?gòu)V發(fā)的股權(quán)，每1股相當(dāng)持有多少股廣發(fā)股份，廣發(fā)對(duì)其的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)如何，公司主營(yíng)業(yè)務(wù)又怎樣，分別的占比如何，都分析透徹了，再買入。這類客戶通常表現(xiàn)出優(yōu)柔寡斷，依賴型較強(qiáng)，平時(shí)會(huì)遇到這樣的客戶，說(shuō)，黃經(jīng)理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒(méi)有什么股票好介紹呀。溝通方式：說(shuō)話洪亮、慣用贊美、熱情對(duì)待、注意傾聽第二種類型的人——隨和型，這類客戶最容易打交道，大多數(shù)的人也都屬于這種類型的人。與主導(dǎo)型的人有效的溝通方式：說(shuō)話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；自信十足；我們現(xiàn)在來(lái)分析第二種類型的人——靈敏型，主要特點(diǎn)是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現(xiàn)、熱情奔放，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力相對(duì)也是較強(qiáng)的。他說(shuō)希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說(shuō)，行，買入這個(gè)