客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 15:46本頁面
【正文】 x：請(qǐng)注意 BaoMi 消除的一般對(duì)策： 沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 的產(chǎn)生原因： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力） ◇ 服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù) 方面向客戶胯下海口 ◇ 沒有對(duì)客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn) ◇ 不同部門（人員）之間確認(rèn)溝通和配合 x：請(qǐng)注意 BaoMi 消除的一般對(duì)策： 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請(qǐng)注意 BaoMi 服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 探索客 戶需求 行動(dòng)方 案計(jì)劃 行動(dòng)方 案實(shí)施 確認(rèn)客 戶感知 服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！ x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶的需要 開場(chǎng)白 尋問 說服 達(dá)成協(xié)議 探索客戶需求的四步模型 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 每一次你和客戶會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由 你 客戶 探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 提出議程 ◇ 可以使你們的談話 有清晰的方向 ◇ 可以幫助你將重點(diǎn) 放在客戶的身上 ◇ 能保證有效地運(yùn)用 面談的時(shí)間 陳述議程對(duì) 客戶的價(jià)值 ◇ 可讓客戶明白會(huì)談 對(duì)他的好處 ◇ 借此把重點(diǎn)放在客 戶身上 詢問是否接受 ◇ 可讓你獲得所需的 資料 ◇ 可以確保你和客戶 可以繼續(xù)談下去 探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶的需要 開場(chǎng)白 尋問 說服 達(dá)成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 什么是有效的問題 為什么要尋問 了 解 客 戶 的 現(xiàn) 狀 從 客 戶 獲 得 重 要 信 息 拉 近 與 客 戶 的 關(guān) 系 理 清 自 己 的 思 路 ？ 探索客戶需求的四步模型：尋問 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 開放式提問 限制式 提問 FOCUS ◇ 鼓勵(lì)客戶自由回答 ◇ 把客戶的回答限制于 “是 ” 或 “ 否 ” 在你提供的答案中選擇 一個(gè)可以量化的事實(shí) ？ ？ 探索客戶需求的四步模型：尋問 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 開放式問題提問時(shí)機(jī) 開放式問題提問技巧 當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時(shí) 當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí) 探索客戶需求的四步模型：尋問 限制式問題提問時(shí)機(jī) 限制式問題提問技巧 客戶愿意提供你需要的直接信息時(shí) 當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說過的事實(shí)時(shí) 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶的需要 開場(chǎng)白 尋問 說服 達(dá)成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 說服 尋問 了解 需求 傾聽 理解 需求 核實(shí) 確認(rèn) 需求 時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī) 聽清事實(shí) 聽出關(guān)聯(lián) 聽出感覺 可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶的 需求理解有誤 可以使我們根據(jù)客戶的需求 點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說服 可以使客戶感到自己受尊重 探索客戶需求的四步模型：說服 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 表示了解需要 介紹相關(guān)的 特征和利益 詢問是否接受 ◇法：特性 優(yōu)點(diǎn) 利益 含義 材料、外觀 特殊功能 利益或價(jià)值 區(qū)別 客觀屬性 功能屬性 判定屬性 ◇產(chǎn)品演示： 盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說不同的話 產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購(gòu)買理由是各不相同的 時(shí)常注意客戶是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶的購(gòu)買關(guān)鍵是什么 讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯 探索客戶需求的四步模型：說服 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶的需要 開場(chǎng)白 尋問 說服 達(dá)成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí) 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 達(dá)成協(xié)議 與客戶為下一 步驟的安排取 得共識(shí)，向一 個(gè)達(dá)成雙贏決 定的目標(biāo)邁進(jìn) 探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻 x：請(qǐng)注意 BaoMi 重提先前已接 受的幾項(xiàng)利益 ◇ 可以提醒客戶： 他若作出購(gòu)買的 決定，就可得到 他所期望的利益 ◇ 你可以表現(xiàn)出自 己具有和客戶繼 續(xù)向前邁進(jìn)的信心 提議你和客戶 的下一步驟 ◇ 你可以具體地說 明：你希望客戶 下 一步做些什么？ 這樣可以保證客 戶清楚地知道， 你要求客戶作出 什么承諾 詢問是否接受 ◇ 可以讓客戶獲得 尊重 ◇ 可以讓客戶即時(shí) 做出決定 探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)
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