【正文】 ：請注意 BaoMi 服務(wù)質(zhì)量的評估要素： 客戶對服務(wù)的感知 x：請注意 BaoMi 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類： 客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的評價，是在多次服務(wù)體驗基礎(chǔ)上不斷進行質(zhì)量評估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。 x：請注意 BaoMi 你能衡量的就是你能管理的 變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量要求 ? 進機房時必須穿鞋套 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 在鈴響三聲之內(nèi)接聽 ? 快速接聽電話 ? 向提出質(zhì)量問題的顧客道 歉并承諾解決問題的方案 ? 對遇到質(zhì)量問題的顧 客表示理解與同情 ? 工作時衣著得體 ? 遵守機房規(guī)范 ? 男士上班時必須著西裝 打領(lǐng)帶 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) x：請注意 BaoMi 整合服務(wù)營銷溝通的方法 整合服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)略模型 服務(wù)傳遞 高于或等于 顧客期望 管理 顧客 期望 管理服務(wù)承諾 改進顧客教育 管理 內(nèi)部 營銷 溝通 x：請注意 BaoMi 管理服務(wù)承諾 服務(wù)傳遞 高于或等于 顧客期望 創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾 協(xié)調(diào)外部溝通 做出現(xiàn)實承諾 提供服務(wù)保障 整合服務(wù)營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 管理客戶期望 服務(wù)傳遞 高于或等于 服務(wù)承諾 提供選擇 創(chuàng)造價值分級的服務(wù) 溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平 就不現(xiàn)實的期望進行談判 整合服務(wù)營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 改進客戶教育 服務(wù)傳遞 高于或等于 服務(wù)承諾 教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷 銷售之后明確期望 使績效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望 讓顧客為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備 整合服務(wù)營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 管理內(nèi)部營銷溝通 服務(wù)傳遞 高于或等于 服務(wù)承諾 創(chuàng)建跨職能團隊 使后臺人員與外部客戶保持一致 創(chuàng)造有效的水平溝通 創(chuàng)造有效的垂直溝通 整合服務(wù)營銷溝通的方法 x：請注意 BaoMi 客戶服務(wù)的認知 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 客戶服務(wù)的模型 目 錄 x：請注意 BaoMi 目 錄 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 服務(wù)質(zhì)量差距模型 特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 x：請注意 BaoMi 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 什么是關(guān)鍵時刻？ 準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻（）： 客戶與供應(yīng)商之間的交易或 相遇過程，包括人員接觸、 觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù) 真實瞬間 x：請注意 BaoMi 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻 補救 雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng) 客戶投訴 適應(yīng)能力 雇員對客戶需求和要求的反應(yīng) 客戶異議 自發(fā)性 未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務(wù)行為 主動服務(wù) 應(yīng)對 雇員對問題客戶的反應(yīng) 客戶拒絕 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻 正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為 關(guān)鍵時刻 特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為 x：請注意 BaoMi 服務(wù)的提供 客戶 公司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服務(wù)的期望 感知的服務(wù) 服務(wù)的傳遞 客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對客戶 期望的認知 與客戶之間的溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 不了解客戶的期望 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 市場調(diào)查存在不足 ◇ 缺乏溝通 ◇ 對客戶關(guān)系重視不夠 x：請注意 BaoMi 哦，原來是這樣 ?? 不了解客戶的期望 消除的一般對策： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)行為沒有標(biāo)準(zhǔn)化 ◇ 服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差 ◇ 服務(wù)目標(biāo)的制定存在問題 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 的產(chǎn)生原因： 沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ◇ 服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能 ◇ 服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突 ◇ 服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利 ◇ 服務(wù)人員缺乏團隊合作精神 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 的產(chǎn)生原因： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ◇ 服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力） ◇ 服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù) 方面向客戶胯下?？? ◇ 沒有對客戶進行足夠的培訓(xùn) ◇ 不同部門（人員）之間確認溝通和配合 x：請注意 BaoMi 消除的一般對策： 溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 客戶認為所提供的服務(wù)低于其期望值 服務(wù)質(zhì)量差距模型 x：請注意 BaoMi 服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為 正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻 探索客 戶需求 行動方 案計劃 行動方 案實施 確認客 戶感知 服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！ x：請注意 BaoMi 客戶的需要 開場白 尋問 說服 達成協(xié)議 探索客戶需求的四步模型 正常環(huán)境下的關(guān)鍵