客戶溝通技巧-處理客戶抱怨(編輯修改稿)
2024-11-19 01:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的接受抱怨,◇站在顧客的角度說話,26,聆聽的技巧,27,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”,28,認(rèn)同,要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,29,感謝,在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。”,30,恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無中生有，如：“看來您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”,在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”,31,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。,32,聆聽時(shí)的回應(yīng)方式,◇ 被動(dòng)式聆聽,◇ 復(fù)述,◇ 贊同式聆聽,◇ 良好的結(jié)束語(yǔ),33,被動(dòng)式聆聽,若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄?“我明白”等詞語(yǔ),34,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？”,35,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思）,36,贊同式聆聽,有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。,37
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