客戶服務(wù)流程及溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-11 14:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、客服中心無法受理此類報備。 客服中心建議服務(wù)站向用戶做好解釋，若用戶來電，也會根據(jù)政策給予引導(dǎo)和解答，若用戶有投訴意向，需受理此投訴。 投訴產(chǎn)品質(zhì)量流程 填寫單據(jù) 有效提問 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過服務(wù)站 服務(wù)站是如何處理的 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會有怎樣的舉動 投訴維修質(zhì)量流程 有效提問 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過服務(wù)站 同一家服務(wù)站就同一問題維修頻率 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會有怎樣的舉動 不合理收費(fèi)投訴流程 確認(rèn)用戶信息及服務(wù)站信息 信息 ? 傳真清晰維修清單 ? 工程師審核 過程 ?收費(fèi)合理，回訪用戶告知 ?收費(fèi)不合理，出投訴單 處理 投訴等級劃分 1級 —— 一 般投訴 2級 —— 緊急投訴 3級 —— 重大投訴 對處理時間、處理部門無要求 認(rèn)可公司提出的處理方案 投訴等級 1級 一般客訴事件 投訴等級判斷標(biāo)準(zhǔn) 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時間 同一問題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上 客戶在服務(wù)現(xiàn)場致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過亍激動 投訴等級 2級 重大客訴事件 媒體（廣播電臺、電視臺、報社、網(wǎng)站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級 3級 注：媒體、工商、消協(xié)來電需聯(lián)系服務(wù)公司張志華 一級 承諾三個工作日內(nèi)會有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級 承諾 60分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 三級 承諾 30分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪 升級 升級 快速響應(yīng)流程 2級、 3級 投訴需啟動 回訪后若用戶表示在承諾時間內(nèi)未有人與其聯(lián)系，需填寫此表格 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?經(jīng)核實(shí)，確定用戶投訴內(nèi)容與事實(shí)不符 ?填寫申訴單向服務(wù)公司提出申訴 服務(wù)站 ?根據(jù)申訴內(nèi)容判斷是否撤銷考核 服務(wù)公司 服務(wù)站申請撤單 撤單流程 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?來電陳述撤單原因 用戶 ?將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以 CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抁送周
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