客戶服務(wù)流程及溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-11 14:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、客服中心無(wú)法受理此類報(bào)備。 客服中心建議服務(wù)站向用戶做好解釋，若用戶來(lái)電，也會(huì)根據(jù)政策給予引導(dǎo)和解答，若用戶有投訴意向，需受理此投訴。 投訴產(chǎn)品質(zhì)量流程 填寫單據(jù) 有效提問(wèn) 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過(guò)服務(wù)站 服務(wù)站是如何處理的 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會(huì)有怎樣的舉動(dòng) 投訴維修質(zhì)量流程 有效提問(wèn) 轉(zhuǎn)交第三方部門處理 咨詢用戶信息 填寫單據(jù) 明確投訴類別 車輛出現(xiàn)什么故障 是否聯(lián)系過(guò)服務(wù)站 同一家服務(wù)站就同一問(wèn)題維修頻率 若不滿意則用戶有何要求 若不滿足要求會(huì)有怎樣的舉動(dòng) 不合理收費(fèi)投訴流程 確認(rèn)用戶信息及服務(wù)站信息 信息 ? 傳真清晰維修清單 ? 工程師審核 過(guò)程 ?收費(fèi)合理，回訪用戶告知 ?收費(fèi)不合理，出投訴單 處理 投訴等級(jí)劃分 1級(jí) —— 一 般投訴 2級(jí) —— 緊急投訴 3級(jí) —— 重大投訴 對(duì)處理時(shí)間、處理部門無(wú)要求 認(rèn)可公司提出的處理方案 投訴等級(jí) 1級(jí) 一般客訴事件 投訴等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn) 緊急客訴事件 用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時(shí)間 同一問(wèn)題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上 客戶在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過(guò)亍激動(dòng) 投訴等級(jí) 2級(jí) 重大客訴事件 媒體（廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、網(wǎng)站等）或已曝光 工商 消協(xié) 事故 自燃 投訴等級(jí) 3級(jí) 注：媒體、工商、消協(xié)來(lái)電需聯(lián)系服務(wù)公司張志華 一級(jí) 承諾三個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案 二級(jí) 承諾 60分鐘內(nèi)會(huì)有市場(chǎng)工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪 三級(jí) 承諾 30分鐘內(nèi)會(huì)有市場(chǎng)工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時(shí)間到后需回訪 升級(jí) 升級(jí) 快速響應(yīng)流程 2級(jí)、 3級(jí) 投訴需啟動(dòng) 回訪后若用戶表示在承諾時(shí)間內(nèi)未有人與其聯(lián)系，需填寫此表格 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?經(jīng)核實(shí)，確定用戶投訴內(nèi)容與事實(shí)不符 ?填寫申訴單向服務(wù)公司提出申訴 服務(wù)站 ?根據(jù)申訴內(nèi)容判斷是否撤銷考核 服務(wù)公司 服務(wù)站申請(qǐng)撤單 撤單流程 ?根據(jù)用戶描述判斷是否出單 ?根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別 呼叫中心 ?來(lái)電陳述撤單原因 用戶 ?將用戶信息、投訴單編號(hào)及撤單原因以 CPC形式發(fā)送至孫小燕，配件投訴抁送周
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