項(xiàng)目三客戶服務(wù)溝通的基本技巧(編輯修改稿)
2025-02-09 04:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 然而暢所欲言，又有助于客服人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時(shí)，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。 發(fā)問(wèn)可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題 例如： 會(huì)讓對(duì)話終結(jié)的問(wèn)題 可延續(xù)對(duì)話問(wèn)題 需要我?guī)兔幔? 我可以怎樣幫助您？ 您喜歡紅色還是綠色？ 您喜歡哪種顏色？ 這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那牌子？ 這是自用還是送禮？ 您在為哪一位買東西？ 您是否要用信用卡提款？ 您希望用哪種提款方式？ 提問(wèn)時(shí)需要注意的事項(xiàng) ? 要盡可能地站在客戶的立場(chǎng)上提問(wèn)。 ? 對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地避免。 ? 初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手。 ? 提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。 ? 選擇問(wèn)題時(shí)，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。 ? 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。 二、客戶服務(wù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) （一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語(yǔ)音的要求 ? 咬字要清晰 ? 音量要恰當(dāng) ? 音色要甜美 ? 語(yǔ)調(diào)要柔和 ? 語(yǔ)速要適中 ? 用語(yǔ)要規(guī)范 ? 感情要親切 ? 心境要平和 （二）科學(xué)的發(fā)聲方法 呼吸 ? 吸氣要領(lǐng)： 吸到肺底 兩肋打開(kāi) 腹壁站定 ? 呼氣要領(lǐng)： 穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 練習(xí) 一 聞花： 遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？ 練習(xí) 二 模擬吹灰塵： 假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 練習(xí) 三 慢吸慢呼的訓(xùn)練： 一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練： 吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒 共鳴 （注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺(jué)） 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)： 暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)： 澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)： 媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 吐字歸音 吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過(guò)程的控制，是一種經(jīng)過(guò)加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。 ? 基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 ? 吐字方法 唇：（ b,p,m,f） 舌尖： (d,t,l,n) 舌面： (zh,chi,shi) 舌根： (g,k,h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) 吐字歸音的練習(xí)，基本都是通過(guò)繞口令進(jìn)行的。 （三）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)調(diào)（包括：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)和態(tài)度 ) ? 語(yǔ)速（每分鐘講多少字） 一般而言，語(yǔ)速包括兩個(gè)方面，即說(shuō)話速度的快與慢以及詞句間的停頓與連接。 憑你講話的速度，客戶就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象。 優(yōu)秀客服人員會(huì)根據(jù)所說(shuō)語(yǔ)句的相對(duì)重要性來(lái)變換速度，即不重要的話語(yǔ)說(shuō)得快，而重要的話語(yǔ)說(shuō)得慢。 ? 音量（聲音的響亮或柔和程度） 講話的音量適中，不要太高。太高就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟⒉粷M的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 音調(diào)（聲音的高低） 講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。 ? 音強(qiáng) 音強(qiáng)是聲音的強(qiáng)弱，主要用來(lái)強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)或音節(jié)以增強(qiáng)信息。 ? 態(tài)度 態(tài)度：講話者表現(xiàn)出的不同感情，表達(dá)感受或情緒。 兩種情形的語(yǔ)調(diào) 積極的語(yǔ)調(diào)： 平靜、自然、親切的語(yǔ)調(diào) 堅(jiān)定、關(guān)切、自信的語(yǔ)調(diào) 通過(guò)盡量站直或坐正，并在與客戶交談之前深呼吸等姿勢(shì)來(lái)影響語(yǔ)調(diào) 。 讓熱情、關(guān)心和其他積極的情感渲染你的語(yǔ)調(diào) 保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高 消極的語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)調(diào)呆板、聲音沙啞 用鼻子說(shuō)話 說(shuō)話時(shí)使用尖音 有口頭禪 語(yǔ)速過(guò)快 （四）同期聲 幾乎完全與對(duì)方同步，他講得快，你也講得快；對(duì)方講話速度非常慢，你也變得非常慢；對(duì)方講話語(yǔ)調(diào)高，你也高，；對(duì)方講話聲音輕，你也就輕。總之，與對(duì)方越接近越好。 還可以重復(fù)對(duì)方的話來(lái)使你的語(yǔ)言與對(duì)方同步。 一、傾聽(tīng)的定義 ? 聽(tīng)的繁體字是：聽(tīng) ? 聽(tīng)的幾個(gè)層次 ? 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)。 ? 因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 ? 傾聽(tīng)需要專心，每個(gè)人都可以透過(guò)耐心和練習(xí)來(lái)發(fā)展這項(xiàng)能力。 二、傾聽(tīng)在客戶服務(wù)中的意義 ? 可以獲得重要信息 ? 滿足客戶表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求的需要 ? 滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要 ? 使客戶
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