客戶面談溝通的技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確每次銷售的目標(biāo) 電話溝通前的準(zhǔn)備 第一方面：長(zhǎng)期的準(zhǔn)備工作 有關(guān)本公司及行業(yè)知識(shí) 本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí) 銷售技巧 有關(guān)客戶的基本資料 本公司的銷售政策 廣泛的知識(shí)、豐富的話題 第二方面：每通電話前的準(zhǔn)備工作 明確電話的目的 明確電話的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想電話可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 溝通三要點(diǎn) ?讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 ? ()時(shí)機(jī)合適嗎 ? ? ()場(chǎng)所合適嗎 ? ? ()氣氛合適嗎 ? ?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 ? ()怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) ? ()如何使對(duì)方情緒放松 ? ()哪部分比較容易接受 ?讓對(duì)方聽(tīng)的合理 ? ()先說(shuō)對(duì)方有利的 ? ()再指出彼此互惠的 ? ()最后指出一些要求 ?了解你要說(shuō)些什么 .() ?了解你的對(duì)象 . ?引起對(duì)方的注意 . ?確定對(duì)方了解你的意思 . ?讓對(duì)方記憶永存 . ?不時(shí)要求回饋 . ?付諸行動(dòng) . 溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話 有效的溝通步驟 傾聽(tīng) —— 溝通中的雙人舞 ? 聽(tīng) ()：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 ? 傾聽(tīng) ()：對(duì)信息的理解 ? 客戶交流的原則 ? 傾聽(tīng)（％）、回答（％）、提問(wèn)（％） “商業(yè)往來(lái)并沒(méi)有什么秘訣 ,最重要的是要專注眼前與你談話的人 ,是對(duì)那人最大的奉承 .” 哈佛前校長(zhǎng)耶律特 總 結(jié) 釋義 澄清 傾聽(tīng)的技巧 編碼與解碼 43 情感 （同理心） 鼓 勵(lì) 鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，讓他盡情的把自己的想法觀點(diǎn)闡述出來(lái) 捕捉客戶闡述重點(diǎn) 重復(fù)釋義客戶觀點(diǎn)，強(qiáng)化重點(diǎn) 利用帶有情緒詞語(yǔ)，增強(qiáng)共鳴 闡述我方觀點(diǎn) 肢體語(yǔ)言的技巧 ? 肢體語(yǔ)言：是一系列的無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)情感。 ?建立良好的第一印象，任何首次會(huì)面的“前秒鐘”要比接下來(lái)的分鐘重要得多。 ?保持一定的距離，空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。 ?面向前方 ,采取大方的姿態(tài) ,顯示出十足的信心 . ?正面注視 ,面帶微笑 ,表示出態(tài)度友好 ,注意力集中 . 有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言 經(jīng)典動(dòng)作分析（） 瞇著眼：不同意，厭惡 扭絞雙手：緊張，不安或害怕 正視對(duì)方：友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等 搔頭：迷惑或不相信 笑：同意或滿意 咬嘴唇：緊張，害怕或焦慮 抖腳：緊張 向前傾：注意或感興趣 雙手握于腦后而坐，交叉雙腿：自信，優(yōu)越 開(kāi)放的手掌：真誠(chéng)，開(kāi)放，單純 皺著鼻子，閉上眼睛：負(fù)面評(píng)價(jià) 經(jīng)典動(dòng)作分析（） ? 輕打或敲擊指頭：急躁，不耐煩 ? 輕拍、撫弄頭發(fā)：缺乏自信，有不安全感 ? 豎起手指：權(quán)威 ? 傾斜頭部：感興趣 ? 撫摸下巴：試圖作出決定 ? 向下看，臉轉(zhuǎn)向一邊：不信任 ? 咬指甲：有不安全感，緊張 ? 拉或拽耳朵：優(yōu)柔寡斷 ? 彎腰駝背的不振姿態(tài) ：傷心 ? 身體前傾的姿態(tài)：憤怒 ? 僵硬的姿勢(shì)：瞧不起人 48 眼 神 時(shí)刻關(guān)注客戶 不要左旁右顧 肢體語(yǔ)言 專注客戶肢體信號(hào) 杜絕自己小動(dòng)作 語(yǔ)言控制 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 根據(jù)客戶而定 完整性 話要說(shuō)全 話要說(shuō)準(zhǔn) 話要說(shuō)恰當(dāng) 邏輯性 體現(xiàn)專業(yè) 體現(xiàn)尊重 一對(duì)一演練： 電梯測(cè)試 選擇自己工作中實(shí)際遇到的話題，使用原則，進(jìn)行電梯測(cè)試演練，用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想。 能否在秒內(nèi)把解決方案清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶解釋清楚 發(fā)問(wèn)的技巧 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)： 可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 開(kāi)放式提問(wèn)： 無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。 你有沒(méi)有做股票………………………………… （封閉式） 你對(duì)股票有什么看法…………………………… （開(kāi)放式） 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資…………………… （封閉式） 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) … （開(kāi)放式） 開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型（） ? 關(guān)于法：就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶提出他她的觀點(diǎn)與看法。 ? 例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ ? 反問(wèn)法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他她進(jìn)一步加以說(shuō)明。 ? 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金，為什么？ ? 假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 ? 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響？ ? 請(qǐng)教法：以請(qǐng)教問(wèn)題的形式，請(qǐng)客戶提出他她的看法。 ? 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì)，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變？ ? 沉默法：不說(shuō)話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方，讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 ? 認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他她發(fā)表觀點(diǎn)。 ? 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎？ 開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型（） 回饋的技巧
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