客戶溝通技巧完美培訓版(編輯修改稿)
2025-03-13 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務處理客戶抱怨的技巧處理抱怨的原則： 樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠意 向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 如何處理客戶的抱怨溝通的基礎 —— 聆聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不 要 輕 易 下 結 論使自己受歡迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方鼓勵他人表達自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。但是保證的東西不能過，如果承諾了，卻沒有做到，那么新的抱怨就會產(chǎn)生，因此保證的原則是在客戶認可你解決問題的態(tài)度的基礎上量力而言聆聽的技巧 聆聽時的回應方式◇ 被動式聆聽◇ 贊同式聆聽 聆聽的技巧被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂?“是的 ”、 “我明白 ”等詞語聆聽的技巧贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。聆聽的技巧詳細、認真的記錄與客戶結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié) 聆聽的技巧仔細記錄客戶抱怨要點◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？◇ 客戶抱怨的原因◇ 客戶希望以何種方式解決問題◇ 留下的相關人員的聯(lián)系方式聆聽的技巧與不同類型的人溝通不同的客戶種類不同的客戶種類沉默型不善交際不講理嚴謹型與不同類型的人溝通 — 沉默型1A．溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、不邀功。 B．聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。 2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動。3?開放式提問?互動的暖場?表示關心?表示好奇與不同類型的人溝通 — 不善交際型1A．沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達意B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。2焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道。3?權威的引導?真誠的態(tài)度與不同類型的人溝通 — 不講理型1A．常常夸大事實，用一些極端的可能性來威脅對方。B．蠻不講理，發(fā)生問題
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