客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 15:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 北京妝王科技發(fā)展有限公司 25 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇ 站在顧客的角度說話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 26 北京妝王科技發(fā)展有限公司 27 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 28 認同 要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 30 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如： “ 看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的 ” 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如： “ 我覺得您的選擇是很明智的 ” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 31 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 32 聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 33 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、 “我明白”等詞語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 34 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。 “ 你可以 復述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？ ” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 35 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)， 當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 （重復顧客的意思） 北京妝王科技發(fā)展有限公司 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或
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