客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理-wenkub.com
2025-07-29 15:49 本頁面
【正文】 與專家溝通處理方法，再回復顧客 北京妝王科技發(fā)展有限公司 50 處理抱怨的原則： 樹立顧客永遠是正確的觀念 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 北京妝王科技發(fā)展有限公司 51 你是否具備以下條件 專業(yè)知識 膽大心細 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務 北京妝王科技發(fā)展有限公司 52 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務的重要性。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 44 使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當， 千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 北京妝王科技發(fā)展有限公司 45 使用方法不當 “ 聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 37 良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 32 聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 33 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 18 顧客在抱怨時想得到什么 ◇ 希望受到認真的對待 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 19 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進行負面宣傳 從顧客的角度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 20 對公司造成的影響 ◇ 公
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