客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 15:49 本頁面
【正文】 北京妝王科技發(fā)展有限公司 1 客戶溝通技巧 主講人崔峻 北京妝王科技發(fā)展有限公司 2 客戶溝通技巧 北京妝王科技發(fā)展有限公司 3 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 北京妝王科技發(fā)展有限公司 4 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 北京妝王科技發(fā)展有限公司 5 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 6 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 7 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 8 北京妝王科技發(fā)展有限公司 9 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 北京妝王科技發(fā)展有限公司 10 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 11 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 北京妝王科技發(fā)展有限公司 12 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 13 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人 。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、“ 這 不關(guān)我的事 ” 。 ? 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 14 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有
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