客戶溝通技巧(ppt57)-銷售管理(參考版)
2024-08-16 15:49本頁(yè)面
【正文】 你知道顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 ” 不過一定要注意語(yǔ)氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她 北京妝王科技發(fā)展有限公司 49 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 ” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 46 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 北京妝王科技發(fā)展有限公司 47 顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語(yǔ)句 “ 我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服 ” 。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 北京妝王科技發(fā)展有限公司 42 北京妝王科技發(fā)展有限公司 43 產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復(fù)顧客 。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 38 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 39 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇ 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間 ◇ 顧客不滿的原因 ◇ 顧客的使用方法 ◇ 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 北京妝王科技發(fā)展有限公司 40 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。 （重復(fù)顧客的意思） 北京妝王科技發(fā)展有限公司 36 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。可以用“是的”、 “我明白”等詞語(yǔ) 北京妝王科技發(fā)展
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