【正文】 )的流程管理 /組織改變 英國第二大連鎖超市市場方案 倫敦股市連鎖多媒體工作室 (Tycoamp。 SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 項(xiàng)目將分為如下五個(gè)模塊循環(huán)實(shí)施 ?定性研究： ? 設(shè)計(jì)訪談 /討論提綱 ? 研究實(shí)施與監(jiān)控 ?定量研究： ? 設(shè)計(jì)研究問卷 ? 確定訪問方式 ? 確定樣本容量 ? 確定抽樣方法 ? 訪問實(shí)施 ? 質(zhì)量控制 采集訪問數(shù)據(jù) 設(shè)計(jì)調(diào)查體系 整理調(diào)查結(jié)果 結(jié)論輸出 1 2 3 4 ?明確研究目的 ?選定研究總體 ?確定研究方法 ?確定研究需要考慮的因素或指標(biāo) ?確定各個(gè)因素的權(quán)重 ?定性分析： ? 歸納定性結(jié)果 ? 為定量研究提供概念 ? 與定量研究結(jié)果相互驗(yàn)證 ?定量分析 ： ? 編碼 /數(shù)據(jù)處理 ? 結(jié)果綜合 ? 給出全面分值和主要分值 ?與客戶方項(xiàng)目組共同分析調(diào)查結(jié)果 ?給出研究結(jié)論在日常管理上的作用 ?協(xié)助客戶規(guī)劃今后工作的重點(diǎn) 反饋與調(diào)整 5 ?與客戶方專家相互交流 ?將調(diào)查結(jié)果與客觀實(shí)際相對應(yīng) ?調(diào)整調(diào)查模型 ?因素取舍 ?權(quán)重調(diào)整 ?保證模型長期有效 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊一：設(shè)計(jì)調(diào)查體系 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根據(jù)我們對 CSR的后臺(tái)研究，一個(gè)良好的 CSR體系將包括以下四個(gè)基本組成部分 研究對象 – 終端客戶 ? 客戶數(shù)據(jù)庫中 ? 最近一年內(nèi)購買過其產(chǎn)品的客戶 ? 最近一年中使用過售后服務(wù)中心的客戶 – 中端客戶 ? 銷售廠商產(chǎn)品的零售商 ? 為客戶提供售后服務(wù)的服務(wù)站 研究要素 – 我們會(huì)根據(jù)不同行業(yè)的具體情況分別挑選相應(yīng)的研究要素進(jìn)行重點(diǎn)測量，將主要通過： ? 專家訪談 ? 前期的定性研究 ? 我們多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 研究方法 – 定量研究與定性研究相結(jié)合 – 定性研究： ? 深度訪談 ? 小組座談會(huì) – 定量研究： ? 問卷調(diào)查 定量模型 – 我們同時(shí)改進(jìn)了現(xiàn)有的研究模型使其更符合行業(yè)及客戶特性的研究需要 – 主要目的是將定量研究要素及其權(quán)重統(tǒng)一納入數(shù)學(xué)表達(dá)式從而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)運(yùn)算 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: CSR定量研究模型具體的數(shù)學(xué)表達(dá)式 ???ni iii xFwxF1)()()(xF iiwi???inj ijijijii xGaxF1)()()(xG ijijaij各個(gè)研究指標(biāo) 各個(gè)研究指標(biāo)的權(quán)重 研究指標(biāo)下屬子指標(biāo) 研究指標(biāo)下屬子指標(biāo)的權(quán)重 Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊二： 采集訪問數(shù)據(jù) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根據(jù)數(shù)據(jù)性質(zhì)的不同，我們建議采取定性和定量兩種不同的采集方法 定性采集 – 具體形式 ? 深度訪談 ? 小組座談會(huì) – 研究結(jié)果 ? 給出各類客戶對廠家提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的定性描述 ? 探索性研究，為定量研究選擇應(yīng)進(jìn)一步深入研究的變量及配合權(quán)重 ? 驗(yàn)證與解釋定量研究的結(jié)論 定量采集 – 具體形式 ? 問卷調(diào)查 ? 定量模型 – 研究結(jié)果 ? 對定性研究發(fā)現(xiàn)的變量進(jìn)行定量分析 ? 驗(yàn)證與解釋定性研究的結(jié)論 ? 對消費(fèi)者滿意度給出指數(shù)等定量結(jié)論 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們將每隔半年進(jìn)行一次跟蹤性的定性研究 針對最終用戶 針對零售商 /服務(wù)站 – 對整個(gè)用戶滿意度的定性跟蹤 – 從定性的角度分析五菱改進(jìn)的效果 – 將前期測量的結(jié)果與零售商 /服務(wù)站自己的感覺相比較 – 從零售商 /服務(wù)站的角度看五菱改進(jìn)的效果 ↓ 從提出改進(jìn)方案到見效需要 36個(gè)月的時(shí)間 ↓ 訪問頻次過密導(dǎo)致受訪者不配合，喪失訪問意義 – 因此，我們建議每半年進(jìn)行一輪這類研究 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 定性調(diào)查的另一個(gè)重要意義是確定各個(gè)研究變量的權(quán)重從而組成完整的調(diào)查體系 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ： 對曾經(jīng)設(shè)計(jì)的模型進(jìn)行總結(jié)與嫁接 訪談專家： 訪問部分汽車整車廠/ 訪問部分汽車服務(wù)提供商 定性調(diào)查： 選取部分消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談和小組座談會(huì) 桌面 研 究 ： 對國內(nèi)外各行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查模型進(jìn)行分析總結(jié)與借鑒 區(qū)分兩類 ： ? 客用車與貨用車用戶對服務(wù)中的各項(xiàng)指標(biāo)有不同的注重方面，賦于權(quán)重時(shí)將區(qū)別對待 ? 區(qū)分重要客戶與一般客戶的評價(jià)和期望在模型中的權(quán)重 確立各指標(biāo)在整個(gè)模型中的權(quán)重 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 問卷調(diào)查將是本次研究中定量數(shù)據(jù)采集的主要方法 說明 – 通過前期的定性調(diào)查和桌面研究確定問卷目的、受訪對象、施訪方法，并起草問卷操作說明書 – 根據(jù)前期的研究結(jié)論，總結(jié)出需要問卷調(diào)查的指標(biāo)和要素，將這些要素整理列表，力求窮盡而又不重疊 – 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和前期的研究結(jié)果，將研究指標(biāo)或要素歸類，由總到分進(jìn)行次序設(shè)計(jì) – 根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出指標(biāo)的具體描述，配以 110或 15的分制標(biāo)度作為選項(xiàng) – 選擇有代表性的小樣本讓他們試答，分析和調(diào)整原始問卷，并計(jì)算回收率和有效率，為正式訪問做好準(zhǔn)備 問卷設(shè)計(jì)流程 預(yù)先準(zhǔn)備 將所需信息列表 設(shè)計(jì)提問標(biāo)題的順序 設(shè)計(jì)具體的問題和