【正文】 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: CSR的效益 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 通過這個對這個指數(shù)的測量廠商可以對客戶滿意水平進行橫向和縱向的比較 時間序列 2020年 2020年 北京 上海 地域分布 84分 85分 86分 88分 Source: SinoSound Analysis amp。 專家訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: ?建立一套可以長期使用的客戶滿意度調查體系 ?科學高效地分析客戶對廠商服務的看法 ?測量所提供的服務和客戶滿意間的差距 ?同時對零售商 /服務站的服務水平進行階段性的跟蹤測量和考核 ?并給出與零售商 /服務站進行獎懲掛鉤的具體方案 ?同時了解零售商 /服務站的觀點 ?給出其他相應的策略與方案同零售商 /服務站更好地配合 ?最終將客戶滿意水平維持在同行業(yè)較高水平 ?從而大大提高企業(yè)的核心競爭力 通過這個項目我們可以： 最終將協(xié)助您將客戶滿意水平維持在同行業(yè)較高水平，從而提高競爭力 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們將全程服務協(xié)助五菱最大程度地發(fā)揮這個體系及調查的潛力 調查實施 – 我們將每個季度協(xié)助五菱進行一次調查實施 – 我們將根據(jù)五菱的要求因時因地調整模型和訪問程序 – 我們將進一步發(fā)揮我們及協(xié)作伙伴在電話訪問操作上的優(yōu)勢 結論解讀 – 將處理后的滿意度指標賦予零售商 /服務站管理上的實際意義 – 分析客戶實際得到的服務水平與五菱預期之間的差距 – 分析客戶實際得到的服務水平與其期望之間的差距 措施建議 – 建設或調整五菱的零售商 /服務站服務管理系統(tǒng)使其更高效地提供一流的客戶服務，使消費者更滿意 – 將零售商 /服務站加入客戶關系管理，保持與他們的良好伙伴關系 – 保持五菱品牌的競爭力，在激烈競爭中立于不敗之地 數(shù)據(jù)分析 – 針對終端客戶進行各地區(qū)，各零售商 /服務站之間的橫向累加和橫向比較 – 進行時間序列上的縱向累加和縱向比較 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: CSR所需的成本與資源 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 項目中設計的五個模塊將構成一個循環(huán)的過程反復執(zhí)行，執(zhí)行周期在三個月左右 模塊二：采集訪問數(shù)據(jù) 模塊三： 整理調查結果 模塊四：調查結論輸出 模塊五： 調查反饋與調整 模塊一：設計調查體系 ? 定量研究： – 針對最終客戶 ?根據(jù)項目周期與行業(yè)經驗 ?建議 3個月作一輪訪問 – 針對零售商 /服務站 ?總樣本量小且相關特性變化不大 ?建議半年作一輪訪問，以提高訪問效率 ? 定性研究： – 配合電話訪問，分別 ?每 3個月作一次最終用戶訪問 ?每半年作一次零售商 /服務站訪問 說明 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們建議第一次執(zhí)行在 11月啟動，具體安排如下 模塊 項目內容 定量調查 模塊一 模塊二 整理調查結果 模塊三 – 設計問卷 – 抽樣并實施訪問 定性調查 – 專家訪談 – 桌面研究 – 五菱專家訪談 – 客戶小組座談會 – 客戶深度訪問 – 明確研究目的，選定研究總體、方法、指標及權重 – 定性研究結果總結歸納 – 定量數(shù)據(jù)計算機輔助處理 結論輸出 模塊四 – 詮釋結果，概括結論，提出建議，協(xié)助應用 反饋與調整 模塊五 耗時 1周 7周 周 周 1周 – 總結經驗，調整體系 設計調查體系 安排 11月 和 12月 1月 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: CSR是一個幫助企業(yè)獲得客戶對其產品或服務滿意情況評價的研究體系 客戶滿意度研究 CSR ? 通過一些可使用的技術和工具，獲得“客戶”對企業(yè)“當前”經營狀況的各類“反饋”信息 ? 對企業(yè)服務的市場中所有顧客進行的個人滿意度的研究和顧客群體行為滿意過程研究的綜合 ?客戶滿意測評指標體系 CSM ?客戶滿意度指數(shù) CSI ?客戶滿意執(zhí)行系統(tǒng) CSS Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 其產生、發(fā)展及應用是激烈的市場競爭促成的 80年代初 – 美國市場競爭環(huán)境日趨激烈， ATamp。T公司為獲得更有力的競爭優(yōu)勢，嘗試性的了解客戶對企業(yè)目前提供服務的滿意情況，并以此對其產品 /服務質量進行改善，獲得較好的收益 – 同時，日本本田公司開始關注此領域 80年代中期 – 美國政府于 1987年建立了“馬爾科姆 ?鮑德里奇全國質量獎”，此獎的設立在企業(yè)中引發(fā)了以“客戶滿意”為中心的一系列全面質量管理的衡量體系 – IBM、先施、MOTOROLA等都是此獎項的獲得者 90年代前期 – 注意到世界 500強企業(yè)的變化，日本政府于 1992年開始向國內企業(yè)大力推薦“客戶滿意” – 美國政府于 1994年底推出 ACSI，旨在幫助美國企業(yè)提高在國際市場的競爭力，同時為政府制定經濟政策提供依據(jù) 1998年至今 – 全球 22個國家建立了自己的國家的客戶滿意度指數(shù) – 2020年 4月， ISO國際標準組織對ISO的質量標準重新修訂，修訂原則第一條即為“以顧客為中心”，使“客戶滿意”正式成為全球統(tǒng)一的質量標準 Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 在中國汽車行業(yè)的應用也有了二十