客戶滿意度研究-csr(ppt44)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 15:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Email: 定性調(diào)查的另一個(gè)重要意義是確定各個(gè)研究變量的權(quán)重從而組成完整的調(diào)查體系 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ： 對(duì)曾經(jīng)設(shè)計(jì)的模型進(jìn)行總結(jié)與嫁接 訪談專家： 訪問部分汽車整車廠/ 訪問部分汽車服務(wù)提供商 定性調(diào)查： 選取部分消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談和小組座談會(huì) 桌面 研 究 ： 對(duì)國(guó)內(nèi)外各行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查模型進(jìn)行分析總結(jié)與借鑒 區(qū)分兩類 ： ? 客用車與貨用車用戶對(duì)服務(wù)中的各項(xiàng)指標(biāo)有不同的注重方面，賦于權(quán)重時(shí)將區(qū)別對(duì)待 ? 區(qū)分重要客戶與一般客戶的評(píng)價(jià)和期望在模型中的權(quán)重 確立各指標(biāo)在整個(gè)模型中的權(quán)重 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 問卷調(diào)查將是本次研究中定量數(shù)據(jù)采集的主要方法 說(shuō)明 – 通過前期的定性調(diào)查和桌面研究確定問卷目的、受訪對(duì)象、施訪方法，并起草問卷操作說(shuō)明書 – 根據(jù)前期的研究結(jié)論，總結(jié)出需要問卷調(diào)查的指標(biāo)和要素，將這些要素整理列表，力求窮盡而又不重疊 – 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和前期的研究結(jié)果，將研究指標(biāo)或要素歸類，由總到分進(jìn)行次序設(shè)計(jì) – 根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出指標(biāo)的具體描述，配以 110或 15的分制標(biāo)度作為選項(xiàng) – 選擇有代表性的小樣本讓他們?cè)嚧?，分析和調(diào)整原始問卷，并計(jì)算回收率和有效率，為正式訪問做好準(zhǔn)備 問卷設(shè)計(jì)流程 預(yù)先準(zhǔn)備 將所需信息列表 設(shè)計(jì)提問標(biāo)題的順序 設(shè)計(jì)具體的問題和選項(xiàng) 試訪和修改 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 樣本容量的確定是抽樣設(shè)計(jì)的第一步 Source: 客戶滿意度調(diào)查抽樣理論 amp。 SinoSound Analysis 統(tǒng)計(jì)要求 ? 抽樣誤差， 2% ?置信度， 95% 統(tǒng)計(jì)計(jì)算得樣本量 2401個(gè) 五菱可提供 的總體規(guī)模 ?中端客戶， 1000個(gè) ?終端客戶， 60000個(gè) 每次抽取的樣本量 ?終端客戶 ?客用車輛用戶 2200個(gè) ?售前 1100個(gè) ?售后 1100個(gè) ?貨用車輛用戶 2200個(gè) ?售前 1100個(gè) ?售后 1100個(gè) ?中端客戶 ?零售商 500個(gè) ?服務(wù)站 500個(gè) 項(xiàng)目總共抽 取樣本量 針對(duì)最終消費(fèi)者的調(diào)查將分 5個(gè)重復(fù)階段進(jìn)行，因此總的樣本量為： ?客用車輛用戶 11000個(gè) ?貨用車輛用戶 11000個(gè) 針對(duì)中端客戶的訪問，共分 3次重復(fù)進(jìn)行，總樣本量為： ?中端客戶， 3000個(gè) ?零售商， 1500個(gè) ?服務(wù)站， 1500個(gè) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 調(diào)查問卷將從實(shí)現(xiàn)研究目的出發(fā)，涵蓋以上所列各研究指標(biāo) 問卷形式 ?兩套問卷涵蓋所有研究要點(diǎn) ?長(zhǎng)度為 1520分鐘 ?采用封閉問題為主，開放問題為輔 ?主要采用 110等級(jí)形式，1為最不滿意， 10為最滿意 ?兼有 15等級(jí)形勢(shì)用來(lái)衡量不敏感因素 ?主要采用單選形式 – 第一部分，甄別 – 目的：保證找到正確的受訪者展開訪問 – 包括：基本客戶信息與數(shù)據(jù)庫(kù)中信息校對(duì) – 第二部分，客戶對(duì)零售商 /服務(wù)站總體評(píng)價(jià) – 目的：收集客戶總體滿意度數(shù)據(jù) – 包括：自身及競(jìng)爭(zhēng)者的以上所列研究指標(biāo) – 第三部分，細(xì)節(jié)評(píng)價(jià) – 目的：收集客戶對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意度數(shù)據(jù) – 包括：自身及競(jìng)爭(zhēng)者的以上所列研究指標(biāo) – 第五部分，研究分類 – 目的：收集客戶信息，協(xié)助研究分類與復(fù)核 – 包括：車型，車況，車主公 /私性質(zhì)，受訪者信息 問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 – 第四部分，重購(gòu)意向 – 目的：測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度，區(qū)分重要客戶與一般客戶 – 包括：客戶的重購(gòu)意向及向別人推薦的可能 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們將采用系統(tǒng)抽樣的方法完成整個(gè)抽樣過程 建議，可以以數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶的唯一編號(hào)作為抽樣框 隨機(jī)確定第一個(gè)樣本，之后每隔 R個(gè)編號(hào)抽取一個(gè)樣本，進(jìn)行訪問（ R=N/n， N值根據(jù)五菱的數(shù)據(jù)庫(kù)具體確定） 將整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的總體單位排列成封閉圈，避免出現(xiàn)樣本量不足的情況 如果樣本不符合要求或不配合，我們將采用R+/a的方法獲取新的樣本（ a值同樣要根據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)具體情況確定，但 aR） 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 ?系統(tǒng)抽樣是一種隨機(jī)抽樣方法 ?是為了保證樣本中的單位都有相同的概率被選中 ?保證樣本的代表性和有效性 目的 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，電話訪問（ CATI）將是本項(xiàng)目最理想的實(shí)施方法 “打”遍全國(guó)，成本低 百“打”百中，效率高 – 本次項(xiàng)目是全國(guó)性調(diào)查，訪問遍布每個(gè)角落 – 使用 CATI足不出戶，打遍全國(guó) – 節(jié)約大量人員差旅費(fèi)用 – 通過 IP技術(shù)，低成本覆蓋全國(guó)各地 – 無(wú)需印制和運(yùn)輸問卷 – 樣本量超過 2萬(wàn) 5 – 時(shí)效性要求高，時(shí)間緊迫 – CATI的接受率已經(jīng)高于入戶訪問，成功率高 – 使用 CATI可以自動(dòng)設(shè)計(jì)跳問、邏輯檢查，訪問員可以專注訪問與答案紀(jì)錄 – 即刻獲取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證時(shí)效性 一“打”一個(gè)，質(zhì)量好 – 時(shí)間緊任務(wù)重，但質(zhì)量才是本項(xiàng)目的關(guān)鍵 – 電腦協(xié)助訪問員實(shí)現(xiàn)訪問錄入一體，減少多重工作交接帶來(lái)的失誤 – 電腦取代人腦進(jìn)行邏輯檢查，消滅人為誤差 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們和我們的合作伙伴有著第一流的軟硬件設(shè)備保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行 ? 100個(gè) CATI訪問站（北京，上海） ? 硬件： – 臺(tái)式電腦 – Windows NT服務(wù)器 – CTI（電腦電話集成系統(tǒng)）服務(wù)器 – 電腦錄音卡 – 100M LAN（局域網(wǎng)） – IP電話 ? 軟件： – RSC300 電話錄音軟件 – NIPO 電話訪問軟件 – SNAP電話訪問軟件 – WI
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