【文章內(nèi)容簡介】 效益 。 ?提高品質(zhì)管理體系運(yùn)行的有效性 。 ?增強(qiáng)産品（服務(wù)）及組織競爭能力。 （ 2）確定範(fàn)圍：量測顧客範(fàn)圍的確定，因産品類別不同， 市場、地域不同，顧客不同，測量 CSD的目的不同， 故要以測量目的爲(wèi)出發(fā)點(diǎn)。針對(duì)不同的類別，確定量 測顧客的範(fàn)圍。 （ 3）配置資源：分配測量顧客滿意程度的必要資源。 （ 4） 制定工作方案：制定 CSD的工作計(jì)劃，編制工作進(jìn)度 管製表。 （ 5） 進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)：在抽樣設(shè)計(jì)中 ， 必須掌握 以下兩個(gè)基本原則： （ a） 、 實(shí)現(xiàn)抽樣的隨機(jī)性 。 （ b） 、 實(shí)現(xiàn)抽樣效果的最佳化 。 抽樣設(shè)計(jì)要考慮以下三個(gè)方面： （ a） 、 樣本量的確定 。 （ b） 、 樣本誤差的估算 。 （ c） 、 樣本對(duì)目標(biāo)量的可信度確定 。 抽樣方法可根據(jù)抽樣要求選擇：分層抽樣，整群抽樣，多級(jí)抽樣，系統(tǒng)抽樣和多級(jí)混合型抽樣等不同抽樣方法。 (6)問卷設(shè)計(jì)：問卷設(shè)計(jì)的良否 ， 會(huì)直接影響測 量結(jié)果的可信度 。 (7)實(shí)施調(diào)查：採用何種調(diào)查方式 、 受測量目的 、産品市場佔(zhàn)有率 、 顧客分佈 、 組織投入調(diào)查所提供的資源等因素影響 。 採用第一方或第二方還是第三方進(jìn)行調(diào)查 ， 其客觀性 、 可靠性 、 經(jīng)濟(jì)性存在差異 ， 必須加以考量 。 (8)收集：根據(jù)設(shè)計(jì)之問卷 ， 進(jìn)行資訊之收集 。 (9)彙總：將所收集之資訊 、 數(shù)據(jù) ， 依測量目的加 以彙總整理 。 (10)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將整理後數(shù)據(jù)加以 統(tǒng)計(jì)，計(jì)算其比例及分配特性。 ( (11)分析與報(bào)告：將收集的 CSD測量數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)彙總計(jì)算 後 ， 應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析及作出報(bào)告 。通過分析 應(yīng)能提供某産品 。 ?服務(wù)滿足顧客需求程度及滿意程度 ， 以及改進(jìn)重點(diǎn) 。 ?忠誠顧客的百分比及對(duì)組織未來經(jīng)濟(jì)效益的影響 。 ?顧客對(duì)産品價(jià)格的承受力 。 ?品質(zhì)管理體系輸出及運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià) 。 ?産品在行業(yè)競爭中優(yōu)、劣勢(shì)的分析。 提高 CSD的妙招：給顧客一個(gè)驚喜 超越顧客的需求和期望 市場競爭的最主要武器就是科學(xué)技術(shù)，就是新的發(fā)明項(xiàng)目。發(fā)明創(chuàng)造的功能，就是用新的産品、新的産品功能或服務(wù)項(xiàng)目，包括品質(zhì)功能或品質(zhì)項(xiàng)目，還包括價(jià)格因素，去超越顧客的需求和期望。去給顧客一種刺激，去給顧客一種意外，一個(gè)驚喜。從而使顧客有更高的滿意程度，從而獲得顧客的回報(bào)。因此，強(qiáng)調(diào)科學(xué)技術(shù)，多用各種保障措施（企業(yè)防護(hù)網(wǎng)）進(jìn)行開發(fā)和研究，在技術(shù)、體制、管理和産品上不斷創(chuàng)新，才能確保組織始終站在制高點(diǎn)上。否則，就可能被競爭對(duì)手打敗。 從顧客滿意到顧客驚喜 所謂「顧客欣喜」是指組織超越了顧客的需求和期望後，顧客的一種心理狀態(tài)及心理評(píng)價(jià)。「欣喜」同「滿意」一樣，都是人的一種肯定性的心理狀態(tài)，但程度不同?！感老病故且环N喜悅，比「滿意」更使人愉悅、高興，甚至有點(diǎn)驚喜的成份。 一般來說 ,顧客滿意有一個(gè)「幅度區(qū)間」 ,這個(gè)「幅度區(qū)間」就是組織滿足其需求和期望的「幅度區(qū)間」。全部滿足爲(wèi)100（這種狀況肯定很少見） ,基本未滿足爲(wèi)零 (不能滿足可能爲(wèi)負(fù)數(shù)了 )。超越顧客的需求和期望，就會(huì)超越 100的區(qū)間，從而使顧客滿意成爲(wèi)顧客驚喜。但是，任何組織不能使顧客所有的需求和期望都百分之百滿足並都超越。也就是說 ,顧客欣喜是指顧客對(duì)某一品質(zhì)特性的「欣喜」。 根據(jù)美國 RDS公司調(diào)查結(jié)果表示：當(dāng)顧客期望值達(dá)到並超越之後 ， 顧客的滿意會(huì)變得更加明確和肯定 ， 而顧客相應(yīng)的情感會(huì)變得更加積極和明朗 ，從而達(dá)到欣喜 。 從本質(zhì)上說 ， 「 欣喜 」 的顧客一定是 「 非常滿意 」 的 ， 「 非常滿意 」 的顧客不一定 「 欣喜 」 。 但是可以有理由相信 ， 通過增加「 非常滿意 」 顧客的百分比 ， 真正 「 欣喜 」 的顧客人數(shù)也能增加 。 僅有顧客滿意往往還是不夠的 ， 他們可能不會(huì)再次購買或向親友 、 同事推薦 ， 而只有 「 欣喜 」 的顧客才會(huì)自覺這樣做 。 「 欣喜 」 程度越高 ， 再次購買或向其親友 、 同事推薦的熱情也越高 。 另外 RDS公司從 1992年開始推行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公司利潤與顧客欣喜成正比關(guān)係。 補(bǔ)救性服務(wù) ,保持顧客的忠誠感 一般來說，産品出現(xiàn)問題引起顧客不滿意，是通過補(bǔ)救性服務(wù)來實(shí)施的。補(bǔ)救性服務(wù)要求管理人員採取有效的補(bǔ)救措施，解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，以便保持顧客對(duì)組織的忠誠感。 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò) ： 許多調(diào)查研究結(jié)果表示 ； 組織發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)之後 ,大多數(shù)不滿的顧客不願(yuàn)向組織投訴 ,原因有 : A、 認(rèn)爲(wèi)組織不會(huì)盡力解決所投訴的問題。 B、 不願(yuàn)與造成差錯(cuò)的服務(wù)人員對(duì)證 。 C、 不瞭解自己的權(quán)利和組織的責(zé)任 。 D、 擔(dān)心投訴需花費(fèi)大量的時(shí)間和精力 。 E、 擔(dān)心服務(wù)人員的報(bào)復(fù) 。 管理人員要有效地做好補(bǔ)救服務(wù)工作 ,採取以下一系列措施消除顧客投訴的障礙 ,鼓勵(lì)不滿的顧客投訴 。 :例如免費(fèi)電話服務(wù)中心 解決顧客的問題 大多數(shù)投訴的顧客 ,希望組織能爲(wèi)他們提供公平的補(bǔ)救活動(dòng)。他們會(huì)從結(jié)果公平性 /程序公平性/交往公平性等三個(gè)方面 ,評(píng)估補(bǔ)救服務(wù)是否合理地解決了他們面臨的問題。因此 ,組織必須主動(dòng)快速地解決顧客的問題 ,研究顯示 ,妥當(dāng)?shù)亟鉀Q顧客的問題 ,有 70%抱怨的顧客會(huì)願(yuàn)意繼續(xù)與組織進(jìn)行交易或再次購買。 顧客調(diào)查的方法 顧客調(diào)查程序 1) 明確調(diào)查目的 2) 確定調(diào)查範(fàn)圍與對(duì)象 3) 搜集資料 4) 整理分析資料 5) 解釋結(jié)果 6) 提出措施方案 明確調(diào)查目的 想要弄清楚什麼 ,要把調(diào)查目的明確 ,首先要把想要調(diào)查的顧客滿意程度的要素項(xiàng)目決定 ,也就是針對(duì)顧客滿意度想要調(diào)查的項(xiàng)目明確化。 調(diào)查項(xiàng)目是指 ,爲(wèi)要達(dá)成調(diào)查目的 ,要具體質(zhì)問的項(xiàng)目。在此 ,活用腦力激蕩法等找出可以想到的調(diào)查項(xiàng)目 ,儘量列舉出很多的調(diào)查項(xiàng)目 ,設(shè)立「假設(shè)」來檢討篩選最能代表顧客滿意度的品質(zhì)特性項(xiàng)目。 例如 :IC卡話機(jī)顧客滿意程度的要素項(xiàng)目爲(wèi) :性能、可靠性、服務(wù)、價(jià)格等四項(xiàng)進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查量測。 確定調(diào)查範(fàn)圍與對(duì)象 所要量測的顧客範(fàn)圍必須確定。因爲(wèi)産品類別不同 ,市場、地域不同 ,顧客不同 ,測量 CSD的目的不同 ,故要以測量目的爲(wèi)出發(fā)點(diǎn) ,針對(duì)不同的類別 ,確定量測顧客的範(fàn)圍。 調(diào)查範(fàn)圍確定後 ,必須要設(shè)計(jì)調(diào)查對(duì)象的抽樣方法 ,確定下列三個(gè)方面 : 確定樣本數(shù)量 估算樣本誤差 樣本對(duì)目標(biāo)的信心區(qū)間 搜集資料 搜集資料是顧客調(diào)查最關(guān)鍵最主要的環(huán)節(jié)。沒有資料、資料不足或資料本身未能真實(shí)反應(yīng)顧客的情況 ,顧客調(diào)查的結(jié)論必然出現(xiàn)嚴(yán)重缺陷 ,甚至引出相反的結(jié)論。因此 ,在制定顧客調(diào)查方案時(shí) ,就應(yīng)對(duì)搜集資料的方法、數(shù)量、品質(zhì)等進(jìn)行認(rèn)真考慮 ,並明確作出規(guī)定。 搜集資料的方法有多種多樣 ,常見的有 : ?向顧客散發(fā)或郵寄問卷並回收 ?召開顧客座談會(huì)搜集顧客意見 ?走訪顧客 ?利用展銷會(huì) 、 銷售櫃臺(tái)搜集顧客意見 ?利用電話 、 互聯(lián)網(wǎng)搜集顧客意見 ?整理顧客來信 、 來電 、 來訪資料 ?搜集新聞媒體刊載的有關(guān)資料 ?搜集競爭對(duì)手的有關(guān)資料 ?搜集顧客投訴資料 ?對(duì)顧客使用産品或接受服務(wù)的情況進(jìn)行跟蹤或觀察分析 ?邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試驗(yàn) (例如 :讓顧客使用産品或接受服務(wù) ,以觀察他們的反 應(yīng) ) 整理分析資料 顧客調(diào)查實(shí)際上是一種社會(huì)研究。在社會(huì)研究中 ,資料的歸納、分析與顯示是一項(xiàng)重要的課題內(nèi)容。 資料收集後 ,如果不整理分析