客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告(已修改)
2024-10-30 13:57 本頁(yè)面
【正文】 客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容 1. 調(diào)查目的 2. 測(cè)評(píng)流程 3. 調(diào)查對(duì)象 4. 調(diào)查方式 5. 抽樣方案 6. 調(diào)查內(nèi)容 7. 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 8. 結(jié)果分析 9. 后續(xù)改善 1. 調(diào)查目的 ? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平； ? 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； ? 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施； ? 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 明確調(diào)查目的和總體策劃 識(shí)別和 定義顧客 確定體系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 選擇調(diào)查方式 設(shè)計(jì)抽樣方案 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 實(shí)施滿意度調(diào)查 數(shù)據(jù)分析、處理 制定改進(jìn)計(jì)劃 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃 評(píng)估改進(jìn)效果 其他渠道收集顧客信息 建立和完善顧客信息管理系統(tǒng) 文檔、 報(bào)告 圖（ 1） 按 20212021年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶作為調(diào)查對(duì)象。 以 EMAIL或郵寄問(wèn)卷調(diào)查為主，佐以電話催收問(wèn)卷，回收方式為傳真、郵寄或 EMAIL。 調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶。 調(diào)查項(xiàng)比例55%15%10%20%商務(wù)操作貨物操作投訴綜合 序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目 子項(xiàng)總體重要性權(quán)重1 帳單結(jié)算及時(shí)性 2 單證準(zhǔn)確性 3 溝通頻率 4 對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度 5 船期準(zhǔn)確性 6 服務(wù)穩(wěn)定性 7 與碼頭配合 8 船舶信息及時(shí)性 9 工作人員能力/專(zhuān)業(yè)性 10 通訊工具保障能力 11 對(duì)客戶要求的反饋速度 12 貨物品質(zhì)保證 13 貨物數(shù)量保證 14 安全操作規(guī)范性 15 對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效 16 對(duì)投訴的處理結(jié)果 17 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較 18 客戶繼續(xù)合作的意愿 19 客戶的綜合評(píng)價(jià) 20 客戶建議 僅作改進(jìn)參考投訴處理（2項(xiàng)）商務(wù)操作（11項(xiàng)）
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