客戶滿意度調(diào)查分析報告(已修改)
2024-12-08 17:28 本頁面
【正文】 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 客戶滿意度調(diào)查分析報告 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 2 報告內(nèi)容 1. 調(diào)查目的 2. 測評流程 3. 調(diào)查對象 4. 調(diào)查方式 5. 抽樣方案 6. 調(diào)查內(nèi)容 7. 評價標(biāo)準(zhǔn) 8. 結(jié)果分析 9. 后續(xù)改善 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 3 1. 調(diào)查目的 ? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平； ? 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； ? 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施； ? 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 4 明確調(diào)查目的和總體策劃 識別和 定義顧客 確定體系評價標(biāo)準(zhǔn) 選擇調(diào)查方式 設(shè)計抽樣方案 設(shè)計調(diào)查問卷 實施滿意度調(diào)查 數(shù)據(jù)分析、處理 制定改進計劃 實施改進計劃 評估改進效果 其他渠道收集顧客信息 建立和完善顧客信息管理系統(tǒng) 文檔、 報告 圖（ 1） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 5 按 20212021年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計業(yè)務(wù)量達到總業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶作為調(diào)查對象。 以 EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或 EMAIL。 調(diào)查可以自行制定計劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶。 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 6 調(diào)查項比例55%15%10%20%商務(wù)操作貨物操作投訴綜合 序號 調(diào)查項目 子項總體重要性權(quán)重1 帳單結(jié)算及時性 2 單證準(zhǔn)確性 3 溝通頻率 4 對客戶的服務(wù)態(tài)度 5 船期準(zhǔn)確性 6 服務(wù)穩(wěn)定性 7 與碼頭配合 8 船舶信息及時性 9 工作人員能力/專業(yè)性 10 通訊工具保障能力 11 對客戶要求的反饋速度 12 貨物品質(zhì)保證 13 貨物數(shù)量保證 14 安全操作規(guī)范性 15 對投訴和意見的反饋時效 16 對投訴的處理結(jié)
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