客戶滿意度調(diào)查分析報告-在線瀏覽
2025-01-13 17:28本頁面
【正文】 帳單結(jié)算及時性 4 3 4 4 75 2 單證準(zhǔn)確性 3 4 4 5 80 3 溝通頻率 3 3 3 5 70 4 對客戶的服務(wù)態(tài)度 4 3 4 5 80 5 船期準(zhǔn)確性 3 2 1 4 50 6 服務(wù)穩(wěn)定性 3 2 4 5 70 7 與碼頭配合 4 3 4 4 75 8 船舶信息及時性 4 2 3 5 70 9 工作人員能力/專 業(yè)性 4 3 4 5 80 10 通訊工具保障能力 5 3 4 4 80 11 對客戶要求的反饋速度 3 3 3 4 65 12 貨物品質(zhì)保證 4 3 4 5 80 13 貨物數(shù)量保證 4 3 4 5 80 14 安全操作規(guī)范性 3 3 4 5 75 15 對投訴和意見的反饋時效 4 3 4 5 80 16 對投訴的處理結(jié)果 3 3 4 4 70 17 與競爭對手的綜合比較 3 3 3 5 70 18 客戶繼續(xù)合作的意愿 3 5 5 5 90 19 客戶的綜合評價 3 4 4 5 80 總和 67 58 70 89 71滿意度指數(shù)（按總體重要性權(quán)重加權(quán)平均） 滿意度（折合百分制） 70 65 76 95 77序號 調(diào)查項目 子項目總體重要性權(quán)重AAAA CCCC DDDD EEEE 單項指數(shù)均值單項綜合得分（百分制）綜合滿意指數(shù)商務(wù)操作（1 1項 ）貨物操作（3 項）投訴處理（2 項）綜合 整體滿意度評定 ? 此次調(diào)查的 4份有效問卷中， 1家客戶滿意度僅為 65分，為不滿意客戶， 3家客戶 ≥70分， 為滿意客戶，綜合滿意度為 77分。 表（ 5） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 11 滿意度分類對比 ? 4類調(diào)查項目間滿意度差異不大，商務(wù)操作的滿意度均值最低； ? 商務(wù)操作類中船期準(zhǔn)確性和對客戶要求的反饋速度未達(dá)到“ ≥70分”滿意認(rèn)定基準(zhǔn)。 滿意度分類對比6870727476788082商務(wù)操作 貨物操作 投訴處理 綜合圖（ 5） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 12 與競爭對手的比較分析 ? 從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競爭對手
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