客戶滿意度調(diào)查分析報告(參考版)
2024-11-29 17:28本頁面
【正文】 ? 標準化后的文件應(yīng)報總部備案作為完善質(zhì)量管理體系和建立 /完善顧客信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 對調(diào)查問卷的改進 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 17 ? 相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達標的項目在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應(yīng)自行評估其有效性，對改進無效項目應(yīng)重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善； ? 對于短期內(nèi)無法確認改進效果的，可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息 ,進行時間上的縱向比較以評估改進效果。 針對客戶建議的改進 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 16 ? 為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 / 表（ 6） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 14 ? 商務(wù)、物流、質(zhì)量等部門負責(zé)人應(yīng)對如下滿意度 ≤70分的項目組織本部門或下屬分公司 /辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進計劃，提出對其他相關(guān)部門的改進建議，截止于 2021年 8月 31前提報給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審，通過后由事業(yè)部總經(jīng)理批準發(fā)放至相關(guān)部門進行改善； ? 對于滿意度＞ 70分的項目鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應(yīng)優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。 與測評項重復(fù)，評分項卻是滿意，可見客戶的評分存在偏高傾向。 / 1. 3/5客戶反映船期準確性需改進，應(yīng)將其作為改善的首要任務(wù)； 2. 2/5客戶在建議欄重復(fù)了調(diào)查選項中的問題，可見調(diào)查表需改進； 3. 員工是公司和客戶的窗口，不論客戶認為是員工的表現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國企獨大心態(tài)，都是通過員工的言行看出來的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫； 4. 客戶表現(xiàn)出不滿，無建議，又給出綜合好評，數(shù)據(jù)偏離實際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對最終評估結(jié)果的影響。 ? 調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。 ? 從表（ 5）中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。 ? 客戶滿意率為 75%，未達到公司 85%的目標。 表
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