客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告(參考版)
2025-07-26 06:24本頁(yè)面
【正文】 ? 標(biāo)準(zhǔn)化后的文件應(yīng)報(bào)總部備案作為完善質(zhì)量管理體系和建立 /完善顧客信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的改進(jìn) 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 17 ? 相關(guān)部門對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善； ? 對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改進(jìn)效果的，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng)估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息 ,進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較以評(píng)估改進(jìn)效果。 針對(duì)客戶建議的改進(jìn) 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 16 ? 為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 / 表（ 6） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 14 ? 商務(wù)、物流、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度 ≤70分的項(xiàng)目組織本部門或下屬分公司 /辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其他相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于 2022年 8月 31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審，通過(guò)后由事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改善； ? 對(duì)于滿意度＞ 70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。 與測(cè)評(píng)項(xiàng)重復(fù)，評(píng)分項(xiàng)卻是滿意，可見客戶的評(píng)分存在偏高傾向。 / 1. 3/5客戶反映船期準(zhǔn)確性需改進(jìn)，應(yīng)將其作為改善的首要任務(wù)； 2. 2/5客戶在建議欄重復(fù)了調(diào)查選項(xiàng)中的問(wèn)題，可見調(diào)查表需改進(jìn)； 3. 員工是公司和客戶的窗口，不論客戶認(rèn)為是員工的表現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國(guó)企獨(dú)大心態(tài)，都是通過(guò)員工的言行看出來(lái)的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫； 4. 客戶表現(xiàn)出不滿，無(wú)建議，又給出綜合好評(píng)，數(shù)據(jù)偏離實(shí)際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對(duì)最終評(píng)估結(jié)果的影響。 ? 調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。 ? 從表（ 5）中可以看出有的客戶對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。 ? 客戶滿意率為 75%，未達(dá)到公司 85%的目標(biāo)。 表
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