【正文】 ? 營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工程、客服、物業(yè)分工合作，協(xié)同策劃交付工作，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控方案 ? 優(yōu)化業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)感受，提高集中交付期一次交付成功率 ? 從客戶感受的角度，重新梳理現(xiàn)有交付流程，設(shè)計(jì)令客戶觸動(dòng)的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 組織公司各業(yè)務(wù)條線、尤其是設(shè)計(jì)、工程人員參與交房和維修接待工作，增進(jìn)其客戶服務(wù)意識(shí) ? 系統(tǒng)、合理安排維修整改工作： ? 成立集中整改小組，明確責(zé)任人 ? 清晰界定地產(chǎn)和物業(yè)的分工和交接界面 ? 授予物業(yè)公司更多“尚方寶劍”，充分調(diào)動(dòng)其資源和經(jīng)驗(yàn)： ? 在總包合同中增加更多質(zhì)量控制條款 ? 對(duì)物業(yè)公司維修過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理 改進(jìn)建議：抓好未來(lái)的交付，奠定良好客戶關(guān)系 C2 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 40 ? 集團(tuán)和項(xiàng)目協(xié)同配合，細(xì)化對(duì)具體項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)要求，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理 ? 明確 KPI考核指標(biāo)，平衡好服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)的關(guān)系 ? 嚴(yán)格基礎(chǔ)服務(wù)要求，并加強(qiáng)執(zhí)行過(guò)程中的檢查和管控 ? 結(jié)合各地項(xiàng)目特點(diǎn)，設(shè)計(jì)令業(yè)主驚喜和感動(dòng)的少量動(dòng)作，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)感、主動(dòng)性、人性化 改進(jìn)建議：確保未來(lái)物業(yè)服務(wù)的精細(xì)度和主動(dòng)性 C2 。 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 35 項(xiàng)目回顧 主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論 A B C 總結(jié)和改進(jìn)建議 A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述 A2 研究模型 忠誠(chéng)度分析 C2 改進(jìn)建議 A3 調(diào)研指標(biāo) 實(shí)際推薦行為 A4 調(diào)研方法和樣本分布 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) A5 分析方法和術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 B2 品牌形象 B3 銷售服務(wù) B4 客戶會(huì) 報(bào)告結(jié)構(gòu) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 36 結(jié)論綜述（ 1） C1 準(zhǔn)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，目前美達(dá)地產(chǎn)在新項(xiàng)目上的優(yōu)勢(shì)有： ? 產(chǎn)品的表現(xiàn)和硬件布置得到業(yè)主的初步首肯： （ 1）三個(gè)項(xiàng)目的樣板間和示范區(qū)表現(xiàn)得到業(yè)主認(rèn)可 （ 2）三個(gè)項(xiàng)目的建筑外立面得到業(yè)主認(rèn)可 （ 3）別墅項(xiàng)目的景觀環(huán)境得到業(yè)主認(rèn)可 （ 4）三個(gè)項(xiàng)目的戶型設(shè)計(jì)得到業(yè)主基本認(rèn)可 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 37 結(jié)論綜述（ 2） C1 與此同時(shí)，也暴露出一些不足： ? 對(duì)客戶的價(jià)值挖掘停留在銷售額和利潤(rùn)率層面，相對(duì)忽視客戶的口碑傳播價(jià)值 （ 1）業(yè)主缺乏足夠的物有所值感 （ 2）業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的再購(gòu)和推薦意愿較低 ? 銷售服務(wù)參差不齊，準(zhǔn)業(yè)主階段的客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠 （ 1）營(yíng)銷傳播與實(shí)際銷售過(guò)程之間、銷售人員相互之間存在脫節(jié) （ 2）銷售過(guò)程與簽約后的服務(wù)之間存在脫節(jié) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 38 ? 整合集團(tuán)各專業(yè)職能的力量，引導(dǎo)、支撐、監(jiān)控項(xiàng)目一線的實(shí)際執(zhí)行： ?更新客戶服務(wù)規(guī)范文件，并集中力量對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)、宣貫 ?強(qiáng)調(diào)集團(tuán)職能部門為項(xiàng)目一線服務(wù)，通過(guò)樣板開(kāi)路、項(xiàng)目復(fù)制的方法固化集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作 ?加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目一線執(zhí)行過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)測(cè) ? 梳理、固化銷售至交付期間的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)結(jié)果考核，從工具和方法層面支撐“關(guān)注客戶感受”的目標(biāo) ?關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的梳理：銷售過(guò)程的敏感點(diǎn)、成交后客戶印象和情緒的引導(dǎo) ?在集團(tuán)層面，對(duì)現(xiàn)行的交付前的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做全面、仔細(xì)的回顧和梳理：一方面考慮目標(biāo)客群的實(shí)際需求，另一方面參照優(yōu)秀同行或其他服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的表現(xiàn)，找出現(xiàn)行服務(wù)流程中的不足與關(guān)鍵動(dòng)作的缺失 ?重新設(shè)計(jì)不同階段、不同業(yè)務(wù)部門的服務(wù)動(dòng)作，盡可能做到量化、部門分工和交接清晰，在時(shí)間、地點(diǎn)、物品、語(yǔ)言等方面明確規(guī)定各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、和工作要求，逐漸實(shí)現(xiàn)常規(guī)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化 改進(jìn)建議：完善準(zhǔn)業(yè)主階段的客戶服務(wù)體系 C2 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 39 ? 會(huì)同各業(yè)務(wù)條線，做好交付前準(zhǔn)備工作： ? 爭(zhēng)取項(xiàng)目合理工期，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)工序管理，盡力控制趕工消極影響。” —— 北城天地業(yè)主 業(yè)主對(duì)客戶會(huì)的認(rèn)識(shí)和需求 B4 在明確提示下，業(yè)主對(duì)客戶會(huì)的需求仍集中在“傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)”、“幫助業(yè)主解決問(wèn)題”、“維護(hù)業(yè)主利益”等方面，可見(jiàn)大多數(shù)準(zhǔn)業(yè)主將客戶會(huì)誤認(rèn)成業(yè)委會(huì)?！? —— 西山御園業(yè)主 “加強(qiáng)鄰里間溝通?！? —— 檀香山業(yè)主 “維護(hù)業(yè)主利益，有合理要求能很好和開(kāi)發(fā)商溝通，能給小區(qū)提合理的建議。 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 34 “ ； 。 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 32 項(xiàng)目回顧 主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論 A B C 總結(jié)和改進(jìn)建議 A1 研究目的 B1 忠誠(chéng)度總體分析 C1 結(jié)論綜述 A2 研究模型 忠誠(chéng)度分析 C2 改進(jìn)建議 A3 調(diào)研指標(biāo) 實(shí)際推薦行為 A4 調(diào)研方法和樣本分布 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) A5 分析方法和術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 B2 品牌形象 B3 銷售服務(wù) B4 客戶會(huì) 報(bào)告結(jié)構(gòu) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 (2021) / 33 N=82 加入客戶會(huì)的興趣：美達(dá)地產(chǎn)總體（準(zhǔn)業(yè)主） B4 感興趣的 業(yè)主比例 樣本量 N 北城天地 62% 13 檀香山 90% 42 西山御園 63% 27 77%的業(yè)主明確表示有興趣加入客戶會(huì)。” —— 北城天地業(yè)主 購(gòu)房體驗(yàn)：業(yè)主的典型意見(jiàn) B3 前期傳播、銷售過(guò)程、以及簽約后的跟進(jìn)都是整個(gè)營(yíng)銷體系的組成部分，但相互之間存在脫節(jié)。”