客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告-wenkub.com
2025-07-20 06:24 本頁面
【正文】 改進(jìn)效果評估 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 18 ? 在取得改進(jìn)效果后，對為取得改進(jìn)效果而變更的作業(yè)流程、文件、表單甚至場地布局變更、組織結(jié)構(gòu)變化等應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，形成文件，在公司相應(yīng)管理層批準(zhǔn)后，正式發(fā)布執(zhí)行。 總要求 序號 調(diào)查項(xiàng) 單項(xiàng)指數(shù)均值 滿意度 1 溝通頻率 70 2 服務(wù)穩(wěn)定性 70 3 對投訴的處理結(jié)果 70 4 與競爭對手的綜合比較 70 5 船舶信息及時性 70 6 對客戶要求的反饋速度 65 7 船期準(zhǔn)確性 50 表（ 7） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 15 ? 樣本量偏少易造成計(jì)算和評估偏差，應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客戶意見； ? 與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問題時，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時請客戶評估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施； ? 對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。 BBBB 加強(qiáng)船期準(zhǔn)確性的提高。 滿意度分類對比6870727476788082商務(wù)操作 貨物操作 投訴處理 綜合圖（ 5） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 12 與競爭對手的比較分析 ? 從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競爭對手的差異不大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。 圖（ 4） 海南中化船務(wù)有限責(zé)任公司 10 滿意度分析 評分 指數(shù) 評分 指數(shù) 評分 指數(shù) 評分 指數(shù)1 帳單結(jié)算及時性 4 3 4 4 75 2 單證準(zhǔn)確性 3 4 4 5 80 3 溝通頻率 3 3 3 5 70 4 對客戶的服務(wù)態(tài)度 4 3 4 5 80 5 船期準(zhǔn)確性 3 2 1 4 50 6 服務(wù)穩(wěn)定性 3 2 4 5 70 7 與碼頭配合 4 3 4 4 75 8 船舶信息及時性 4 2 3 5 70 9 工作人員能力/專 業(yè)性 4 3 4 5 80 10 通訊工具保障能力 5 3 4 4 80 11
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