客戶滿意度調(diào)查ppt課件(參考版)
2025-05-01 23:26本頁面
【正文】 。（五）改進(jìn)建議? 改進(jìn)的具體內(nèi)容、方案和措施。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫（三）基本情況? 行業(yè)分類；? 調(diào)查地點(diǎn)；? 調(diào)查方法；? 調(diào)查時間；? 樣本數(shù)量；? 調(diào)查機(jī)構(gòu)；? 報(bào)告撰寫機(jī)構(gòu)。三、報(bào)告的一般格式（一）題目? 簡明、扼要、準(zhǔn)確、具體地把被測單位、內(nèi)容表達(dá)出來；? 必要時加副標(biāo)題。（五）數(shù)據(jù)整理與圖示（六）顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果（七）測評結(jié)果分析? 選擇改進(jìn)對象；? 分析原因。（三）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)? 問卷試調(diào)查結(jié)果；任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫? 問卷的檢驗(yàn)過程與結(jié)果。任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫二、基本內(nèi)容（一）測評的背景、目的? 企業(yè)需求分析。（三）觀點(diǎn)鮮明、措辭準(zhǔn)確? 不能含糊其詞；? 不能夸大或縮??；? 最好圖文并茂。一、基本要求（一）實(shí)事求是? 尊重客觀實(shí)際；? 確?？陀^、公正。（五）秘密客戶調(diào)查法? 調(diào)查人員以客戶身份去體會被調(diào)查企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；? 優(yōu)點(diǎn)：信息真實(shí)可靠；? 缺點(diǎn)：費(fèi)用高。（二）電話調(diào)查法? 通過電話調(diào)查；? 優(yōu)點(diǎn)：速度快，成本低；任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施? 缺點(diǎn)：無電話客戶無法調(diào)查，有時會遭到拒絕，不能對復(fù)雜問題進(jìn)行深入的調(diào)查；（三）郵寄調(diào)查法? 把調(diào)查表郵寄給顧客；? 優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查范圍廣，收集信息真實(shí)；? 缺點(diǎn)：時間長，問卷后收率低。三、常用的調(diào)查方法? 調(diào)查方法直接影響調(diào)查結(jié)果；? 常用的調(diào)查方法有：面談?wù){(diào)查法、電話調(diào)查法法、郵寄調(diào)查法、現(xiàn)場問卷調(diào)查法、秘密顧客調(diào)查法（觀察法）。任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施（二）樣本量的確定1. 簡單隨機(jī)抽樣的樣本量確定方法；2. 分層抽樣中各層樣本量的確定方法。（ 1）生產(chǎn)資料客戶的識別標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施識別標(biāo) 準(zhǔn) 具體內(nèi)容地理因素國家、區(qū)域、自然 環(huán) 境、氣候、 資 源、交通條件、城 鄉(xiāng) 、城市 規(guī) 模、生 產(chǎn) 力布局、地形、其他顧 客行 業(yè)冶金、機(jī)械、 紡織 、船舶、煤炭、服裝、森林、化工、 軍 工、食品、航空、其他顧 客規(guī) 模大型企 業(yè) 、中型企 業(yè) 、小型企 業(yè) 、大用 戶 、小用戶 、其他購買行 為使用者地位、 購買頻 率、 購買 目的、價格與服 務(wù)的敏感度、追求利益、 購買 批量、品牌商 標(biāo) 、使用 頻 率、 購買 周期、品牌忠 誠 度、其他任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施（ 2）消費(fèi)品客戶識別標(biāo)準(zhǔn)識別標(biāo) 準(zhǔn) 具體內(nèi)容地理 標(biāo) 準(zhǔn) 國家、區(qū)域、人口密度、氣候、交通條件、城 鄉(xiāng) 、城市 規(guī) 模、地形、其他人口
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