【正文】 院 長 決 策 研 究 中 心 69 八、附 錄 點擊此處查看所有患者意見和建議 點擊此處查看調研問卷 點擊此處查看被訪者資料 院 長 決 策 研 究 中 心 70 謝 謝！ 。 ? 態(tài)度方面：在每次問診結束后要追問一句：您都清楚了嗎？或：還有 不明白的地方嗎？ ? 行為方面：盡量避免中途“轉移患者”的情況 —— 將未看完的患者轉到其他醫(yī)生處。如患者所反映的“用手電筒照一下就收費”等。在情況未明的情況下，不能亂下結論。 在等候的人群較多時，應有專門的護理人員對等候的人群進行安慰（遞水、報紙等）。 對本次調查中需要再次回訪的患者，由醫(yī)院統(tǒng)一安排專家進行逐一回訪。 ? 對于聽不懂普通話的患者，應有會白話的護士在場，充當“翻譯”。對“檢查項目的收費“進行討論，看是否需要做出調整。 26 眼不舒服，看醫(yī)生后至今沒有好轉。 問清病情后做正確解釋。后來我去了附屬醫(yī)院看，那里的醫(yī)生叫我別吃藥了，我現(xiàn)在沒吃了，就好了點。之前是先找閆院長看的（掛他的號），閆院長告訴我不用吃藥，吃藥不管用了，然后他又要我去掛安醫(yī)生的號，安醫(yī)生卻給我開了很多藥。本來不需做的檢查都要我做：照片，花了 58元，照了相片后一點用都沒有，那個醫(yī)生說 “ 讓我留著做個紀念 ” ，醫(yī)院自己都沒留底。 查清具體情況，對患者做合理解釋。檢查費應該不收費 ,只是簡單的檢查，不應該收費 (用燈照了一下就收費 ). 詢問手術后情況，并對不明之處做合理解釋。收費貴 ,空氣差 . 道歉并詢問其有何不解之處 12 醫(yī)生解答不詳細 :做手術的時候我問他問題，也許是他不清楚 ,所以答得不詳細 ,是一個姓徐的醫(yī)生。 問清何種藥水，并承諾給予解釋。 由專家問清情況，必要時可要求其來醫(yī)院檢查（是否可以考慮免費檢查） 46 藥費太貴：外面賣 2元的藥水，這里賣 20元。 85 收費較貴，住院和手術費共 9000多塊（視網膜手術）。 54 視力仍下降，還沒有查出原因，醫(yī)生稱為 “ 幻視 ” ，我比較失望，（曾經到中山醫(yī)去看過），希望找閆院長看。 解釋“實習醫(yī)生”的問題，說明不會安排“實習醫(yī)生”為其手術。做一個散瞳就 30多，眼 B超 60多，覺得很貴。怕遇到實習生來給我做。 60 營業(yè)時間不能滿足我的要求，希望有彈性點 20 最好有停車場，最好有遮陽 93 希望能成為湛江權威醫(yī)療機構，技術力量要加強 59 想做準分子，未做成，希望盡快 34 在候診廳的時候無人搭理，需加強服務 48 只是簡單的檢查，不應該收費（用燈照了一下就收費） 12 醫(yī)生在解釋病情時，希望不要太深奧，要能夠讓患者聽得懂 97 院 長 決 策 研 究 中 心 64 需回復患者的重要問題（一） 問卷 編號 抱怨內容 回復要點 91 覺得實習的醫(yī)生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫(yī)生來看，好象是實習的。 30 廣告宣傳不夠，廉江的人都不知道，應擴大宣傳，讓更多的人知道。 96 我行動不方便，地面又比較滑，要改。 51 藥費太貴：外面賣 2元的藥水，這里賣 20元。 81 眼藥水要 30多塊。 85 眼藥水 38塊，周圍的群眾都覺得這間醫(yī)院比較貴，人民醫(yī) 院眼藥水才 1塊多。 52 小瓶眼藥水要 20多塊，有點貴。挑眼異物時，年輕醫(yī)生未能挑出，要轉回 較老醫(yī)生來挑。 65 收費貴：眼藥 30幾塊，眼膏 50塊。 40 只是照了一下眼睛就收費，去過其他醫(yī)院做這樣的檢查都 不收費（用手電筒照了下）。 59 收費貴 :一瓶藥水要 17塊 ,是很小瓶的藥水 . 13 醫(yī)生沒有提出具體病因，我們又不懂，看病了沒結論，只 是做了檢查，就收了 200多元，又沒開藥，第二次不敢去 看病了。 93 收費貴（眼藥水貴）。 27 比市面上的藥貴很多（眼藥水、維生素等） 55 收費貴：檢查視力要 10塊，其他醫(yī)院都是免費的。檢查費應該不收費 ,只是簡單的檢 查，不應該收費 (用燈照了一下就收費 ). 12 在人民醫(yī)院做照眼是免費，在這里要收 10塊檢查費，覺得 是因為掛號不用錢，這 10塊錢是補上去的。 80 只檢查眼睛就收了 60元，醫(yī)生不解釋收費細節(jié)。 91 貴了點，藥水和檢查費花了 100多。 10 60、 6 28 醫(yī)生說大概要 1萬塊（手術），后來又叫我去找閆院長， 院長說要 8000左右。 1 2 4 9 6 6 62 有點貴，眼藥水要 40多塊。以下是其抱怨的具體內容。其中認為明確提出檢查費貴的有 16人，認為藥水貴的有 14人。（ 36） 院 長 決 策 研 究 中 心 60 對服務流暢性的抱怨 ? 樓上樓下的跑很麻煩（ 96） ? 我是中午去的，很少人，計價、收費、拿藥不在同一層樓，跑來跑去很辛苦，費時間，如果在人多的時候就更麻煩了。（ 23） ? 醫(yī)院停車不是很方便，最好有停車場，最好有遮陽。（ 16） ? 醫(yī)院門口推自行車不方便。（ 1 1 3 22） ? 有些蚊子，空調不好，空氣不好。買眼鏡時，驗光員（男）說：“眼鏡都要換來換去，不要太挑剔”。（ 65） ? 醫(yī)生不夠其他醫(yī)院醫(yī)生細心，有時候問醫(yī)生他不耐煩。（ 58） ? 之前是先找閆院長看的（掛他的號），閆院長告訴我不用吃藥，吃藥不管用了，然后他又要我去掛安醫(yī)生的號，安醫(yī)生卻給我開了很多藥。（ 70） ? 醫(yī)生解答不詳細 :做手術的時候我問他問題，也許是他不清楚 ,所以答得不詳細 ,是一個姓徐的醫(yī)生?！睕]有詳細給我解釋，敷衍。（ 97） ? 解答不詳細，不耐煩 ，一味點頭，好象聽不見病人講什么，不方便細說，又不作解釋，（ 76） ? 醫(yī)生不會講白話，普通話聽不明白。（ 32） ? 醫(yī)生不夠多。（ 67） ? 醫(yī)生太少，要多點專業(yè)、權威的醫(yī)生。（ 79） ? 醫(yī)生只建議我暑假再去，建議先配鏡，沒有具體說清治療的方法。（ 26） ? 醫(yī)生不夠專業(yè) ,模棱兩可 ,難以讓人信任 ,兩個醫(yī)生說法不一致 。（ 83） ? 感覺醫(yī)生水平并沒有想象中的好，做完手術后不能看到東西，手術前還能依稀看到光線。（ 82） ? 看病要偷偷摸摸，關門來看，找醫(yī)生看病的時候，關上門來問診，不合理，好象不透明。（ 23） 院 長 決 策 研 究 中 心 57 對醫(yī)生專業(yè)技術水平的抱怨 ? 覺得實習的醫(yī)生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫(yī)生來看，好象是實習的。（ 81） ? 收費處工作人員使用電腦不熟練。（ 96） ?沒有導醫(yī)，我自己去問診（ 22） 院 長 決 策 研 究 中 心 55 對掛號處工作人員服務的抱怨 ? 掛號比較慢（ 49） ? 掛號處打印速度慢（ 90） ? 掛號處工作人員不會講白話。對于這句話，您的認同程度是？ 認同率 醫(yī)院的服務好和設備先進性，得到了患者較高的認同率，而收費合理性則最不受認同。 院 長 決 策 研 究 中 心 50 滿意度4 . 64 . 44 . 24 . 03 . 83 . 63 . 4重要性.8.6.4.20 . 0 . 2 . 4對收費的合理性對就診療的衛(wèi)生環(huán)境是對整個就醫(yī)過程中服務醫(yī)生耐心細致解